- •Остапенко, Г.Ф.
- •ИССЛЕДОВАНИЕ КУЛЬТУРНЫХ РАЗЛИЧИЙ
- •Ключевые вопросы для оценки культурных различий
- •Влияние культурных различий на результаты деловых переговоров
- •НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
- •Франция
- •Швейцария
- •Испания
- •Россия
- •В ПОМОЩЬ УЧАСТНИКУ ПЕРЕГОВОРОВ
- •Инструкция для участника переговоров
- •1. Подготовка к переговорам
- •3. После завершения переговоров
- •Анализ переговоров после их завершения
- •Умные мысли о переговорах
- •Исследование культурных предположений
- •Выработка стратегий, учитывающих культурную специфику
- •3. Культуры, ориентированные на будущее
- •4. Культуры, стремящиеся избежать неопределённости
- •ЗАДАНИЯ И ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ
- •Задание 1. Мини-кейсы «Кросс-культурные различия»
- •Вопросы для обсуждения
- •СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Они щедро угощают, если это является частью деловой про граммы.
Водежде предпочитают классический стиль.
Вделовом мире Швеции существует традиция поздравлять друг друга, а также от лица компании или организации - своих партнеров с Рождеством или Новым годом, при этом часто не огра ничиваются открыткой, а посылают какой-либо подарок.
Домой приглашают только самых близких или важных партне ров, поэтому не следует отказываться. Идя в гости, следует купить цветы для хозяйки или прислать их позже с посыльным. Хозяин в знак приветствия поднимает бокал и, обращаясь к каждому, произ носит «сколь» («за ваше здоровье»). Мужчина обычно произносит тост за присутствующих женщин. Не рекомендуется произносить тост за хозяина и хозяйку до конца трапезы и ставить бокал на стол во время тоста. Не следует называть партнера по имени, пока он сам этого не предложит.
Измерения по Герду Хофстеде:
а) средняя степень индивидуализма; б) высокая степень женственности; в) средняя дистанция власти;
г) низкая степень стремления избежать неопределенности.
Испания
Испанцы, если они вообще о себе думают, считают себя вполне приятным народом, живущим в окружении «препротивных» наций.
Гитара, фламенко, коррида, сиеста, фиеста, маньяна - это испанцы!
Всякий, вступающий в переговоры с испанскими фирмами, должен вооружиться бесконечнъш терпением и знанием опреде ленных методов их работы.
***
Сиеста - с 2006 года перерыв на обед в официальных учрежде ниях с 12 до 13 часов, при этом сами учреждения будут закрываться
в 18 часов вечера. Ранее перерыв на обед (сиеста) в государствен ных учреждениях Испании длился с 14 до 16 часов дня, при этом рабочий день заканчивался в 20-00. В сиесту назначать деловую встречу нельзя.
Фиеста - стиль жизни. Общенациональных праздничных дней в Испании не больше, чем в других странах, в году их всего-то 11. Помимо общенациональных в Испании есть и праздники, отмечае мые на уровне автономий, провинций и муниципалитетов. В Испа нии имеется множество региональных фольклорных фиест, за кото рыми стоят десятилетия, а то и столетия истории. Это Сан-Фермин в Памплоне, Томатина в Буньоле, Стрижка Животных в Галисии, Фальяс в Валенсии. Все они имеют официальный статус фиест, представляющих международный или национальный туристический интерес, что подтверждается участием в них огромного количества приезжих из других регионов Испании и иных стран. И, наконец, не поддается подсчету количество народных праздников, проводимых в основном летом по субботам и воскресеньям, поскольку их масштаб не настолько значителен, чтобы жертвовать для них рабочими днями.
«Маньяна» - по-испански значит «завтра». В Испании все слу чается когда-нибудь потом, и ничего не бывает «сию секунду» (ну разве что пиво в баре). «Маньяна» - любимое слово всех испанцев без исключения, в том числе известных политиков и, что самое пе чальное, бизнесменов. Кто бы знал, скольких инвестиций лишилась из-за него страна. Иногда иностранцам просто надоедает ждать, когда у их партнеров по бизнесу случится это самое «завтра», и они бесславно сворачивают свои многообещающие проекты.
