Okrepilov Quality Management

Задачей инфраструктуры является содействие функциониро- ванию механизма системы менеджмента качества на государствен- номирегиональномуровнях, втомчислепроведениевсесторонней и объективной оценки результатов и состояния дел для принятия обоснованных стратегических решений.

Инфраструктура системы менеджмента качества должна от- вечать требованиям пространственного развития. При этом она создается на единой методической и нормативной основе и обе- спечивает равный и всеобщий доступ к информации о качестве, его оценке и подтверждении.

Главной целью функционирования МСМК является повыше- ние качества жизни, которое сводится к трем интегральным пока- зателям: продолжительности жизни, уровню образования, ВВП на душу населения.

Поэтому действие МСМК должно быть построено по трем ключевым процессам, обеспечивающим улучшение соответствую- щих интегральных показателей.

ВсхемахфункционированияМСМКдлякаждогоизуказанных ключевых процессов в качестве целевых показателей развития про- цессов могут выступить соответствующие требования стандартов проживания в СЗФО, посредством которых может быть оценена и удовлетворенность населения.

Начальным этапом при создании системы менеджмента качества должна стать выработка политики в области качества на всех уровнях управления. Сутьэтойпроцедуры– определениеосновныхнаправле- нийицелейвобластикачества, роликачествавреализациистратеги- ческихцелейнаконкретнойтерритории, будьтомуниципальноеобра- зование, город или субъект Федерации. Документальное оформление политики в области качества дает возможность населению, а также всем участникам работы получить четкое представление об офици- альномотношениируководстваданнойтерриторииккачеству.

Политика в области качества формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого предприятия, организации, органа исполнительной власти, научного и образовательного уч- реждения и сориентировать их на достижение поставленных целей. Политика качества должна касаться как сферы производства, так и социальных вопросов, связанных с нуждами населения.

Нарис. 7.18 и 7.19 представленалгоритмвыработкиполитики качествадлядвухуровнейуправления: муниципальногоигородского.

611

Принятие решений о формировании политики и определение стратегических целей

Глава муниципального образования

Формирование структуры и первого проекта политики. Направление проекта в депутатские комиссии, привлечение экспертов из сторонних организаций

Специально созданная рабочая группа

Разработка предложений по содержанию политики в области качества

Специально созданная рабочая группа, эксперты

Формирование проекта политики в области качества по предложениям депутатов и экспертов

Специально созданная рабочая группа

Обсуждение проекта политики и его доработка

нет

Рассмотрение проекта политики на заседании Совета МО

да

Утверждение политики Советом МО

Рис. 7.18. Формирование политики качества в муниципальном образовании

РеализацияпроектасозданияМСМКдолжнапривестикследу- ющим результатам:

–качественные изменения в управлении в соответствии с со- временными тенденциями «управления через качество»;

–повышение конкурентоспособности региона и предприятий региона, улучшение их имиджа;

–повышение удовлетворенности граждан;

–улучшение качества жизни населения округа;

–социальная стабильность.

612

Рис. 7.19. Формирование политики качества на уровне города, субъекта РФ

Дляобеспечениячеткойорганизацииработ, направленныхнаре- ализациюнациональныхинтересоввмасштабахвсейстраны, предла-

гаетсясформироватьнациональнуюсистемууправлениякачеством.

Функциональная схема национальной системы представлена

на рис. 7.20.

Предлагаемая структура основана на сформулированных выше универсальных принципах и состоит из блоков, аналогичных бло-

613

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ЧАСТИ 7

1.Изучение мировых тенденций показывает все более возраста- ющую роль новых инструментов всеобщего управления качеством, таких как критерии премий по качеству и методики самооценки фирм на соответствие этим и иным критериям.

Премиипокачествунацеленынапревосходство, конкурентоспо-

собность в качестве. Главными целями критериев премий по качеству являются: удовлетворение потребителей, вовлечение персонала фир- мывборьбузакачествоипредпочтительноевниманиепроцессам.

2.Под потребителями понимаются все, кто на законных осно- ваниях ожидают результатов деятельности компании (покупатели, служащие, акционеры, обществовцелом), ивсе, когокомпанияхо- чет «завоевать» (будущие покупатели).

3.Оценка качества фирмы включает оценку каждого из трех элементов модели оценивания: результат, процесс, система менед- жмента качества.

Иными словами, оцениваются результаты для потребителя, внутренние результаты и система управления, т.е. организация ра- бот. Особо обращается внимание на проверки постоянства соотно- шения этих трех оценок.

4.Всоответствиисуровнемутвержденияисоставомучастников конкурса премии в области качества можно разделить на следую- щие группы: корпоративные, региональные, общественных орга- низаций, национальные и международные.

Наиболее известными и авторитетными в мире являются три премии по качеству: Деминга (Япония), М. Болдриджа (США) и Ев-

ропейская премия.

В России национальной является Премия Правительства Рос-

сийской Федерации в области качества. Также премии в области ка-

чества учреждены в ряде регионов Российской Федерации, к при- меру, в Санкт-Петербурге и Ленинградской области.

