Проявления слабости потребителя

Все перечисленные выше особенности имеют своей предпосылкой характер самого исследуемого объекта - заключаемого между банком и клиентом долгосрочного договора (фактор объекта). Они оказываются еще более выпуклыми, как только в роли банковского клиента появляется потребитель (фактор субъекта). Признание потребителя слабой (уязвимой) стороной договора, в том числе кредитного, проистекает уже из того, что он является физическим лицом, которое в общем случае не обладает специальными знаниями о предмете договора*(41). Фактическое неравенство сторон договора имеет вполне конкретное воплощение и выражается в:

- информационной асимметрии*(42), вызванной недостатком информации об услуге (товаре, работе), связанных с ней рисках, поставщике (банке), возможных сценариях будущего развития событий и их влиянии;

- когнитивной диспропорции, что означает слабое понимание потребителем содержания услуги либо понимание лишь в общих чертах, отсутствие у него специальных знаний, слабое осознание содержания договорных прав и обязанностей, а также последствий юридических и фактических действий;

- ограниченной рациональности потребителя, принимающего не всегда оптимальные решения даже в той ситуации, когда ему предоставлена вся необходимая информация;

- договорной диспропорции*(43), выражающейся в фактическом лишении потребителя возможности влиять на большую часть условий договора.

Из четырех перечисленных слабостей три, как правило, присущи всякому отношению между поставщиком (продавцом) и потребителем. Особенностью финансовых услуг является их повышенная сложность. Финансовые продукты и трансакции, как правило, малопонятны "среднему" потребителю. Сложность финансовых услуг имеет в своей основе несколько составляющих: неосязаемость, долгосрочность (о которой уже шла речь), юридическую форму, использование необычных с точки зрения "среднего" потребителя математических выражений при определении цены и размера регулярных платежей.

В отличие от приобретения товаров потребитель услуг не в состоянии заранее выяснить, каким образом приобретенный кредитный продукт поведет себя в дальнейшем. Гражданин, например, может примерить одежду или совершить тестовую поездку на автомобиле, в крайнем случае, он вправе вернуть товар. Большинство товаров обладают качествами или характеристиками, которые могут быть оценены заранее, до их приобретения (цвет, размер и т.д.), это так называемые фактические свойства.

Услуги, как указывают маркетологи*(44), не обладают такими характеристиками, их поставщик может лишь указать отдельные критерии предоставления, исполнения и назначения услуги. В свою очередь потребитель использует собственные критерии, чтобы решить, позволит ли данная услуга удовлетворить его индивидуальные потребности. Услуга обладает качествами, которые могут быть оценены только из предыдущего опыта потребления самой услуги (опытные свойства).

Некоторые финансовые услуги могут быть оказаны потребителям в "пробном" режиме, без взимания платы, что позволяет получить предварительное представление о них и оценить их полезность. Существуют финансовые услуги, которые не могут быть предоставлены "на пробу", поэтому, принимая решение об их приобретении, потребитель основывается на уверенности, что именно эта услуга соответствует его потребностям и (или) что поставщик услуги способен их удовлетворить. Эти финансовые услуги основаны на доверии, среди них - инвестиционные услуги, пенсионные накопления, кредиты. Понимая уровень риска, который ощущает потребитель при выборе и потреблении финансовых услуг, законодатель и финансовые институты (банки) принимают меры, которые позволяют его снизить.

Финансовая услуга, как правило, имеет сложную договорную форму. Это означает, что полное понимание положения сторон в возникающем правоотношении возможно лишь при внимательном ознакомлении с текстом соответствующего договора, что требует юридической подготовки, которая отсутствует у "среднего" потребителя.

Наконец, большинство финансовых услуг имеют длящийся характер. Велика вероятность, что в течение этого срока, произойдут неблагоприятные события, которые затруднят потребителю исполнение договорных обязанностей. В то же время использование финансовых услуг может оказать существенное влияние на всю жизнь потребителя*(45). Например, договор жилищного ипотечного кредита будет порождать обязательства потребителя на протяжении значительной части его жизни, а приобретение рискованных ценных бумаг или деривативов может поставить под угрозу его благосостояние. Сложность понимания потребителем финансовой (кредитной) услуги, приводящая к когнитивной диспропорции, усугубляется высокой вероятностью наступления крайне неблагоприятных последствий в случае, если он ошибется при ее выборе*(46). Риск ошибки выбора проистекает из неосязаемости финансовой услуги, что затрудняет потребителю предварительную оценку. Поэтому способ восприятия потребителем риска при потреблении финансовых услуг и фактор доверия финансовому институту являются крайне важными.

Другой особенностью финансовых услуг является их высокая социальная значимость. Политики и законодатели осознают, что некоторые финансовые продукты и услуги (например, банковский счет, платежные услуги или - в отдельных случаях - ипотечный кредит) являются непременным условием социализации гражданина и, следовательно, должны быть общедоступны. Это заставляет говорить не о специфической слабости потребителя по отношению к банку при вступлении в договорные отношения, а о его стесненности в случае, когда возможность в приобретении таких услуг отсутствует. В связи с этим все большее внимание уделяется повышению социальной и территориальной доступности финансовых услуг.

Задача законодателя состоит в том, чтобы правовыми средствами:

- обеспечить доведение до потребителя полной информации о финансовой услуге (кредите) на всех стадиях отношений с банком в такой форме и таким способом, которые гарантируют ясное понимание им содержания приобретаемой услуги (прав и обязанностей сторон);

- сформировать у потребителя иные стимулы и мотивации к тому, чтобы его фактические действия соответствовали сформировавшемуся пониманию финансовой услуги, собственных выгод и возможностей (рациональное поведение).

Юридический механизм состоит в наделении потребителя как стороны договора дополнительными правами при возложении на исполнителя услуги (кредитора) корреспондирующих обязанностей.

Наиболее общий взгляд на дополнительные права потребителей содержится, возможно, в "Билле о правах потребителей", сформулированном Дж. Кеннеди в своей речи в марте 1962 г. Билль включает четыре права потребителей: право на безопасность товаров и услуг, право на информацию, право на выбор на конкурентной основе, право быть выслушанным*(47). Названные права имеют вполне конкретное воплощение при оказании потребителю кредитной услуги (предоставлении кредита).