2.Затраты на предотвращение брака: сумма всех затрат, связанных

спредотвращением брака, например, издержки на выявление причин дефектов, проведение мероприятий по устранению этих причин, на повышение квалифи­ кации персонала, перепроектирование продукта или системы, приобретение нового оборудования или модернизацию имеющегося - 16,3 %.

3.Издержки внутреннего происхождения: потери из-за чрезмерных производственных отходов, затраты на исправление брака, ремонт —33,3 %

4.Издержки внешнего происхождения: затраты на исправление де­ фектов, проникших в систему из каких-либо внешних источников (замена по гарантиям, потеря репутации, урегулирование жалоб и ремонт продукции) - 24,9 %.

Из приведенной статистики видно, что самую большую долю составляют затраты на исправление брака. В то же время затраты на предотвращение брака почти вдвое меньше. Это приводит к мысли о предпочтительности контроли­ ровать не качество продукта, а качество процесса.

Лучший менеджер X X века Дж ек Уэлч следующим образом высказывался по поводу управления качеством: «Необходимо постоянно повторять людям, что качество является необходимым условием для выживания фирмы, за­ ставлять сотрудников постоянно повышать квалификацию, вводить поощ­ рительные премии, стимулировать качественную работу и снова и снова повторять: мы должны выпускать только качественную продукцию».

40 % премиального фонда компании, который составляет миллиард дол­ ларов, выделяется теперь на реализацию программы управления качеством. Ранее вся премиальная система основывалась исключительно на показателях прибыли и потоках наличности.

2.4.3. Инструменты для решения задач непрерывного улучшения качества

Инструментами, типичными для всех программ повышения качества, яв­ ляются блок-схемы потоков, временные графики, диаграммы Парето, гисто­ граммы, контрольные листы, причинно-следственные диаграммы и контроль­ ные карты.

Блок-схемы потоков. Существует много разновидностей блок-схем. Ти­ пичной является блок-схема процесса, на которой процесс изображен в виде последовательности: поставщик —►вход —>процесс —* выход —►клиент.

Временные графики. Эти графии отражают тенденции изменений пара­ метров с течением времени и, следовательно, помогают уяснить масштаб проблемы на стадии ее определения. Как правило, временные графики отобра­ жают отклонения от медианы соответствующего процесса.

Диаграммы Парето. Эти диаграммы позволяют выделить составляющие с наибольшим относительным вкладом в рассматриваемой проблеме. Они базируются на общеизвестном эмпирическом принципе - большая часть проблем обусловливается небольшим количеством причин. Так, например, 80 % жалоб со стороны клиентов обусловлено несвоевременной доставкой, которая составляет 20 % всех возможных причин.

Контрольные листы. Это исходные формы, которые помогают стандар­ тизировать сбор данных. Они используются при построении графиков, гисто­ грамм, диаграмм.

Причинно-следственные диаграммы. Эти диаграммы отображают гипо­ тетические взаимосвязи между потенциальными причинами и рассматривае­ мой проблемой. Причинно-следственные диаграммы позволяют проанализиро­ вать, какие из потенциальных причин вносят существенный вклад в рассматри­ ваемую проблему.

Карты возможностей. Используются для выделения в процессе этапов, добавляющих и не добавляющих ценность.

Контрольные карты. Используются для того, чтобы убедиться, что про­ веденные изменения укладываются в границы статистического контроля.

Анализ видов и последствий отказов. Это структурированный подход к выявлению, оценке масштаба, приоритета и риска возможных отказов на каждой стадии процесса. Он начинается с идентификации каждого элемента, узла или части рассматриваемого процесса и перечисления потенциальньк отказов, потенциальных причин и возможных последствий каждого отказа. Для каждого возможного отказа определяется степень риска, равная произведению вероятности наступления неблагоприятного события на его «цену». В первую очередь должна рассматриваться возможность усовершенствования элементов с высоким показателем степени риска. Далее необходима разработка мер, направленных на устранение условий, приводящих к отказам. В частности, должен быть назначен сотрудник или отдел, который будет нести ответствен­ ность за принятие мероприятий по устранению причин отказов. Среди этих мероприятий может быть пересмотр системы, конструкции или процесса.

Планирование экспериментов. Этот метод иногда называют многомер­ ным тестированием. Он представляет собой статистический метод, используе­ мый для определения причинно-следственной связи между переменными процесса и выходной переменной. В отличие от стандартных статистических тестов, которые предполагают оценку влияния отдельно каждой переменной, метод допускает возможность одновременного экспериментирования с многи­ ми переменными с предварительным тщательным выбором подмножества таких переменных.

Общеизвестным фактом является высокий уровень качества российских (советских) систем вооружения и военной техники. В начале 90-х годов на одном из военных полигонов российские и американские специалисты решили провести сравнительные испытания однотипных образцов ракетных систем путем стрельбы без боеголовок. По всем параметрам без исключения россий­ ские системы продемонстрировали более высокие качественные характери­ стики, на что один из американских офицеров произнес: «Вы - русские - счастливые люди, потому что вы не знаете, как вы бедно живете». В этом высказывании скрыт достаточно глубокий смысл. Качество вообще, а каче­ ство оружия в особенности, стоит очень дорого. Обеспечивалось качество оружия в нашей стране в основном проведением большого количества опытов, экспериментальной отработки. Разрабатывались и реализовывались «Про­ граммы обеспечения надежности», «Комплексные программы эксперимен­ тальной отработки». Деньги в условиях «холодной войны» практически

не считали. Работы выполнялись на государственных предприятиях. Контроль выполнения такого рода программ осуществлял «представитель заказчика» — независимое военное ведомство. Разработку и производство систем вооружения по другую сторону океана осуществляли кроме прочих, и частые компании. Главная цель частного бизнеса —это не обеспечение оборо­ носпособности страны, а получение прибыли. По этой причине частные компании стремились максимально уменьшить расходы, включая расходы на обеспечение качества, что и привело в итоге к уменьшению надежности систем вооружения.

Стандарты серии ISO 9000

Стандарты ISO 9000 состоят из пяти основных частей, пронумерованных с 9000 по 9004. На рис. 2.12 показаны производственные процессы, на которые распространяется действие всех стандартов серии ISO 9000.

Рис. 2.12. Зоны применения стандартов ISO 9000

Краткая характеристика стандартов приведена в табл. 2.5.

Таблица 2.5

Стандарты серии ISO 9000

Система обеспечения качества 9001 Модель для гарантии качества при проектировании, установке продукции и

обслуживании. (Используется в случаях, когда соответствие указанным требова­ ниям должно гарантироваться поставщиком на протяжении нескольких этапов, которые могут включать проектирование, разработку, производство, установку и обслуживание).

9002 Модель для гарантии качества в производстве и установке. (Используется в случаях, когда соответствие указанным требованиям должно гарантироваться поставщиком в процессе производства и установки).

9003 Модель для гарантии качества в заключительных приемочных испытаниях. (Используется в случаях, когда соответствие указанным требованиям должно гарантироваться поставщиком только в процессе приемочных испытаний или тестирования).

Руководство по применению 9000 Управление качеством и стандарты гарантии качества - руководство для выбора и

использования.

9004 Управление качеством и элементы системы качества - руководство