5.Разработанные критерии Европейской премии по качеству (как и других подобных премий) могут быть использованы для про- ведения самооценки фирмы. Такой метод все шире используется в разных странах на фирмах любой сферы деятельности.

6.Самооценка представляет собой периодический анализ фак- тического состояния работы по качеству и ее результатов. При этом деятельность организации и ее результаты сопоставляются с крите- риями премий в области качества.

615

7.Разработаннаяметодикаанализарезультатовконкурсовнасоис- каниепремийпокачествудаетвозможностьоценитьслабыеисильные стороны деятельности организации, позволяет устанавливать рейтин- гипредприятийиможетбытьиспользованадляпринятияобоснован- ныхуправленческихрешенийорганамигосударственнойвласти.

Методика включает 4 вида анализа результатов: по секторам экономики, по численности работающих, по результатам неодно- кратного участия и по отдельным направлениям деятельности.

8.Основным стандартом системы качества в автомобилестро- ении является международный стандарт ISO/TS16949 – «Системы менеджмента качества. Специальные требования по применению ISO 9001:2008 в организациях, производящих автомобильную про- дукцию и запасные части к ней». Также существует ряд стандартов, основанных на требованиях ИСО серии 9000.

9.В медицинской промышленности, как правило, также ис- пользуются стандарты, построенные на требованиях ИСО 9000. Важнейшими документами в системе стандартизации услуг здра- воохранения являются отраслевые стандарты (протоколы ведения больных), представляющиесобойтребованиякоказаниюмедицин- ской помощи больным отдельными заболеваниями, синдромами или клиническими случаями.

10.Восновестандартовнадеятельностьобразовательныхучреж- дений лежат принципы всеобщего управления качеством (TQM).

11.Дляобеспечениякачествагостиничныхуслугбыларазработа- насистемаклассификациигостиницидругихсредствразмещения.

12.Проблему качества невозможно решить на уровне отдельно взятого предприятия. Необходимо распространение методов ме- неджмента качества на более высокие уровни управления – муни- ципальный, региональный, национальный.

13.Внедрение системы менеджмента качества в органах муни- ципальной власти должно способствовать развитию доверия граж- дан к органам местного самоуправления, а в дальнейшем и ко всем государственным учреждениям.

14.Международный и отечественный опыт свидетельствуют, что проблему качества жизни можно решить лишь на основе вне- дрения комплексного системного подхода к управлению качеством на региональном, а затем и федеральном уровне.

Региональная система управления качеством представляет со- бой совокупность организационной структуры, методов работы, процессов, ресурсов, необходимыхдляосуществленияадминистра-

616

тивного воздействия на качество в регионе посредством мер опера- тивногохарактера, ипозволяетрешатьзадачиуправлениякачеством продукции, производимой на предприятиях региона. Система так- же позволяет управлять процессами в сфере услуг, в обеспечении социального развития и повышении качества жизни населения.

Многоуровневая система менеджмента качества действует на трех уровнях: микроуровень (предприятие), мезоуровень (уровень муниципального образования, субъекта РФ), макроуровень (феде- ральный округ, страна).

Создание национальной системы управления качеством явля- ется необходимым условием достижения национальных интересов и повышения качества жизни российского общества.

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕРМИНЫ ЧАСТИ 7

–Анкета для проведения самооценки

–Болонская декларация

–Категория гостиницы

–Качество гостиничных услуг

–Качество медицинской помощи

–Качество образования

–Критерии премий по качеству

–Макроуровень

–Медицинская услуга

–Международная сеть IQNet

–Мезоуровень

–Метод самооценки

–Микроуровень

–Многоуровневая система менеджмента качества

–Модель IQNet 9004

–Модель управления вузом

–Национальная система менеджмента качества

–Потребители

–Премия в области качества

–Продукт IQNet

–Региональная система менеджмента качества

–Самооценка

–Система классификации гостиниц

–Система менеджмента качества вуза

–Специалист в области качества

–Эксперт

617

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Договор о патентной кооперации / Сборник действующих догово- ров, соглашений и конвенций, заключенных СССР с иностранными госу-

дарствами. Вып. 24. – М:., 1980.

2.Евразийская Патентная Конвенция (подписана в Москве 9 сентя- бря 1994 года) // Федеральный закон от 01.06.1995 № 85-ФЗ «О ратифи- кации Евразийской патентной конвенции» // Собрание законодательства РФ. 05.06.1995. № 23, ст. 2170.

3.Европейскаяконвенцияозащитеправчеловекаиосновныхсвобод. Ст. 2 Протокола № 1 от 20.03.1952/ Конвенция и Протоколы №№ 1, 2, 4 вступили в силу для России с 05.05.1998; ратифицированы Федеральным законом от 30.03.1998 № 54-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 1998.

№20, ст. 2143.

