Добавил:

Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Российский государственный педагогический университет им. А.И. Герцена

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Okrepilov Quality Management

.pdf

Скачиваний:

261

Добавлен:

12.02.2015

Размер:

14.21 Mб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 5960 / 6560 61 62 63 64 65 > Следующая >>>

по качеству. Результаты самооценки и оценки экспертов позволя- ют не только оценить деятельность конкретного предприятия, но и отрасли в целом, определить социально-экономические проблемы отрасли или региона.

22.4. Методика анализа результатов конкурсов

На основе многолетнего опыта организации конкурсов на со- искание премии Правительства Санкт-Петербурга по качеству и Правительства Ленинградской области по качеству и применения на практике метода самооценки была разработана методика ана- лиза результатов конкурсов, которая позволяет не только оценить слабые и сильные стороны деятельности организации, но и уста- навливать рейтинги предприятий и может быть использована для принятия обоснованных управленческих решений органами госу- дарственной власти.

Она включает следующие виды анализа результатов:

–по секторам экономики,

–по численности работающих,

–по результатам неоднократного участия,

–по отдельным направлениям деятельности [299].

Первый вид анализа.

Проводится анализ уровня работы по группам предприятий различных отраслей промышленности и сферы услуг.

Например, на рис.7.8 приведен анализ результатов оценки участников регионального конкурса по группам предприятий раз- личных отраслей. Из этого графика видно, что предприятия судо- строения лидируют по критериям «лидирующая роль руководства», «персонал», «процессы, продукция и услуги» и «результаты работы организации», предприятия пищевой и легкой промышленности лидируют по критериям «политика и стратегия организации в об- ласти качества», «удовлетворенность персонала» и «влияние орга- низации на общество».

Сравним полученные результаты конкурсов по Санкт- Петербургу и Ленинградской области (рис. 7.9).

Если учебные заведения города выглядят предпочтительнее своих областных коллег, то по группе предприятий пищевой про- мышленности показатели областных выше по шести критериям.

591

592

в % от возможных баллов

90
90																																												80					82
																																																	82
80
80
70		62													66												64																				66	66			65
																																																			65
60													61		56		56		55				52									57				54	57		61	60 60 59											55		55
													61																										61	60 60 59


		49						51			51		51		53								51	51			50		50			57					50								50			52	50
		49				49										46											50					49					50									48
50		46 48					46			48		46															46											47		46											48
																44						44			41																		39								45
40			37							39								39			40				41	39	39								37															40


30														29				31							35			c		28	29									31		35												35
																									35																	35												35



							21																																															20
							21
20



10


0
	Лидирующая								Политика и						Персонал				Партнерство								Процессы,					Удовлетворенность													Влияние						Результаты
	Лидирующая								стратегия						Персонал				Партнерство								продукция						потребителей					Удовлетворенность организации													Результаты
роль руководства									стратегия											и ресурсы							продукция						потребителей					Удовлетворенность организации												работы организации
роль руководства								организации в												и ресурсы							и услуги							качеством					персонала					на общество						работы организации
								области качества																								продукции и услуг																				Критерии
				Пищевая промышленность																			Приборостроение																		Электронная промышленность											Критерии
				Пищевая промышленность																			Приборостроение																		Электронная промышленность
					Производство стройматериалов																		Судостроение																		Машиностроение
					Производство стройматериалов																		Судостроение																		Машиностроение
					Электротехническая промышленность																		Легкая промышленность																		Сфера услуг

Рис.7.8. Анализ результатов оценки участников региональных конкурсов по группам предприятий Санкт-Петербурга

в % от возможных баллов
70
60				62
60
55	53	53
	53	53	50
50			50
50						44
						44	40
40					38		40	43
40
30		33			36		38
30			28			28
			28			28
23	23			23				22
20
10
0	Политика и	Персонал	Партнерство	Процессы,	Удовлетворенность		Влияние	Результаты
Лидирующая	Политика и	Персонал	Партнерство	Процессы,	Удовлетворенность	Удовлетворенность	Влияние	Результаты
роль руководства	стратегия		и ресурсы	продукция	потребителей	Удовлетворенность	организации	работы организации
	организации в			и услуги	качеством	персонала	на общество
	организации в			и услуги	продукции и услуг		на общество
области качества					продукции и услуг
области качества								Критерии
								Критерии
			Образовательные услуги города		Образованые услуги области
Рис. 7.9. Оценка учебных заведений Санкт-Петербурга

и Ленинградской области

Второй вид анализа – по численности персонала.

