ных повысить удовлетворенность потребителей, является сегодня правило экологичности деятель ности. Так «Британская ассоциация энергокомпа ний - продавцов электроэнергии» (The Energy Retail Association UK) в борьбе с глобальным потеплением стремится производить и продавать меньше энер гии. Таким образом, по мнению экспертов ассоци ации, можно уменьшить негативное воздействие на окружающую среду, а значит, обеспечить долго временную лояльность потребителей в отношении отрасли.
Для осуществления этой идеи компания распро страняет по различным коммуникационным кана лам информацию в области энергосбережения, и помогает наиболее незащищенным категориям потребителей в реализации конкретных энергосбе регающих мероприятий (например, теплоизоляции жилья).
Кроме того, ассоциация делает постоянные вложе ния в развитие рынка нетрадиционных источников энергии. Отметим, что в условиях, определенных Федеральным законом от 23.11.2009 № 261-ФЗ [1] данные мероприятия представляются весьма акту альными и в российских реалиях.
Социальные программы западных энергетических компаний
Интересным в плане формирования положительно го имиджа энергокомпании - что, безусловно, явля ется одним из важных факторов развития партнерс ких отношений - представляется и опыт поддержки продавцами электроэнергии различных социаль ных программ.
Так, например, австрийская Energie AG. ежегодно поддерживает примерно 100 таких мероприятий, проходящих в тех населенных пунктах, где сосре доточены потребители корпорации. Итальянская энергокомпания Enel Spa финансирует клиники для лечения детских сердечно-сосудистых заболеваний. Свой подход к спонсорингу у итальянской энер гетической компания Edison, которая таким обра зом стремится показать свое отличие от Enel Spa - монополиста, сильнейшего игрока на рынке. Так, Enel Spa поддерживает популярный в Италии фут бол, а компания Edison спонсирует национальную команду по регби.
однимиз главных принципов деятельности большинства европейских
энергокампаний,
призванных повысить удовлетворенность потребителей, является сегодня правило экологичности деятельности
ад£кшраэн(фгехп1^ш
Нестандартный маркетинговый подход в форми ровании благоприятного имиджа среди потребите лей использует австрийская компания Wien Energie: компания переоборудовала холл здания управления одной из подстанций под стационарный выставоч ный зал, где постоянно проходят выставки местных художников.
Другая австрийская компания EVN Gruppe в течение 10 лет собирает международную коллекцию совре менного искусства. Купленные у молодых худож ников картины компания отправляет в свои офисы по всему миру или передает в пользование музеям. Целью проекта является влияние на сознание людей и усиление у них способности жить в меняющейся среде и мыслить динамично.
Ащ:ивнаягцнтеЕр^цид в культурную жизнь потребц-
. Tejxqfe ^^о,,кон4чйО ' далёкбд^е веЬь ^р'мшекс вф- дфЩрщ нф сознанйе п ^ р е |и т ^ ё й ,^ е .а ^ з у ^ ^ г р >;запйны м и ком паниями^Европе чрезвычайно раз вит и обычный энергомаркетинг.
Так, например, все жители Вены, заключившие кон тракт неполучение тепла от Wien Energie, получают^дискоцтную карту, по которой могут с большой скидкой посещать культурные мероприятия, спон сируемый венскими энергетиками. Кроме того, на территории самой станции ежегодно проходят концерты известных музыкантов, на которые за символическую плату в 1 евро может попасть любой из потребителей.
...авст рийская кампания ЕШ G m ppeejneueuue
10 лет собирает международную _коллекцию современного искусст ва
Контакты с клиентами через сайт
иэнерго-менеджмент
ВEVN Gruppe проводятся ежегодные банкеты для наиболее отличившихся потребителей. В итальян ской компании Enel - своя программа поддержки лояльности клиентов («программа верности»). Если клиент платит за услуги в срок и полностью, и при этом оформляет трансакцию через сайт компании, его поощряют скидками и подарками. Оплата через сайт выгодна компании - ведь тем самым эконо мятся деньги, расходуемые на печать бланков или зарплату кассиров. Наградой для таких потребите лей являются и призовые очки, на которые можно получить бесплатные услуги, при этом каждому пот ребителю предоставляется каталог, в котором указа но, на что можно потратить призовые баллы.
