Okrepilov Quality Management

23.4. Управление качеством в здравоохранении

Деятельность в области здравоохранения можно рассматривать как одну из составляющих, обеспечивающих такой показатель ка- чества жизни, как «продолжительность жизни».

Здравоохранение включает в себя все виды деятельности, глав- ная цель которых состоит в продвижении, восстановлении и под- держании здоровья.

Системаздравоохраненияподразумеваетмеры, непосредствен- но направленные на обеспечение здоровья и лечение болезни (си- стема оказания медицинских услуг), а также более широкие меры, направленные на поддержание здоровья, например, здоровый об- раз жизни, охрана окружающей среды.

В период с 1997-го по 2002 гг. Министерством здравоохране- ния Российской Федерации совместно с фондом обязательного медицинского страхования, а также с Государственным комитетом по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандартом России) проводилась активная работа по созданию системы стан- дартизации в здравоохранении в рамках Государственной системы стандартизации.

Цель организации работы по стандартизации в системе здра- воохранения – это основание и развитие системы стандартиза- ции как основы повышения качества лечебно-диагностических и профилактических мероприятий при решении задач укрепления и улучшения здоровья нации.

Важнейшими документами в системе стандартизации услуг здравоохранения являются отраслевые стандарты (протоколы веде- ния больных), представляющие собой требования к оказанию ме- дицинской помощи больным отдельными заболеваниями, синдро- мами или с клиническими случаями.

Системный подход к менеджменту качества медицинской про- дукцииреализованвстандартеГОСТРИСО13485 – 2004 «Изделия медицинские. Системы менеджмента качества. Системные требо- вания для целей регулирования», который был разработан россий- ским ТК 436. Данный стандарт является аналогом международного стандартаИСО13485, разработкойкоторогозанималсяИСОТК210.

Также следует рассмотреть «Руководство по улучшению про- цессов в учреждениях здравоохранения», выпущенное в 2001 г. ра- бочейгруппойАмериканскогоОбществапокачествуигруппойэкс-

601

пертов Комиссии по действиям предприятий автомобильной про-

мышленности (ASQ/AIAG) в форме документа IWA-1 (International Workshop Agreement). Основной идеей, содержащейся в данном Руководстве, является то, что процессы учреждений здравоохране- ния являются одним из инструментов, с помощью которого можно создавать, настраивать и поддерживать ракурс системы оказания медицинской помощи. При этом основным критерием качества их выполнения является удовлетворенность потребителя (пациента).

В специфической интерпретации IWA-1 «Руководство по улуч- шению процессов в учреждениях здравоохранения» процессный подход позволяет снизить риск появления несоответствий, что ве- дет к повышению качества диагностики, минимизации врачебных ошибок (до полного их устранения), оптимизации фармакотера- певтического пособия, снижению тяжести и сокращению периода течения патологического процесса. Все это, в свою очередь, приво- дит к повышению качества жизни и снижению стоимости его под- держания на заявленном уровне.

602

Глава 24. МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА УРОВНЕ ПРЕДПРИЯТИЯ, ГОРОДА, РЕГИОНА, СТРАНЫ

Проблема качества столь многогранна и сложна, что ее невоз- можно решить на уровне отдельно взятого предприятия. Необхо- димо объединение усилий, налаживание партнерских отношений между предприятиями и организациями, распространение методов менеджмента качества на более высокие уровни управления – му- ниципальный, региональный, национальный.

Без повышения качества всех видов деятельности невозможно обеспечить переход к инновационной социально ориентированной экономике. К инновациям относятся:

–системы менеджмента;

–критерии модели совершенства в бизнесе;

–система стандартов проживания и качества жизни. Перечисленные методы основаны на общих принципах управ-

ления, единых требованиях, изложенных в международных стан- дартах, и, по существу, являются универсальным механизмом по- вышения эффективности деятельности любого объекта управления и могут применяться в различных сферах и отраслях экономики.

Рассмотрим систему менеджмента качества более высоко- го порядка – Макрорегиональную систему менеджмента качества (МСМК), которая основана на сформулированных в международ- ном стандарте ИСО 9000:2000 основополагающих принципах ме- неджмента качества, для системы на уровне предприятия.