Учитывая, что положением о региональном конкурсе предус- мотрено деление предприятий по численности, был проведен ана- лиз результатов конкурса и по этому параметру.

Из графика, представленного на рис. 7.10, видно, что показате- ли у крупных предприятий выше, чем у малых предприятий.

ɜ% ɨɬɜɨɡɦɨɠɧɵɯɛɚɥɥɨɜ
70							62
						66	62
60						66
60			54	54				58
53	51	53	54	54	52	50	54	58
50						50		53
50		49		49	50
48	46	49	47	49	50		42
48	46		47				42
40			32			32
27	27	36	32	28	36	32
27	27	36		28	36			29
30								29
20
10
0	ɉɨɥɢɬɢɤɚɢ	ɉɟɪɫɨɧɚɥ	ɉɚɪɬɧɟɪɫɬɜɨ	ɉɪɨɰɟɫɫɵ,	ɍɞɨɜɥɟɬɜɨɪɟɧɧɨɫɬɶ	ɍɞɨɜɥɟɬɜɨɪɟɧɧɨɫɬɶ	ȼɥɢɹɧɢɟ	Ɋɟɡɭɥɶɬɚɬɵ
Ʌɢɞɢɪɭɸɳɚɹ	ɉɨɥɢɬɢɤɚɢ	ɉɟɪɫɨɧɚɥ	ɉɚɪɬɧɟɪɫɬɜɨ	ɉɪɨɰɟɫɫɵ,	ɍɞɨɜɥɟɬɜɨɪɟɧɧɨɫɬɶ	ɍɞɨɜɥɟɬɜɨɪɟɧɧɨɫɬɶ	ȼɥɢɹɧɢɟ	Ɋɟɡɭɥɶɬɚɬɵ
ɪɨɥɶɪɭɤɨɜɨɞɫɬɜɚ	ɫɬɪɚɬɟɝɢɹ		ɢɪɟɫɭɪɫɵ	ɩɪɨɞɭɤɰɢɹ	ɩɨɬɪɟɛɢɬɟɥɟɣ	ɩɟɪɫɨɧɚɥɚ	ɨɪɝɚɧɢɡɚɰɢɢ	ɪɚɛɨɬɵɨɪɝɚɧɢɡɚɰɢɢ
	ɨɪɝɚɧɢɡɚɰɢɢɜ			ɢɭɫɥɭɝɢ	ɤɚɱɟɫɬɜɨɦ		ɧɚɨɛɳɟɫɬɜɨ
	ɨɛɥɚɫɬɢɤɚɱɟɫɬɜɚ				ɩɪɨɞɭɤɰɢɢɢɭɫɥɭɝ			Ʉɪɢɬɟɪɢɢ
								Ʉɪɢɬɟɪɢɢ
	Рис. 7.10. Анализ оценки результатов конкурса
	для предприятий сферы услуг различной численности
								593

На это есть объективные причины: отсутствие на малых пред- приятияхслужбпокачествуиподготовленныхспециалистов. Совет поприсуждениюпремииРоссиивобластикачествасделалправиль- ныйшагпоподдержкеучастиямалогобизнесавконкурсе, облегчив для них требования к отчетам.

Это решение положительно сказалось на привлечении пред- приятий к участию в конкурсе и способствовало освоению метода самооценки этими предприятиями.

Третий вид анализа – по результатам неоднократного участия.

На рис. 7.11 представлена радиальная диаграмма оценки дея- тельности предприятия, которое трижды участвовало в конкурсе.

Рассмотревдиаграмму, можноприйтиквыводу, чтосистемати- ческоеучастиеисамооценкадеятельностипозволилипредприятию существенно улучшить свои показатели.

Оценки по всем девяти критериям существенно выровнялись, и это свидетельствует о гармоничном развитии организации.

Четвертыйвиданализа– поотдельнымнаправлениямдеятельности.

Используя комбинации критериев и подкритериев модели со- вершенства, можнооценитьотдельныеаспектыдеятельностипред- приятий. Например, уровень корпоративной социальной ответ- ственности. Разработанная по результатам анализа схема оценки корпоративной социальной ответственности на основе модели со- вершенства приведена на рис. 7.12.

