Правовые средства защиты потребителя

Под правовым средством защиты потребителя понимается способ компенсации конкретной уязвимости потребителя, который может быть реализован в форме правового предписания (нормы). Не следует смешивать механизмы защиты прав потребителей со способами защиты гражданских прав (ст. 12 ГК РФ), когда речь идет о защите нарушенных или оспариваемых субъективных прав.

В целях защиты потребителей законодатель наделяет их специальными правами, накладывает на их контрагентов дополнительные обязанности либо устанавливает иные обязательные требования. К средствам защиты потребителей можно отнести:

- обязательное предоставление (раскрытие) информации потребителю-заемщику на всех этапах заключения и исполнения договора; современное европейское регулирование потребительского кредита предписывает даже форму предоставления такой информации (Приложение III Директивы 2008/48/ЕС от 23.04.2008, далее - Директива 2008/48/ЕС);

- правила об ответственном кредитовании, обязанность кредитора по консультированию заемщика до заключения договора, что фактически превращает отношения между кредитором и заемщиком в фидуциарные;

- требования к содержанию договора и указанию в нем обязательных условий;

- положения о недействительности несправедливых стандартных (общих) условий договора;

- наделение потребителя правом на отказ от сделки в течение определенного срока после заключения договора;

- прямое нормативное ограничение цены договора (стоимости кредита, размера процентных ставок);

- конструирование специальных способов урегулирования споров (во внесудебном порядке) между потребителями и финансовыми институтами при участии финансового омбудсмена.

Ожидаемая эффективность того или иного правового средства защиты во многом зависит от точки зрения на процесс потребительского выбора. Признание такого выбора строго рациональным и логическим ведет к доминированию информационной парадигмы. Предоставление информации и контроль условий договора, односторонне установленных банком, способны обеспечить надлежащую защиту потребителя в такой модели.

Следует, однако, помнить, что существует обратная сторона информационной парадигмы, ведь информация порождает ответственность. Если доказано, что потребителю была раскрыта полная информация, предполагается, что он сам несет ответственность за свои действия. Таким образом, предоставление информации сопровождается перенесением ответственности и риска принятия решения с банка (поставщика услуги) на потребителя.

В связи с этим в европейском законодательстве набирает силу тенденция, когда наряду с правилами о раскрытии информации используются иные средства защиты прав потребителей - часто также весьма важные. Наибольшее развитие это направление получило в сфере потребительского кредитования, где обязательное раскрытие информации тесно увязывается с концепцией ответственного кредитования (responsible lending). Под ответственным кредитованием понимается практика, когда перед выдачей кредита кредитор обязан собрать информацию о заемщике и оценить вероятность того, что потребитель будет способен исполнить свое обязательство. Кредитор должен также выбрать наиболее подходящую для целей заемщика форму кредита (кредитный продукт), взвесив все его преимущества и недостатки. Это позволяет частично снять с потребителя бремя выбора (принятия решения) и тем самым избежать необходимости анализа значительного объема финансовой информации, сложной для восприятия.

Концепция ответственного кредитования тесно связана с безопасностью кредитной услуги, которая также имеет свое измерение. Кредит не должен быть слишком обременителен для заемщика. Это значит, что безопасность достигается лишь в том случае, когда банк при предоставлении кредита исходит не только из параметров самого кредитного продукта, но и персональных обстоятельств заемщика.

Ответственное кредитование не является совершенно новой концепцией. Близкие по духу идеи можно обнаружить в принятом более ста лет назад Уставе Государственного крестьянского поземельного банка*(62). Банк выдавал крестьянам и их объединениям ссуды, в том числе на приобретение земельных участков. Уставом предписывалось, что при выдаче ссуды банк входит в подробное рассмотрение всех условий предполагаемой сделки (по приобретению земли): покупной цены, обеспеченности предстоящих платежей банку выгодами, которые крестьяне могут извлечь из приобретаемой земли, условий расчета с продавцом в той части покупной цены, которая не покрывается ссудой, степени благонадежности сделки с учетом личного состава покупающего землю общества, поселения или товарищества, его численности и проч. Ссуда выдавалась, когда сделка признавалась банком соответствующей выгоде крестьян, а ссуда - достаточно обеспеченной. С учетом низкого образовательного уровня потенциальных заемщиков данное положение имело высокую социальную значимость и служило не только интересам банка. Более того, пеня, начисленная банком на недоимку, по решению совета банка могла быть прощена заемщику, если просрочка произошла вследствие постигших его бедствий: пожара, наводнения, града, падежа скора, уничтожения посевов вредными насекомыми, неурожая, смерти или тяжкой болезни заемщика-домохозяина (п. 82 Устава). В этих же случаях банк мог установить льготы по уплате срочных платежей: отсрочку на год или рассрочку на три года не более двух годовых платежей (п. 83 Устава).

