Okrepilov Quality Management

Наиболееавторитетнымииизвестнымивмиреявляютсяследу- ющие премии по качеству:

1. ПремияДеминга(Япония) былаучрежденав1951 г. иназвана

вчесть всемирно известного ученого Уильяма Эдварда Деминга. Первоначально ее целью было награждение за успехи в кон-

троле качества, достигнутые путем применения статистических ме- тодов [311]. В настоящее время целью премии является признание успехов в менеджменте качества на базе статистического контроля качества.

Оценка компании проводится по следующим десяти направле- ниям (критериям):

–Долгосрочное планирование

–Результаты

–Обеспечение качества

–Контроль качества

–Стандартизация

–Анализ проблем качества

–Сбор, обработка и использование информации о качестве

–Обучение основам менеджмента качества

–Организация и управление

–Политика в области качества

2. Премия Малькольма Болдриджа(США) была учреждена кон-

грессом США в 1987 г. на основе Закона «Об усовершенствовании деятельности».

Целями премии являются:

–признание достижений американских компаний в области качества и организации бизнеса;

–стимулирование американских предпринимателей и обще- ственности в осознании роли качества для конкурентоспособности продукции на мировом рынке и в овладении современными мето- дами менеджмента качества.

Оценка проводится по семи критериям:

–Руководство

–Стратегическое планирование качества

–Акцент на потребителей и рынок

–Информация и анализ

–Отношение к человеческим ресурсам

–Управление процессами

–Результаты бизнеса

581

3. Европейская премия учреждена в 1991 г. Европейским фон- дом управления качеством (EFQM) и Европейской организацией качества (EOQ).

С момента учреждения в модель премии, состав и весомость критериев и подкритериев ежегодно вносились некоторые измене- ния, а в 1999 г. она была существенно переработана и с 2000 г. ис- пользоваласьтакназываемая«усовершенствованнаямодель». Глав- ное отличие «усовершенствованной модели» от предшествующей заключалось в том, что в ее основу была положена логика RADAR (рис. 7.2), названная так по первым буквам английских названий ее элементов: результаты (Results), подход (Approach), развертывание

(Deployment), оценка (Assessment) и пересмотр (Review).

R (Results)

С 2010 г. введена новая модель Европейской премии по каче- ству (рис. 7.3).

В новую концепцию модели Европейской премии по качеству заложены новые принципы:

–универсальность,

–простота пользования и доступность для применения,

–учет накопленного опыта и нацеленность на будущее. Пересмотру подверглась используемая терминология, уточне-

ны формулировки и содержание концепций Совершенства, крите- риев и их составляющих.

Существенным образом изменилась структура оценок по логи- ке Radar. Во-первых, все критерии Возможности сбалансированы по 10%. То же самое относится и к результатам для заинтересо- ванных сторон (Люди, Общество). Результаты для Потребителей и Ключевые результаты – по 15% [390].

582

Инновации и обучение

Рис. 7.3. Модель Европейской премии по качеству 2010 г. Модель Совершенства

Целями Европейской премии являются:

–признание заслуг компаний, уделяющих значительное вни- мание менеджменту качества;

–поощрение компаний, перенимающих положительный опыт менеджмента качества;

–повышение уровня осознания обществом значения качества для конкурентоспособности продукции и для повышения уровня жизни людей.

Совершенство рассматривается как сложное явление, включа- ющее в себя различные направления деятельности, так называемые фундаментальные концепции

На рис. 7.4. представлены концепции совершенства модели

2010 года.

Достижение сбалансированных результатов

Воспитание творчества и инновации

Рис. 7.4. Модель 2010

583

Основные ступени Уровней Совершенства представлены на

рис. 7.5.

Схема Уровней Совершенства EFQM введена для того, чтобы обеспечить европейское признание организациям на каждом этапе их движения к совершенству. Организации сами выбирают тот уро- вень, который считают наиболее подходящим для себя. EFQM ве- дет указанную работу совместно с Национальными партнерскими организациями, что дает возможность каждому участнику подавать заявкинасвоемязыке. Всеуровнивключаютпроведениеоценкипо критериям Модели Совершенства EFQM.

EЕЕАЕA

Признанное СовершенствоСовершенство

Стремление к Совершенству

Рис. 7.5. Уровни Совершенства

Основные цели введения этой схемы:

1.Авторитетное признание организаций на каждом уровне их достижений.

2.Увеличение количества организаций, которые применяют принципы Модели Совершенства EFQM для улучшения деятель- ности.

3.Обеспечение обратной связи от независимых практикующих менеджеров для поддержки организации в ее стремлении к совер- шенству.

4.Предоставление организациям продуктов и услуг, способ- ствующих проведению улучшений.

Схема включает три уровня:

Первый уровень – стремление к Совершенству. Предназначен для организаций, которые только начали свой

путь к Совершенству. Акцент здесь делается на осознании органи- зациямисвоеготекущегосостоянияивыявленииприоритетныхна- правлений для улучшений. Уровень достигается в результате двух- этапного процесса:

584

–на первом этапе заявители проводят самооценку по 9 крите- риям Модели Совершенства EFQM;

–на втором этапе организация должна продемонстрировать реализацию действий по улучшению.