Испанцы - народ шумный, неорганизованный, веселый, друже любный, гостеприимный.
Наслаждаются каждым моментом жизни и превыше всего ста вят собственное удовольствие.
Короткая дистанция при общении. Умеют работать в команде.
Не пунктуальны. Никогда никуда не торопятся. Регламент встреч не соблюдается, т.е. встреча может начаться и закончиться не в срок. Большое значение уделяют равенству рангов, позициям уча
стников делегации. Договоренности выполняют, но срок выполне ния может быть нарушен.
В Испании не принято приглашать деловых партнеров домой. Переговоры начинаются с обсуждения погоды, спорта. Единст
венное табу - тема корриды.
Измерения по Герду Хофстеде:
а) мужественность ( среднее значение). Несмотря на существо вание « мачо», (на самом деле это не то, кем называют себя испан ские мужчины, а то, что о них думают другие европейцы) больше тяготеют к женским культурам, а именно: родственные отношения в бизнесе, долголетняя дружба и преданность ценятся выше, чем зна ния. Сговорчивость и мягкость ценятся выше, чем деловая хватка. И если с вами интересно пить кофе, можете быть уверены, работу вы получите. Честолюбие в бизнесе - явление редкое. Их главная цель - заработать денег столько, чтобы можно было не работать;
б) средняя степень стремления избежать неопределенности, уважают тех, кто рискует, и даже жизнью;
в) высокая дистанция власти (ни один директор не позволит се бе снизойти до того, чтобы спрашивать мнение подчиненного. Тот, кто стоит во главе конторы, не должен спрашивать мнения, он дол жен сам принимать решения - за это ему и платят. В крупных ком паниях руководителям отделов запрещено общаться между собой. Выговоры и критика выслушиваются только от самого высокого начальства;
г) коллективизм.
США
Американцы - личности. Индивидуальность и права личности - это самое главное для американца. Самостоятельны и неза висимы. Прямые люди, ценят в людях честность и откровенность. Не любят чопорность, предпочитают удобную повседневную оде жду, обращаются друг к другу просто. Неофициально. Обожают
соревноваться, ценят достижения, рекорды. Задают много вопро сов (PRE).
***
Американская деловая манера характеризуется крайней прак тичностью - по возможности не делать ничего, что не приносит дохода. Поэтому американцы не склонны делать «лишнюю « работу.
Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Пользуют ся ежедневниками и живут по расписанию.
Традициями легко пренебрегают, считая, что все должны делать бизнес по-американски. Огромную роль придают законодательству.
О своих преимуществах вы должны сообщить сами, а то посчи тают, что у вас их нет.
Излюбленная тактика американцев на международных перего ворах связана со стремлением гибко балансировать между противо положными национальными интересами. Будучи трезвыми и непри нужденными людьми, они отдают предпочтение ситуационному анализу и способны быстро перестраиваться.
К переговорам готовятся тщательно. Переговоры могут быть короткими - от получаса до часа и, как правило, идут один на один. В переговорах сразу берут «быка за рога». Ожидают от вас быстрой реакции на свою информацию, сами они реагируют быстро.
Концентрируют свое внимание на проблеме, подлежащей об суждению, причем стремятся выявить и обсудить не только обпШе возможные подходы к решению, но и детали, связанные с реализа цией договоренности. При переговорах надо обращать внимание На «мелкий шрифт», так как за внешней открытостью и доверием к другой стороне обычно кроется жесткий юридический контроль за контрактом, и они незамедлительно подадут на вас в суд, если На рушен хоть один пункт договора, под которым стоит ваша подпись.
При ведении переговоров стремятся установить неформальную атмосферу, часто отказываясь от строгого следования протоколу.
Стиль делового общения отличает профессионализм, в амери канской делегации трудно встретить человека, некомпетентного в обсуждаемых вопросах.
Придают огромное значение рекомендациям. При любом под ходящем случае полезно упомянуть фирмы и людей, с которыми вы уже имеете дело.
Непредвиденные обстоятельства воспринимаются американ скими деловыми людьми негативно ( воспринимают как нечестную игру или как результат некомпетентности партнера). Они привыкли все просчитывать, учитывать долю риска.