Традиционный взгляд на проверку кредитоспособности потребителя состоит в том, что банк осуществляет ее исключительно в собственных интересах. Никакой выгоды для потребителя она не несет. Банк определяет надежность потребителя для того, чтобы снизить риски невозврата кредита.

Посмотрим на эту ситуацию с позиции ответственного кредитования. Задача банка - предложить потребителю безопасную услугу. В случае кредита безопасность, понимаемая широко, означает способность потребителя полностью и в срок погасить кредит без значительного финансового напряжения. Можно исходить из того, что располагая полной информацией об обстоятельствах заемщика-гражданина (имущественное и семейное положение, заработок, карьерные перспективы), банк с большей степенью надежности, нежели сам заемщик, сможет оценить вероятность погашения долга. В этом выражается информационное и профессиональное превосходство банка в сравнении со слабым потребителем. Таким образом, осуществляя субъектно-ориентированный анализ, банк оказывает потребителю услугу - глубина и разносторонность такого анализа заведомо превосходят возможности гражданина. Отказывая в кредите по результатам анализа, банк тем самым защищает интересы заявителя, который не способен правильно оценить собственные финансовые возможности и рискует поставить под удар свое финансовое благополучие, взвалив на себя непосильное долговое бремя.

Признание поведения потребителя в основном иррациональным, а его самого - неспособным адекватно читать и анализировать условия договора означает, что часть из предложенных средств защиты является, как минимум, не эффективной, либо даже бесполезной. Предоставление потребителю информации или включение в договор обязательных условий относительно содержания кредитной услуги не окажет заметного влияния на выбор потребителя, руководствующегося личными (групповыми) мотивами. Следовательно, первостепенное значение в данной модели должны приобретать принципы ответственного кредитования, установление прямых запретов и ограничений, наделение потребителя правом последующего отказа от договора.

Остановимся более подробно на таком средстве защиты, как контроль стандартных (общих) условий сделок. Этот механизм характерен не только для потребительского рынка. Он применим во всех случаях, когда продавец (поставщик, производитель) использует стандартные (общие) условия сделок при массовом заключении договоров с покупателями, которыми могут быть как граждане-потребители, так и индивидуальные предприниматели, малые предприятия или крупные корпорации. Идея контроля условий договора в данном случае проистекает из того, что покупатель не имеет возможности влиять на стандартные (общие) условия договоров, которые продавец разрабатывает для многократного применения. По иску контрагента суд может проверить предложенные продавцом условия и в определенных законом случаях, когда имеет место явное ущемление интересов покупателя, признать их недействительными, т.е. речь идет о выравнивании договорной диспропорции.

Для массовых рынков финансовых услуг использование поставщиками стандартных условий, по-видимому, является безальтернативным. Клиентам "продается" разработанный банком финансовый продукт, содержание которого собственно и выражается в определенных договорных условиях. Отношения между банком и заемщиком возникают не просто по поводу денег, их предоставления или кредита вообще, а по поводу конкретного кредитного продукта, важные характеристики которого заранее определены банком в стандартных (общих) условиях (правилах кредитования). Как справедливо отмечает Г. Райнер*(63), финансовая услуга обретает свои характерные черты, кристаллизуется не просто из предмета самих транзакций - денег, а в значительной степени из гражданско-правовой договорной субстанции, представляя собой сделку по оказанию услуг или по поставке товаров либо являясь ценной бумагой, которая удостоверяет соответствующие права требования.

Если потребитель испытывает трудности с пониманием содержания кредитной услуги (по причине ее сложности), попытки привлечь его к формированию и обсуждению всех условий кредитного договора потерпят неудачу. Ему просто не по силам эта задача. Следовательно, использование подготовленных банками типовых договоров и стандартных условий является единственно возможной опцией в массовом розничном кредитовании.

Ситуация, при которой кредитор и заемщик в равной степени участвуют в формировании условий кредитного договора в секторе розничных (а также корпоративных) финансов, на практике не реализуема. Предложение банка формулируется не как предоставление кредита на любых, заранее не определенных условиях, а как кредитный продукт, основные условия которого уже установлены им в одностороннем порядке. Банк оставляет заемщику-потребителю свободу выбора индивидуально согласуемых условий договора - суммы и срока кредита, но при этом заранее определяет значительную часть иных условий, в том числе о порядке выдачи и возврата кредита, использовании банковского счета, видах и размерах банковских вознаграждений, его целевом характере, порядке информирования сторон и т.д. Возможность заемщика влиять на условия договора, составляющие содержание кредитного продукта, изначально отсутствует. Такое влияние оказалось бы избыточным и даже вредным. Коль скоро "средний" потребитель испытывает проблемы с пониманием содержания кредитной услуги, не приходится рассчитывать на то, что он смог бы полноценно участвовать в формировании договорных условий.