4.Конвенция по охране промышленной собственности (заключена в Париже 20.03.1883 (ред. от 02.10.1979)) // Закон. 1999. № 7.

5.Конвенция для унификации некоторых правил, касающихся меж- дународных воздушных перевозок (заключена в г. Варшаве 12.10.1929) // Сборникдействующихдоговоров, соглашенийиконвенций, заключенных

СССР с иностранными государствами, Вып. VIII, М., 1935, с. 326-339; Ве-

домости ВС СССР. 20.04.1957. № 8, ст. 217; 15.02.1984. № 7, ст. 113.

6.Международный пакт об экономических, социальных и культур- ных правах. Ст. 12. Пакт ратифицирован Указом Президиума ВС СССР от 18.09.1973 № 4812-VIII; вступил в силу для СССР с 3 января 1976 года // Бюллетень Верховного Суда Российской Федерации. 1994. № 12.

7.Протокол о сотрудничестве между Федеральной антимонополь- ной службой Российской Федерации и Генеральной дирекцией по кон- куренции, потребительской политике и борьбе со злоупотреблениями Министерства экономики, финансов и промышленности Французской Республики и Государственным учреждением «Содействие развитию об- менов финансово-экономическими технологиями (АДЕТЕФ) Министер- ства экономики, финансов и промышленности Французской Республики на период 2012-2013 гг.», подписано в Париже 21.10.2011 // Федеральная антимонопольная служба. [Электронный ресурс]. – URL: http://fas.gov.ru/ international-partnership/partnership-with-foreign-countries/.

8.Решение Комиссии Таможенного союза «О принятии технического регламента Таможенного союза «О безопасности пиротехнических изде- лий» от 16.08.2011 г. № 770 // Официальный сайт Комиссии Таможенного союза. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.tsouz.ru/ (дата обраще-

ния: 02.09.2011).

9.Резолюция 25-й консультативной ассамблеи Европейского Союза от 17.05.1973 года № 543 «Хартия защиты прав потребителей» // Совет Ев-

ропы. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.assembly.coe.int.

619

10.Резолюция № 39/248 от 09.04.1985 года 106-го пленарного за- седания Генеральной Ассамблеи ООН// Организация Объединенных Наций. [Электронный ресурс]. – URL: http://daccess-dds-ny.un.org/doc/

11.Совместное заявление и декларация Международного бюро мер и весов, Международной организации законодательной метрологии и Меж- дународной организации по аккредитации лабораторий о значимости раз- личных международных соглашений по метрологии для торговли, законо- дательства и стандартизации // Законодательная и прикладная метрология. 2006. №4.

12.Соглашение между Правительством Российской Федерации, Пра- вительством Республики Беларусь и Правительством Республики Казах- станот21.05.2010 «Оединомтаможенномреестреобъектовинтеллектуаль- ной собственности государств – членов таможенного союза». Соглашение ратифицированоФедеральнымзакономот15.11.2010 г. №303-ФЗ; вступило

всилудляРоссийскойФедерациис03.06.2011 г.// Собраниезаконодатель-

ства РФ. 2012. № 36, ст. 4864.

13.Соглашение об основных направлениях сотрудничества госу- дарств – участников Содружества Независимых Государств в области за- щиты прав потребителей, заключено в г. Москве 25.01.2000 г., соглашение вступиловсилудляРоссии02.06.2000 г. // СобраниезаконодательстваРФ. 2000. № 6, ст. 775.

14.Соглашение об основных направлениях сотрудничества госу- дарств – участников Содружества Независимых Государств в области за- щиты прав потребителей, заключено в г. Москве 25.01.2000, соглашение вступиловсилудляРоссии02.06.2000 г. // СобраниезаконодательстваРФ. 2000. № 6. ст. 780.

15.СоглашениемеждуПравительствомРоссийскойФедерациииПра- вительством Украины о сотрудничестве в области защиты прав потребите- лей, заключено в г. Киеве 23.05.1994 г. // Документы и материалы. Кн. 1. 1990-1995 гг. – М.: Международные отношения, 2001.

16.Соглашение между Правительством Российской Федерации и Правительством Кыргызской республики о сотрудничестве в области защиты прав потребителей, заключено в г. Бишкеке 08.07.1993 г. // Бюлле- тень международных договоров. 1994. № 7.

17.Сингапурский договор о законах по товарным знакам (Сингапур, 27.03.2006 г.). [Электронный ресурс]. – URL: http://www.rupto.ru/.

18.Таможенный кодекс Таможенного союза (приложение к Договору

оТаможенном кодексе Таможенного союза, принятому Решением Меж- государственного Совета ЕврАзЭС на уровне глав государств от 27.11.2009 г. № 17) (ред. от 16.04.2010 г.) // Собрание законодательства РФ. 13.12.2010 г.

№ 50, ст. 6615.

19.Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая) от 18.12.2006 г. № 230-ФЗ (ред. от 08.12.2011 г.). // Собрание законодательства РФ. 25.12.2006. № 52 (1 ч.), ст. 5496.

620