Издержки потребителя при выборе и получении кредитной услуги

Следует помнить, что при получении финансовой услуги потребитель несет не только денежные расходы, связанные с ее приобретением или использованием, но также и нефинансовые издержки. Банки должны понимать и распознавать ситуации, когда их клиент может столкнуться с проблемами. Их задача - обеспечить потребителя необходимой информацией и тем самым облегчить его бремя.

Рассмотрим четыре вида издержек (расходов), которые несет потребитель при получении потребительского кредита:

- издержки поиска;

- расходы на получение кредита;

- издержки, вызванные расходованием суммы кредита;

- расходы по возврату кредита и возможным спорам.

Издержки, связанные с поиском и выбором кредитного продукта, сводятся к расходованию интеллектуальных, физических и эмоциональных сил. Потребитель должен приложить усилия при сравнении разных продуктов, затратить физическую энергию для посещения банковских филиалов и офисов, испытывая при этом эмоциональный дискомфорт при осознании возможных рисков неправильного выбора. Необходимо учитывать затраты времени, необходимые на получение информации от банка или кредитного брокера, дистанционно, при посещении отделения или по телефону, а также затраты физических сил. Все эти расходы могут быть существенно сокращены, если он обращается в банк, в котором уже получал кредит*(58).

При получении кредита потребитель несет как финансовые, так и нефинансовые расходы. Финансовые средства расходуются на уплату комиссий, вознаграждений и иных платежей по кредитного договору и иным (связанным, сопутствующим) соглашениям, например, по договору банковского счета или договору страхования*(59). Временные, физические и интеллектуальные усилия требуются для изучения кредитного и иных договоров, банковских тарифов, общих условий сделок, общения со служащими банка и т.д. Психологический дискомфорт возникает после подписания кредитного договора и вызван сомнениями в возможности в срок погасить кредит.

Полученную сумму кредита потребитель направляет на финансирование личных нужд, приобретение товаров (работ, услуг). Данные действия требуют обычных в таких случаях затрат. Особенностью является наличие или отсутствие связи между кредитным договором и, например, договором купли-продажи (целевой кредит, связанные сделки*(60)).

Наконец, основные финансовые расходы потребитель будет нести на этапе возврата кредита. Однако и здесь велика роль нефинансовых затрат, связанных с выяснением сумм задолженности, выбором способа внесения регулярных платежей (отделение, банкомат, терминал, безналичный перевод и т.д.), решением возникающих проблем и споров с банком.

Взаимодействие всех перечисленных выше факторов определяет степень удовлетворенности банковского клиента ценой кредитной услуги. Выделим несколько измерений такой удовлетворенности*(61):

- цена-качество: соотношение между качеством услуги и денежными затратами на нее;

- справедливость цен: восприятие потребителем того факта, что уплачиваемая им цена является справедливой, т.е. соотносится с социально приемлемой ценой;

- прозрачность цен: ясные, понятые и обозримые без серьезных усилий банковские тарифы;

- прогнозируемость цен: исполнение ценовых ожиданий, предотвращение негативных ценовых шоков, уверенность потребителя в том, что текущая цена является благоприятной;

- сравнимость цен: цена сделанного потребителю предложения сравнима с ценами конкурентов.