Личная встреча требует больших расходов (на дорогу, гостини цу) и времени. Американец никогда не поедет, если все, что можно сделать предварительно, будет сделано с помощью средств связи.
Во многих наших гостиницах с иностранцев берут дороже, чем с «наших». Поэтому американский партнер может ожидать, что вы забронируете номер на кого-то из своих, чтобы оплата шла в рублях,
ане в валюте.
Уамериканцев близким для общения считается расстояние в
120 см. Комфортная дистанция у славян меньше, и наша норма мо жет быть истолкована американцем как излишняя фамильярность.
При письменном обращении на конверте не пишется полно стью «Мистер» (Mister) или «Миссис» (Missis). Написанные таким образом, эти слова приобретают несколько уничижительный смысл. Полностью пишется только «Miss», а сокращенно к даме - «Mrs».
В ресторане официанту принято давать чаевые в размере 10—
15 % от суммы счета.
Измерения культуры по Герду ХоФстеде: а) индивидуализм; б) низкая дистанция власти;
в) низкая степень стремления избежать неопределенности, рис ковать не боятся;
г) среднее значение мужественности.
Япония - страна парадоксов. Здесь отвергают личность как отдельного индивидуума, но проявляют уважение к мнению каждо го. Японец дисциплинирован, мыслит интересами группы и способен на экстраординарные усилия для достижения общего блага. Япон цы целеустремленные люди. Они хотят себя совершенствовать до бесконечности. Японская культура отражает страсть японцев к красоте.
Авторитет и власть в Японии зависят от стажа и опыта, а не от услуг и места, которое занимает тот ш и иной человек
Японцы всем способам завязывания деловых отношений пред почитают личные контакты. Посредников принято отблагодарить материально или какой-то услугой.
Большое значение придают визитным карточкам. Карточки ва ши должны быть при себе, ее вы вручаете с первых минут знакомств двумя руками и с вежливым поклоном.
Положение партнера в деловом мире играет для японцев очень важную роль. Если статус одного партнера ниже, то это восприни мается как неуважение к другой стороне. Если другая сторона имеет более высокий статус, то считается, что она «теряет лицо», что она неуважаема в деловой мире или выступает в роли просителя. Отсю да вытекает требование: перед началом переговоров получить под робные сведения о статусе японских партнеров и «выставить» рав ный им состав.
Японцы стараются избегать рукопожатий, они приветствуют друг друга поклонами.
Для японцев фирма, в которой он работает, - это его «большая семья». Поэтому он сначала называет фирму, затем должность и лишь потом свое имя.
Крайне серьезно относятся к процессу переговоров, считают, что чем больше времени на них затрачено, тем лучше: стороны бли же узнали друг друга, обсудили по возможности больше деталей.
Принято выслушивать собеседника в полном молчании, как бы долго он ни говорил. Кивая говорящему, японцы показывают, что понимают его, но это отнюдь не означает, что они соглашаются с ним. Обсуждение малозначащих деталей означает серьезное отно шение к предмету переговоров.
Большое значение придается консенсусу среди всех участников работы, в том числе и среди членов делегации. Перерывы в перего ворах устраиваются японской стороной, в частности, для того, что бы согласовать мнения членов своей делегации.
Торопить японцев никогда не следует, напоминать - тоже. Без ответа предложение они не оставят.
Уступки с вашей стороны поднимают вас в глазах японских партнеров. Они рассматривают это как проявление уважения к себе.
В неофициальной обстановке продолжается обсуждение пред мета переговоров, только более непринужденно и откровенно. Боль шинство сделок, по существу, заключается в ресторане, баре, а за тем за столом переговоров их записывают и подписывают.
Японский партнер никогда не пригласит вас домой. Но, вероят но, позовет вас в бар на рюмочку саке.
Японцы никогда не говорят «нет». Свое несогласие они выра жают улыбкой. Если вы в ресторане не оставили недоеденным кусо чек, то это для азиатов означает, что вы еще не насытились, следо вательно, вам принесут еще.
