Маркетинг услуг
Услуги – вид деятельности, приносящий человеку полезный результат, выгоды или удовлетворение, которое получает потребитель без материального овладения товаром. Производство услуг может быть связано или не связано с физическим продуктом. Услуги могут быть оказаны людьми и оборудованием, в присутствии клиента или в его отсутствие, направлены на удовлетворение личных потребностей или нужд предприятия.
Классификация услуг
|
Виды услуг |
Сфера услуг |
|
Осязаемые действия, направленные на человека |
Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, фитнес-клубы, рестораны и кафе |
|
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты |
Грузовой транспорт, экспедирование, ремонт и содержание оборудования, охрана объектов, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги |
|
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека |
Образование, телерадио вещание, информационные услуги, услуги субъектов культуры (театров, музеев) |
|
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами |
Коммерческие банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами |
Характеристики услуг:
Неосязаемость (невозможно увидеть)
Несохраняемость (невозможно хранить для последующего использования)
Неотделимость от производителя
Непостоянство качества (зависит от мастерства производителя)
Решающими факторами в продвижении на рынок услуг являются:
Элементы фирменного стиля (бланки, визит.карточки, рекламные проспекты, буклеты, оформление офиса)
Быстрота реагирования на заявки клиентов;
Уровень подготовки сотрудников, компетентность, коммуникабельность.
Имидж предприятия.
Неосязаемость. Услуги неосязаемы, поэтому клиенту крайне сложно определить качество приобретаемого сервисного продукта, что может вызвать чувство неуверенности при выборе. Один из способов решения проблемы — включение в сервисные продукты осязаемых элементов, позволяющих оценить потенциальное качество обслуживания, например, фотографий современного оборудования предприятий, виртуальных моделей с результатом приобретаемой услуги. Большое значение имеют внешний вид руководителей предприятия и его служащих, уровень используемой оргтехники и расходных материалов, внешний вид офиса, оформление интерьера, а также отзывы покупателей, уже пользующихся данной услугой. Это маркетинговые инструменты, действие которых направлено на получение дополнительных конкурентных преимуществ.
Услуга - объект продажи, полезность которого проявляется в виде определенных действий, выгод или удовлетворения требований.
Особенности маркетинговых услуг.
|
Особенности услуг |
Рекомендации по маркетингу услуг от товара. |
|
1. Неотделимость от процессов производства. |
Постараться сделать больше филиалов, чтобы в новом отделении фирмы клиент мог обслужиться на высоком уровне (Kodak) |
|
2. Индивидуальность, невозможность стандартизации, эксклюзивность |
Высокое качество можно обеспечить за счет качества подбора кадров и обучения. Рекомендуется предусмотреть систему о.с. с потребителем (спрос, книга отзывов) |
|
3. Невозможность хранения. |
Добиться более распределения спроса во времени. Можно с помощью соответствующей политики цены:1) в часы пик и выходные дни цена может быть выше; 2) частичная предоплата, т.е вызов стоит отдельно от оказания услуги; 3) абонентное обслуживание (программа постоянного обслуживания клиента). Полезно так же рассылать клиентам напоминания или сообщать по телефону, по предварительной записи на прием, обучать персонал с совмещением функций. |
|
4. Неовеществленность услуги. |
Постараться связать услугу в представлении потребителя с каким-то вещественным знаком. Классический прием это визитная карточка; особое значение приобретает товарный знак (логотип). |