Организации, получившие признание на этом уровне, могут использовать его в коммерческих и рекламных целях.

Второй уровень – признанное Совершенство.

Уровень базируется на полной версии Модели Совершенства. НаэтомуровнепредставляемыйотчетчленамиинечленамиEFQM выполняетсявменьшемобъеме, ипроцессоценкинесколькоотли- чается от оценки в конкурсе на EEA. Признание получает органи- зация, набравшая не менее 400 баллов. Заявители, достигшие этого уровня, являются хорошо управляемыми организациями.

Третий, высшийуровень– Европейскаяпремияпокачеству(EEA). Премия является самой престижной европейской наградой за совершенство организации и вершиной схемы Уровней Совершен- стваEFQM. Признаниесвручениемтакойпрестижнойнаградыяв- ляется мощным стимулирующим фактором движения к совершен- ству. Организации, соответствующие стандартам качества миро- вого уровня, становятся образцом для потенциальных участников конкурса на Европейскую премию. Участвовать в конкурсе могут как члены, так и не члены EFQM, независимо от их размера и сфе- рыдеятельности. Существуютноминациидлякрупныхорганизаций

ибизнес единиц, для малых и средних предприятий и для организа-

ций общественного сектора.

Таким образом, деятельность успешных организаций должна иметь устойчивое развитие, как сочетание экологического, соци- ального и экономического аспектов деятельности и нацеленность организации в будущее, а не только достижение сиюминутных ре- зультатов.

4. ПремияПравительстваРоссийскойФедерациивобластикачества.

Премия была учреждена в апреле 1996 года. В основу модели российской национальной Премии (рис. 7.6) легла модель Евро- пейской премии по качеству (см. рис. 7.3).

Организации – участники конкурса оцениваются в баллах по модели, включающей в себя две группы критериев:

– первая группа критериев характеризует, как организация до-

бивается результатов в области качества, что делается для этого («возможности»)

585

Лидирующая роль руководстваПолитика и стратегия организации в области качестваПерсоналПартнерство и ресурсы

Процессы, продукция и услуги

– вторая группа критериев характеризует, что достигнуто («ре-

зультаты»)

УдовлетворенностьпотребителейкачествомпродукциииуслугУдовлетворенность персоналаВлияние организации на обществоРезультаты работы организации

Рис. 7.6. Модель премии Правительства РФ в области качества

Порядок проведения конкурса на соискание премий Прави- тельстваРФ, содержаниекаждойсоставляющейкритериевустанав- ливаются Советом по присуждению премий Правительства РФ и излагаются в Рекомендациях по самооценке деятельности органи- заций на соответствие критериям премий для организаций – участ- ников конкурса.

Оценка организации-конкурсанта проводится экспертной ко- миссией во главе с ведущим экспертом, в соответствии с Рекомен- дациями по самооценке деятельности организации на соответствие критериям премий Правительства РФ в области качества.

По результатам экспертизы материалов, представленных ор- ганизациями на конкурс, и обследования организаций на местах

586

Совет подготавливает предложения по присуждению премий и представляет их в Правительство Российской Федерации, а также определяеторганизации, которыенаграждаютсядипломамиСовета (лауреаты и дипломанты).

22.2 Самооценка деятельности организации

АктивноеиспользованиеметодасамооценкиначалосьвЕвропе в 1992 г.

Самооценка представляет собой периодический анализ факти- ческого состояния работы по качеству и ее результатов.

Систематизируя зарубежный опыт проведения самооценки на соответствие критериям премий в области качества, можно выде- лить несколько подходов к проведению самооценки [297]:

–на основе заполнения специальных бланков (проформ);

–на основе использования таблиц;

–на основе проведении рабочего совещания;

–на основе использования анкет;

–на основе привлечения квалифицированных специалистов;

–наосновекритериевприсужденияпремийвобластикачества. Не существует единого «правильного» подхода к выполнению

самооценки. Организации могут использовать один или несколько подходов, описанныхвыше, какнауровневсегопредприятия, таки на уровне отдельных подразделений. Руководство каждого предпри- ятия при выборе того или иного подхода должно принимать во вни- мание характеристики различных подходов в отношении качества получаемыхрезультатов, стоимостиитребуемыхзатратвремени.

Однако самооценка по критериям премий в области качества яв- ляется наиболее эффективным подходом, который необходимо рас- сматривать как составную часть процесса планирования, полностью независимуюоткаких-либорешений, связанныхсборьбойзапремию.

Проведение самооценки позволяет организовать работу на предприятии по проведению улучшений, поскольку дает:

–метод, который может быть использован на всех уровнях предприятия от уровня отдельных подразделений до уровня всего предприятия в целом;

–согласованное, взвешенное понимание того, что должна сде- лать организация в целом, ее отдельные подразделения и каждый работающий;

587

–владениеэффективнымдиагностическиминструментом, по- зволяющимсконцентрироватьусилиянатехсферах, гдеулучшения наиболее необходимы;

–средствоизмерениядостиженийиположительныхсдвиговза определенный период времени, например, с момента проведения предыдущей самооценки;

–возможность обучения сотрудников предприятия в расче- те на разумное применение ими основных принципов всеобщего управления качеством.