1.Лидирующая роль руководства

9. Результаты работы			67			78	2. Политика и стратегия
9. Результаты работы						78		организации в области
организации		63		44		55		качества
		63	46	44

				45
				45
8. Влияние организации	70		34	44			60
8. Влияние организации	70			44			60	3. Персонал
на общество		62	26			41		3. Персонал
			26			25
		43	30

				19		53
						53
			41				67

7. Удовлетворенность	76	68		32		60		4. Партнерство и ресурсы
	76		54	32		60
				58
персонала


6. Удовлетворенность									Участие в конкурсе:
потребителей качеством									Участие в конкурсе:
потребителей качеством										1-й раз
продукции и услуг					5. Процессы, продукция					1-й раз
										2-й раз
										2-й раз
1–9 критерии самооценки					и услуги					3-й раз
					и услуги					3-й раз

78, 55, 44 – оценка в % от возможных баллов

Рис. 7.11. Оценка деятельности промышленного предприятия по результатам неоднократного участия в конкурсе

594


		2. Политика и стратегия
		а. Обеспечение участия
		а. Обеспечение участия			3. Персонал
		заинтересованных сторон
1. Роль руководства		заинтересованных сторон
1. Роль руководства		б. Сохранение равновесия			д. Забота о людях
а. Разработка этики		б. Сохранение равновесия			д. Забота о людях
а. Разработка этики		между потребностями
и ответственность		между потребностями
и ответственность		заинтересованных сторон
перед обществом		заинтересованных сторон
перед обществом		и окружающей средой
б. Взаимодействие		и окружающей средой
б. Взаимодействие					4. Партнерство и ресурсы
с заинтересованными
с заинтересованными
сторонами					а. Ключевые партнерства
г. Поддержание равных					б. Управление финансами
возможностей			КОРПОРАТИВНАЯ		в. Управление ресурсами
			КОРПОРАТИВНАЯ
			СОЦИАЛЬНАЯ
			СОЦИАЛЬНАЯ
			ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
9. Результаты работы			ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
9. Результаты работы
организации
организации
а и б. Финансовые
результаты				5. Процессы
результаты				в,г,д. Разработка, производство
	8. Влияние организации			и обращение продукции
	на общество			на основе ожиданий
	а и б. Результаты для			потребителей
	общества

Рис. 7.12. Взаимосвязь корпоративной социальной ответственности с критериями «модели совершенства»

Результатырасчетовпоказателейкорпоративнойответственно- стиприведенынарис. 7.13 дляпредприятия, неоднократноучаству- ющего в конкурсе на соискание премии по качеству.

Как видно на рис. 7.13, показатель корпоративной социальной ответственности растет, если обеспечена удовлетворенность персо- нала и удовлетворенность потребителя.

ɜ% ɨɬ ɜɨɡɦɨɠɧɵɯ ɛɚɥɥɨɜ

	60	65
60	60	64
60
50	50	53
50
	44
40	38
40

1-ɣ ɪɚɡ

2-ɣ ɪɚɡ

3-ɣ ɪɚɡ

ɍɞɨɜɥɟɬɜɨɪɟɧɧɨɫɬɶ ɩɨɬɪɟɛɢɬɟɥɟɣ ɤɚɱɟɫɬɜɨɦ ɩɪɨɞɭɤɰɢɢ ɢ ɭɫɥɭɝ

ɍɞɨɜɥɟɬɜɨɪɟɧɧɨɫɬɶ ɩɟɪɫɨɧɚɥɚ

Ʉɨɪɩɨɪɚɬɢɜɧɚɹ

ɫɨɰɢɚɥɶɧɚɹ

ɨɬɜɟɬɫɬɜɟɧɧɨɫɬɶ

Ʉɨɥɢɱɟɫɬɜɨ ɭɱɚɫɬɢɣ ɜ ɤɨɧɤɭɪɫɟ

Рис. 7.13. Влияние деятельности в области корпоративной социальнойответственностинарезультативностьдеятельностиорганизации

595

Как показывает опыт, большинство организаций, проводящих самооценку, выявляют более сотни областей своей деятельности, где можно ввести улучшения, начиная с проблем, требующих стра- тегических решений, и заканчивая конкретными задачами, решае- мыми в оперативном порядке.

Для оптимизации работ по совершенствованию необходимо рационально распределить ресурсы, установив приоритеты в реа- лизации областей для улучшения. Приоритетность может быть свя- зана не только с количественной оценкой критерия, но и с особен- ностями деятельности организации.