Измерения японской культуры по Герду Хофстеде: а) коллективизм; б) высокая дистанция власти;
в) высокая степень стремления избежать неопределенности, стремятся не рисковать;
г) мужественность.
Республика Южная Корея
Корейцы в своей массе являются открытыми, общительными, очень вежливыми и хорошо воспитанными людьми. В Корее сильна традиционная конфуцианская мораль, согласно которой в межлич ностных отношениях необходимо учитывать чувства другого,
уважать его права и быть искренним в своих намерениях. Корей ское общество является строго иерархичным и авторитарным.
***
Современная корейская культура - это результат многовеково го исторического процесса. В культуре современной Кореи можно выделить четыре основных слоя, каждый из которых оказывает влияние на повседневную жизнь корейцев, а также проявляется при ведении бизнеса и деловых переговоров. Речь идет о исконно корей ской, китайско-конфуцианской, японской и современной американоевропейской культурных традициях. К примеру, в языке много слов и выражений из китайского языка, а в деловых обращениях, как правило, используется «miss», «mister».
К установлению деловых отношений корейцы подходят иначе, чем в странах Запада. Трудно или невозможно наладить контакт путем прямого обращения к южнокорейской фирме в письменном виде. Желательна личная встреча, договориться о которой лучше всего через посредника.
В вашей визитной карточке корейского бизнесмена прежде все го заинтересует не столько ваше имя, сколько организация, в кото рой вы работаете, и ваше положение в ней.
Говоря об именах, надо помнить, что у корейцев первый слог - это фамилия (наиболее распространенные: Ким, Ли, Пак, Цой, Хан, Чон, Сон).
Корейские бизнесмены считаются весьма напористыми и аг рессивными при ведении переговоров. Переговоры, особенно пер воначальные, имеют довольно длительную протокольную часть. Корейцы, в отличие от представителей японских компаний, не
склонны долго обсуждать второстепенные моменты, чтобы обеспе чить плавный переход к главному вопросу.
Для корейских бизнесменов характерна ясность и четкость в обозначении и решении проблем. Корейцы не привыкли открыто выражать несогласие с партнером, однако торгуются до последней копейки, а при подписании контракта жестко выполняют условия.
Они не любят заглядывать далеко в будущее, их больше инте ресует, как правило, непосредственный результат их усилий.
Корейцы предпочитают обсуждать детали предстоящих согла шений во время предварительных неформальных встреч.
К нормам деловой жизни следует отнести, например, извеще ния о перемещениях, рассылаемые постоянным партнерам, благо дарственные письма, которые после визитов направляются всем, с кем были проведены встречи.
Не принято курить в присутствии старших по возрасту и долж ности.
Большая роль отводится подаркам.
Измерение по Г. Хофстеде:
а) высокая степень индивидуализма; б) высокая дистанция власти;
в) высокая степень стремления избежать неопределенности; г) высокая степень мужественности.
Индия
«Индия - колыбель человеческой расы, колыбель человеческой речи, мать истории, бабушка легенды и прабабушка традиций. Наши самые ценные и наиболее важные из материалов в истории человечества хранятся только в Индии!» (Марк Твен).
* * *
Индия - страна, в которой сосуществуют различные культур ные и религиозные традиции. Это накладывает отпечаток на дело
вое общение и этикет. Очень трудно выработать общие правила поведения для людей различного вероисповедания и разных каст. Для ревностных предпринимателей-индуистов, например, значим закон дхармы, согласно которому занятие бизнесом является боже ственным предписанием, а неудача в делах может восприниматься как трагедия личного несовершенства. Таким образом, занятие биз несом в Индии - почетная деятельность. Считается, что наличие у человека больших денег - свидетельство ума, таланта и трудолюбия. Индийцы, входящие в список богатейших людей планеты, - это не праздные наследники фамильных состояний, а современные биз несмены, поднявшиеся на вершину социальной пирамиды за счет собственной предприимчивости и энергии.
Индийский предприниматель, действующий согласно нормам религии и касты, старается доверять своей интуиции. В бизнесе час то идет на риск, если считает его оправданным. В чужой стране обя зательно использует представившуюся возможность, но при усло вии, что деловое предприятие надежно. Такой бизнесмен охотно мирится с необходимостью давать взятки чиновникам (в Индии вы сок уровень коррупции - средняя зарплата чиновника невелика и составляет порядка $300 в месяц).