Суммируя, можно сказать, что процесс самооценки предлага- ет организациям возможность учиться: узнавать сильные и слабые стороны организации, понимать, что означает совершенство в при- менении к данной организации, на каком пути к совершенству она находится, сколько еще надо пройти и как в ней обстоят дела по сравнению с другими организациями.

Как показывает практика ведущих фирм, для проведения само- оценки чаще всего используется такая форма организации работы, какоценкасиламиспециальносозданнойизсотрудниковфирмыце- левойгруппы. Планпроведениясамооценкипредставленнарис. 7.7.

Рис. 7.7. План проведения самооценки

Применяемая модель является простой для понимания и ис- пользования. Модель охватывает все аспекты деятельности и ее результатов, легко применяется к различным типам организаций, а также подразделений внутри их.

588

Благодарятакойуниверсальностикритериисамооценкипозво- ляют проводить объективное и всестороннее сравнение своей орга- низации с любой другой и намечать пути выхода на более высокий уровень совершенства, добиваясь повышения конкурентоспособ- ности.

Подтверждением этому служат результаты анкетного опроса европейских компаний с целью исследования применения методов самооценки, проведенного Европейским фондом менеджмента ка- чества совместно с рядом университетов. Количество респондентов составило 151. После обработки результатов опроса выяснилось, что 98 компаний (65%) проводят самооценку в настоящее время, 13 компаний (8,5%) проводили ее в прошлом, 40 компаний (26,5%) никогда не проводили самооценку.

МодельЕвропейскойпремииоказаласьсамойпопулярнойсре- ди респондентов. В компаниях, проводящих самооценку, 80,6% ис- пользовали модель Европейской премии, 17,3% – модель премии М. Болдриджа, 10% – модели национальных премий.

Большинство респондентов (72,4%) проводят самооценку еже- годно, 14,3% не выдерживают фиксированного интервала между проведением самооценок.

Наиболее важной причиной проведения самооценки респон- денты назвали то обстоятельство, что она определяет направления совершенствованиядеятельности; 80% респондентовоценилиееэф- фективностьот4 до5 балловпопредложеннойпятибалльнойшкале.

22.3 Участие предприятий в конкурсах на премии по качеству

Опираясьнамеждународныйопыт, ФБУ«Тест– С.-Петербург» вышел с инициативой перед властями Санкт-Петербурга и Ленин- градскойобластиобучреждениирегиональныхпремийпокачеству.

Распоряжениями губернаторов города от 09.07.97 № 68 – и об- ласти от 31.07.97 №265-рг соответственно были учреждены премия Санкт-ПетербургапокачествуипремияПравительстваЛенинград- ской области по качеству.

Указанными распоряжениями утверждены Положения о пре- мии, составыконкурсныхкомиссий. Организационно-техническое обеспечение подготовки и проведения конкурсов на соискание премий было возложено на ФБУ «Тест – С.-Петербург». В составы двух конкурсных комиссий вошли представители администраций,

589

а также научных, промышленных и общественных организаций Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

Модель и критерии, по которым оцениваются достижения ор- ганизаций-конкурсантов, гармонизированы с моделью и критери- ями премии Правительства Российской Федерации в области каче- ства (см. рис. 7.6).

Премия Санкт-Петербурга по качеству присуждается по но- минациям «Промышленные организации» и «Организации сферы услуг».

Конкурс в каждой номинации проводится отдельно для трех групп организаций в зависимости от численности работающих. Присуждаетсянеболеешестипервыхпремий, атакженеболеедве- надцатидипломовзавтороеитретьеместаидесятипоощрительных дипломов. Кроме того, каждая организация-конкурсант получает памятное свидетельство участника конкурса [225].

В конкурсе на премию Правительства Ленинградской области предусмотрены аналогичные номинации с той лишь разницей, что организации сферы услуг не делятся по численности работающих. Поэтому присуждается четыре приза и по четыре вторых и третьих места [386].

За период проведения конкурсов, начиная с 1997 г. по насто- ящее время, в них приняло участие более 1000 организаций, пред- ставляющих широкий спектр отраслей промышленности и сферы услуг (пищевая и парфюмерная промышленность, машино-, при- боро-, судо- и станкостроение, легкая и химическая промышлен- ность, производство строительных материалов, строительство, ус- луги торговли, образования, здравоохранения и банков, гостинич- ные и туристические услуги).

Опыт, полученный организациями – участниками региональ- ных конкурсов, позволяет предприятиям Санкт-Петербурга и Ле- нинградскойобластиуспешноучаствоватьвконкурсенасоискание премии Правительства РФ в области качества. За историю прове- дения конкурса 16 предприятий региона стали лауреатами Премии Правительства РФ, 14 – отмечены дипломами финалистов.

Результаты проводимых конкурсов показывают, что премия по качеству выполняет не столько функцию стимулирования и по- ощрения, сколько функцию ориентации, поиска возможностей для совершенствования. Об этом свидетельствует и неоднократное уча- стие одних и тех же организаций в конкурсах на соискание премий

590