Задача повышения качества жизни требует включения в этот процесс муниципального звена управления, как наиболее близко- го к населению и бизнес-сообществу. Функции и процессы этого управления разработаны пока недостаточно. Поэтому особое зна- чение приобретает проблема внедрения современных методов ме- неджмента качества на муниципальном уровне.

В2005 годубылразработандокументIWA 4:2005 «Руководящие указания по применению стандарта ИСО 9001:2000 местными ор- ганами власти». В нем отмечается, что для местных властей необ- ходимо обеспечение прозрачности управления и контроля, то есть открытости и отчетности перед жителями.

Внедрениесистемыменеджментакачествадолжноспособство- вать развитию доверия граждан к органам местного самоуправле- ния, а в дальнейшем и ко всем государственным учреждениям.

603

Рис. 7.14. Организационная схема функционирования системы управления качеством в Санкт-Петербурге

Рекомендации, изложенные в IWA 4, носят общий характер и предназначены для примененияво всех органахместногосамоуправ- ления, внезависимостиотихтипа, размераилипредоставляемыхуслуг.

Международный и отечественный опыт свидетельствуют, что проблемукачестважизниможнорешитьлишьнаосновевнедрения комплексного системного подхода к управлению качеством на ре- гиональном, а затем и федеральном уровне.

В целях решения означенных задач была создана региональная системауправлениякачеством. Организационнаясхемаеефункци- онирования представлена на рис. 7.14.

Система представляет собой совокупность организационной структуры, методов работы, процессов, ресурсов, необходимых для осуществленияадминистративноговоздействиянакачествовреги- оне посредством мер оперативного характера, и позволяет решать задачи управления качеством продукции, производимой на пред- приятиях региона. Система также позволяет управлять процессами в сфере услуг, обеспечении социального развития и повышения ка- чества жизни населения.

Ядром региональной системы являются целевые комплексные научно-технические и социально-экономические программы, пла- ныработыпокачествунауровнепредприятий, муниципальныхоб- разований, городов и региона в целом.

Нормативами для формирования планов и показателей в рам- ках указанных программ являются: стандарты проживания, стан- дартыобеспеченияжизнедеятельностиистандартыкачестважизни населения.

Введены три вида стандартов проживания:

стандарткачестважизнинаселения– устанавливаеттребова-

ния к гарантированному уровню и целевым ориентирам потребле- ния материальных благ (услуг), а также удовлетворения духовных потребностей населения города;

стандарты обеспечения жизнедеятельности – определяют требования к структуре, объему и эффективности использования общественно значимых ресурсов, используемых в процессе соци- ально-экономического развития города (демографических, терри- ториальных, экономических, топливно-энергетических, экологи- ческих и иных ресурсов);

отраслевые стандарты проживания – требования к качеству проживания населения, направленные на обеспечение обществен-

605

606

нойэффективностиидоступностиинфраструктурыотрасли, сферы услуг (транспорт, здравоохранение, образование и т.д.), а также ка- чества предоставляемых услуг.

Функционирование региональной системы управления каче- ством начинается с формирования политики по данному вопросу законодательными органами субъектов Федерации.

Целямирегиональнойсистемы(леваячастьрис. 7.14) являются интересы города, в которых решающую роль играют вопросы каче- ства: экономические, социальные, демографическиеидр. Этомож- но расценивать как потребности населения города.

Результаты реализации указанных выше интересов (правая часть рис. 7.14) показывают степень удовлетворенности населения и выполнения поставленных целей, а именно: обеспечение конку- рентоспособности, повышение качества жизни населения (здраво- охранение, жилье, образование), улучшение экологической обста- новки и др.

Рассмотрим механизм функционирования МСМК. Элементами механизма управления являются участники си-

стемы, осуществляющие определенное управляющее воздействие, которое и обеспечивает достижение заданных целей. Каждый из участников выполняет свою роль при достижении целей МСМК. Одни участвуют на постоянной основе, другие – подключаются от случая к случаю, по мере необходимости.

Ввиду многочисленности участников системы и разнообразия выполняемых ими задач представляется целесообразным разделить их на три группы, в зависимости от их отношения к главным целям системы (рис. 7.15).