Например, консалтинговая компания с численностью рабо- тающих 30 человек, имеющая низкую оценку по критерию «Влия- ние организации на общество», может считать более важными для своего совершенствования области деятельности, не относящиеся к этому критерию. И наоборот, компания по производству химиче- ских реактивов, учебное заведение, издательство, атомная электро- станция или рекламное агентство должны рассматривать низкую оценку по вышеназванному критерию как одну из наиболее значи- мых возможностей для совершенствования своей деятельности.

Использование критериев премий, учрежденных на уровне Правительства РФ, позволяет направить предприятие в нужное стране экономическое русло, а также дает возможность соответ- ствовать уровню качества современного мира.

596

Глава 23. РАСПРОСТРАНЕНИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА РАЗЛИЧНЫЕ СФЕРЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

23.1. Международные стандарты менеджмента, предназначенные для различных отраслей промышленности: автомобильной, медицинской и т.д.

Основным стандартом системы качества в автомобилестроении является международный стандарт ISO/TS16949 – «Системы ме- неджмента качества. Специальные требования по применению ISO 9001:2008 в организациях, производящих автомобильную продукцию и запасные части к ней». Помимо самого стандарта в автомобильной промышленностиприменяютсятакназываемые«техникикачества» – это методы обеспечения качества, которые должны применять орга- низации, еслионивнедряюттребованиястандартаISO/TS 16949.

Что касается медицинской отрасли, то здесь международной организацией по стандартизации разработано несколько стандар- товдляздравоохранениянаосноветребованийИСО9001. Этистан- дартыотносятсякразличнымсферамдеятельностивэтойотраслии имеют различный статус – стандарты, по которым осуществляется сертификация, руководящие указания, и стандарты, представлен- ные в виде руководства и пояснений.

В качестве наиболее важного документа можно рассматривать ISO IWA1:2005 – «Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению процессов в медицинских учреждениях». Цель создания данного стандарта заключается в оказании помо- щи организациям здравоохранения при разработке, внедрении и улучшении системы менеджмента качества. Стандарт построен на основе положений ISO 9004:2000 и дополнительно включает в себя рекомендации и примеры реализации требований ISO 9001:2000 в медицинских учреждениях. Стандарт не предназначен для серти- фикации или применения в контрактных ситуациях.

Помимо международных стандартов в отдельных странах раз- работаны собственные стандарты по применению ISO 9001 в здра- воохранении.

23.2.Система менеджмента качества ВУЗов

вразвитии принципов Болонского процесса

Всвязисинтеграциейроссийскойвысшейшколысмировымоб- разовательным сообществом после присоединения России в 2003 г.

597

к Болонской декларации и вхождения в единое образовательное пространство Европы особо остро встал вопрос о менеджменте ка- чества в области предоставления образовательных услуг.

Для удовлетворения запросов работодателей и других заинте- ресованных сторон, обеспечения высокого уровня качества образо- вательного процесса, оптимизации затрат на учебные программы и мероприятия, повышения собственной конкурентоспособности на рынке образовательных услуг перед образовательными учреждени- ями встала объективная потребность применения в своей деятель- ности современных моделей совершенствования деятельности об- разовательных услуг. К ним относятся:

–«СтандартыиДирективыдлягарантиикачестваВысшегооб- разования в Европейском регионе», разработанные Европейской сетью (Ассоциацией) гарантии качества (ENQA) в сфере высшего образования;

–Стандарты по менеджменту качества ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008);

–МодельконкурсаМинистерстваобразованияиНауки«Внутри- вузовскиесистемыобеспечениякачестваподготовкиспециалистов»;

–Модель самооценки «Совершенства деятельности вуза», яв- ляющаяся адаптацией модели Европейского фонда по менеджмен- ту качества (EFQM);

–Модель премии Правительства Российской Федерации в об- ласти качества;

–Премия Санкт-Петербурга по качеству;

–Премия Ленинградской области по качеству;

–Другие региональные премии.

Качество образования можно рассматривать и как качество ре- зультатов (уровень профессиональных знаний, умений, навыков учащихся и т.п.), и как совокупность качественных характеристик самого образовательного процесса.

Говоря о системе менеджмента качества образовательного уч- реждения, необходимо, прежде всего, определить модель, в соот- ветствии с которой она будет строиться. Сегодня целесообразно в качестве основы для такой модели выбрать требования, регламен- тированные стандартом ИСО 9001:2008. Подобное построение си- стемы управления качеством образования в учебном заведении по- зволит внедрить основные принципы и методы Всеобщего Управ-

ления Качеством (TQM – Total Quality Management).