Итальянские энергокомпании выпускают большое |
заключившие _ |
количество печатной продукции: развлекательные |
|
журналы, просветительские брошюры, где объясня |
контракт на |
ется, как заполнять счета и т.д. В качестве средства, |
получение тепла |
позволяющего экономить, потребителям предлага |
QULWien£nergie, |
ются услуги энерго-менеджмента. В Европе разра |
получают______ |
ботано множество тарифных планов (недавно они |
дисконтную карту, |
стали появляться и в России): двухтарифные планы, |
с большой скидкой |
оптовые скидки, тариф выходного дня. При этом |
|
всех клиентов в той же Enel SPA делят на различные |
посещать культурные |
маркетинговые группы, рассматривая не только |
мероприятия, |
характер потребления, но и желание получать раз |
спонсируемые |
ные виды услуг в сфере потребления и оплаты элек |
венскими___ |
троэнергии. |
энергетиками |
В Великобритании, где при осуществлении успеш |
|
ного выбора поставщика электрической энергии |
|
и газа домохозяйство может сэкономить до 20% |
|
годовых платежей, существуют специальные сайты, |
|
предлагающие потребителю выбрать наиболее |
|
оптимального по условиям поставщика. Любой |
|
потенциальный потребитель может ввести свой |
|
почтовый адрес и получить рекомендации по опти |
|
мальному сотрудничеству с той или иной энерго |
|
компанией. Поставщики энергоресурсов платят |
|
таким сайтам за каждого полученного таким обра |
|
зом клиента. Есть у такой стратегии и недостатки: |
|
причина в том, что для привлечения потребителей |
|
сайты публикуют негативную информацию о кон |
|
курентах, приводя примеры того, сколько перепла |
|
чивают их потребители по сравнению с тем, что |
|
могли бы иметь их клиентов. Однако следует отме |
|
тить, что тема переплат, особенно в условиях роста |
|
цен на энергию, способна серьезно поколебать |
|
имидж всей отрасли. |
|
Проблема выбора наиболее выгодного |
|
поставщика энергии |
|
Очевидно, что одним из показателей качества пре |
|
доставляемых услуг и приобретаемого товара явля |
|
ется возможность урегулировать все возникающие |
|
проблемы в кратчайшие сроки. В России этим, в том |
|
числе занимаются Федеральная антимонопольная |
|
служба и Общество по защите прав потребителей. |
|
Аналогичные организации есть и за рубежом. Но при |
|
этом они имеют особенную, более рыночную специ |
|
фику. Например, в Великобритании в 2000 году была |
|
ЭЛЕКШрЮЭН
ихнеабымиых учреждена государственная компания Energywatch дляроссийской - «Энергонадзор», цель работы которой заключа практ икилкций лась в защите прав потребителей энергии, особенно EnergywatchMCOiaiQ наименее обеспеченных. Компания занимается обу назватъпублишщша чением потребителей правилам и алгоритмам выбо антирейтгшгов ра наиболее выгодного поставщика энергии, разъяс
энергокампаиигиш няет, какие льготы могут быть ими получены. числуполуиенмыхма Из необычных для российской практики акций
них^ш ию й Energywatch можно назвать публикацию антирей тингов энергокомпаний по числу полученных на них жалоб. При этом анализируется и специфика этих жалоб в сравнении со средней долей таких жалоб у других компаний. Такая публикация произ водится 1 раз в 3 месяца, и это помогает потреби телю делать выбор между компаниями, исходя не только из сравнения их цен, но и из уровня, сервиса. Кстати,-прмцмо обычныхпррблем;сгнедовольством выставленными счетами-; есть в Вёликобрйтащй и
. специфические проблемы*, пока Не хфактерные&ля России. Например, в связи с частой сменой постав щиков энергии и сбоями программного обеспече ния нередко фиксировались случаи, когда потре бители «терялись» или переключались на другого поставщика без их желания. С течением времени, возможно, и в нашей стране такие проблемы приоб ретут актуальность.
Перспективы дляроссийской практики
Завершая обзор маркетинговых инструментов, при меняемых европейскими энергетиками для разви тия взаимодействия с клиентами, важно отметить, что некоторые из них уже в скором времени могут стать популярными и в нашей стране:
-во-первых, российский энергетический рынок становится все более конкурентным, а значит, воз растает и значимость неценовых методов конку рентной борьбы;
-во-вторых, европейские энергетические компа нии (финский Fortum, итальянский ENEL, немецкие EON и RWE, чешская CEZ Group) активно приобре тают акции российских компаний энергетической отрасли, что влечет немалую вероятность «перено са» стандартов деятельности инвесторов на россий скую почву.
Безусловно, автор данной статьи не берется утверж дать, что все перечисленные меры будут активно