Главной целью макрорегиональной системы менеджмента ка- чества должно быть повышение качества жизни населения кон- кретной территории (автор рассматривает этот вопрос на примере СЗФО), поскольку именно такая цель отвечает национальным ин- тересам социально-экономического развития нашей страны. В ка- честве других целей (см. рис.7.15) могут быть названы: достижение высокихтемповсоциально-экономическогоразвития, созданиедо- стойных условий жизнедеятельности, обеспечение населения това- рами, услугами, работами высокого качества.

Благодаря действию макрорегиональной системы менеджмен- та качества на территории Северо-Западного федерального округа обеспечивается планирование мероприятий в области управления

607

качеством и поддержка предприятий и организаций СЗФО при их осуществлении.

Как показано на рис. 7.16 МСМК действует на трех уровнях:

–микроуровень (предприятие);

–мезоуровень (уровень муниципального образования, субъек- та РФ);

–макроуровень (федеральный округ, страна).

Рис. 7.16. Цели МСМК

Взависимостиотуровнясистемабудет решатьследующиезадачи: Микроуровень. Нормирование требований к продукции, плани- рование объемов выпуска в соответствии с потребностями обще- ства и государства, контроль качества выпускаемых товаров, обе-

спечение эффективной работы предприятия в целом. Также система будет способствовать:

–внедрению и сертификации систем менеджмента качества в НИИ, КБ, ВУЗахипромышленныхпредприятияхинновационного комплекса;

–разработке и выпуску новых видов продукции;

–внедрению новых технологических процессов;

–оснащению исследовательских, испытательных и производ- ственных подразделений необходимыми средствами измерения и контроля.

Мезоуровень. Решение проблем транспорта, энергетики, связи, предоставления социально-значимых услуг (здравоохранение, об- разование, жилье и т.п.) исполнительными органами власти соот-

608

ветствующего уровня. Внедрение и сертификация систем менед- жмента качества в деятельность органов исполнительной власти на муниципальном, городском и областном уровнях.

Также система будет способствовать:

–повышению доли инновационной продукции в общем объ- еме производства;

–повышению доли инновационно-активных предприятий;

–предоставлению субсидий высокотехнологичным организа- циям для возмещения части затрат, связанных с сертификацией по международным стандартам.

Макроуровень. Решение проблем качества должно быть воз- ведено в ранг приоритета в политике. Иными словами, внедрение системы будет способствовать выработке и принятию политики ка- чества как официального документа. Реализация указанной поли- тики будет осуществляться через:

–мониторинг благосостояния населения, обработку и анализ статистических данных о состоянии отдельных составляющих ка- чества жизни;

–создание благоприятного предпринимательского и инвести- ционного климата, развитие и расширение инновационной дея- тельности;

–поддержку отечественных товаропроизводителей;

–выравнивание уровня социально-экономического развития территорий;

–защиту потребительского рынка от опасных и вредных това- ров и услуг;

–разработку и освоение комплекса стандартов, направленных на повышение качества жизни;

–разработкуиреализациюрегиональныхпрограмм«Качество». Предпринимаемые шаги и используемые механизмы воздей-

ствия на разных уровнях влияют друг на друга.

Этавзаимосвязь проявляетсявхарактерепроводимойвнешней и внутренней политики, в формируемых в каждой компании, каж- дом субъекте и в стране в целом стратегиях развития.

Структура макрорегиональной системы менеджмента качества представляет собой совокупность трех блоков (рис. 7.17).

Первый блок – Организационный. Он включает в себя органы управления системой, осуществляющие общее руководство и кон- троль за эффективным функционированием системы.

609

Второй блок – Механизм функционирования системы. Он осно-

ван на цикле PDCA.

ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ БЛОК

-органы управления системой

-организационно-методические документы

ОБЕСПЕЧИВАЮЩАЯ ПОДСИСТЕМА (инфраструктура)

Рис.7.17. Структура МСМК

Третий блок – Обеспечивающая подсистема (инфраструктура).

В системе менеджмента качества инфраструктура состоит из сово- купности взаимодополняющих организаций и учреждений, дей- ствующих в различных сферах и создающих необходимое финансо- вое, информационное, кадровоеидругиевидыобеспеченияработы механизма системы.

610