598

При разработке систем менеджмента качества необходимо учитывать ориентированность международного стандарта ИСО 9001:2008 также на процессный подход. Деятельность вуза, таким образом, должна быть представлена в виде взаимоувязанных про- цессов.

Вдокументе ИСО «Соглашение международной экспертной группы ISO, IWA 2, Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ISO 9001:2000 в образовании, Основано на ISO 9001:2000, Второе издание, 2000-12-15» даны рекомендации, которые необходимо учитывать при проектировании и внедрении системы менеджмента качества в вузе.

ВВУЗах ведутся работы по внедрению стандарта ИСО серии 9000. Наличие сертифицированной СМК значительно повышает конкурентные возможности и облегчает прохождение процедуры государственной аккредитации вуза.

Качествообразования, втомчислеивысшего, являетсяважной составляющей качества жизни населения России в целом. Таким образом, внедрение систем менеджмента качества в вузах является одной из актуальных задач современного общества.

23.3Стандартизация туристско-экскурсионных

игостиничных услуг и их сертификация

Вобласти работы по обеспечению качества гостиничных ус- луг Правительством Российской Федерации было издано Распо- ряжение от 15 июля 2005 года № 1004-р, в котором были одобрены представленные Ростуризмом предложения о системе классифи- кации гостиниц и других средств размещения (далее – гостини- цы) (ПриказФедеральногоагентствапотуризмуот21 июля2005 г.

№86).

Система классификации устанавливает цели, организацион- ную структуру и порядок проведения работ на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда».

Работу по классификации организует и проводит орган по классификации.

Органы по классификации:

– организуют проведение экспертной оценки соответствия го- стиницидругихсредствразмещениякатегориинатерриториистра- ны на основе единой методологии и критериев;

599

–формируют экспертную комиссию из числа аттестованных в Системе экспертов в количестве до трех человек и назначают пред- седателя экспертной комиссии;

–представляют документы по результатам экспертной оценки

вЦОС для принятия решения Аттестационной комиссии об атте- стации гостиниц и других средств размещения на категорию;

–осуществляют подготовку экспертов Системы (проводят их переподготовкуиповышениеквалификации), ведутреестраттесто- ванных экспертов, контролируют их деятельность.

Решение о привлечении экспертов к проведению работ по оценке соответствия гостиниц и других средств размещения при- нимается органами по классификации по согласованию с ЦОС.

Классификация гостиниц проводится в три этапа:

–первый этап – экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории;

–второй этап – аттестация гостиницы и другого средства раз- мещения;

–третий этап – экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

Экспертная оценка соответствия гостиниц категории прово- дится в следующем порядке:

–получение от заявителя заявки на классификацию;

–проведение экспертной оценки гостиницы и другого сред- ства размещения и составление акта.

Экспертная оценка гостиницы и другого средства размещения категории базируется на совокупности требований и критериев балльной оценки.

Категории гостиниц обозначаются символом «звезда». Гости- ницы классифицируются по пяти категориям. Высшая категория средства размещения – «пять звезд», низшая – «одна звезда».

Система классификации гостиниц – это единственная подоб- ная система в нашей стране, одобренная государством. Соблюде- ние современных стандартов обслуживания и стабильности каче- ства предоставляемых в гостиницах услуг поможет потребителю правильно выбрать гостиницу, а также обеспечит его достоверной информацией о её статусе. В конечном счёте, цель системы – это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение турист- ского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.

600

<<< < Предыдущая 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 5960 / 6560 61 62 63 64 65 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

#
17.11.2019111.1 Кб2OBRAZEC_Oformlenie_KPr_2012.doc
#
30.03.201641.43 Кб12Obrazets_oformlenia_KPr_2015 - копия.docx
#
06.08.2019572.42 Кб17Obshee_nedorazvitie_rechishpora.doc
#
12.02.2015319.68 Кб7obuchenie_klassich_hodam.pdf
#
13.08.201991.65 Кб10OBYaZAT_1.doc
#
12.02.201514.21 Mб261Okrepilov Quality Management.pdf
#
15.08.2019105.47 Кб4Opornaya_tablitsa.doc
#
29.09.20195.87 Mб49Osteopatia-LE FASCE - PAOLETTI.doc
#
12.02.20151.65 Mб21Otkryt_yaschik_Skinnera.pdf
#
25.09.20191.57 Mб10Otv.doc
#
06.12.2018137.73 Кб11otvety_1.doc