В целом индийцы считают, что для бизнеса важны дружеские отношения между партнерами. Без теплоты, по их мнению, нет до верия. Они разговорчивы, любят рассказывать о семье.
Индийцы не сразу адаптируются к чужому обществу с иной на циональной культурой. Например, в Индии любой телесный кон такт, даже рукопожатие, между мужчиной и женщиной, если они не состоят в браке, недопустим. Поэтому если женщина-бизнесмен на деловой встрече пожмет индийцу руку, это может его шокировать.
При приветствии и прощании мужчины часто обмениваются рукопожатиями. Женщине руку не пожимают. Приветствуя женщи- ну-индуску, следует слегка поклониться, сложив руки перед грудью «домиком». Не принято заговаривать на улице с женщиной, если она идет одна. Не следует дотрагиваться до женщины.
Еду следует брать и передавать только правой рукой.
Сами индийцы не слишком пунктуальны, но гостям все же сле дует быть точными.
Если партнер пригласил вас к себе домой, можно взять с собой сладости. Индусы надевают на шею почетного гостя гирлянды цве тов - это знак особого уважения.
На деловых переговорах ваш партнер может блеснуть велико лепным знанием английского языка с оксфордским произношением, глубокими познаниями в философии.
Арабские страны
Когда говорят об арабской культуре, то речь идет о многих очень разных и разнообразных культурах, когда речь идет об араб ском народе, об арабских странах, то речь идет о поразительном этническом, религиозном, национальном и расовом разнообразии, создающем целый спектр человеческих страстей. Арабы, как и ев реи, - по сути целая цивилизация, открытая, обладающая огромной силой притяжения и показавшая способность абсорбировать в себе очень разные культуры (Михаэль Дорфман).
* * *
Большое значение в арабском мире имеют исламские традиции. Большое значение придают проявлениям дружбы, искренности, гос теприимства и хорошего настроения.
Исламская мораль относит торговлю к престижному, почитае мому занятию. Торговая сделка у арабов - всегда маленький спек такль. Первая названная цена многократно завышена. Процесс по купки часто сопровождается угощением прохладительными напит ками, чаем, кофе. В мусульманском мире иностранец не может об ращаться с вопросами или просьбами к женщине, это считается не приличным, все контакты, обсуждения ведутся с мужчинами. При встрече в арабских странах мужчины обнимаются, слегка прикаса ются друг к другу щекой, похлопывают по спине и плечам, но такие знаки внимания возможны только между своими и не распространяют ся на иностранцев. Если европейское приветствие короткое, сухое, то арабское превращается в целую процедуру, оно сопровождается вопро
сами о здоровье, о делах. Речь арабского собеседника сопровождается частыми обращениями к Аллаху, упованием на его помощь в заверше нии предстоящих дел. В арабской среде это обычная формула вежливо сти. Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах являет ся установление доверия между партнерами.
«Для арабов характерны трудолюбие, в котором отсутствует дисциплина и скрупулезность, недостаток инициативы и предпри имчивости, беззаботность и беспечность по отношению к будущему, повышенная реактивность, импульсивность, несдержанность в про явлении своих чувств и эмоций; склонность к преувеличениям в оценках окружающей действительности, не столько логическое ос мысление получаемой информации, сколько особое внимание к форме изложения и красноречию говорящего; распространение суе верий и предрассудков; высокомерие и грубость в отношениях выс шего к низшему, показное подобострастие в речи и манерах поведе ния низших в отношении к высшим» (Крысько В. Секреты психоло гической войны).
«Культурная дистанция» между беседующими арабами обычно короче, чем она принята у европейцев. Беседующие почти касаются друг друга, что свидетельствует о взаимном доверии.
Предпочитают предварительную проработку деталей обсуж даемых на переговорах вопросов. Арабское понимание этикета за прещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным, арабы во время беседы избегают также суетливости, поспешности. Арабские собеседники всегда стремятся «сохранить лицо» и свое, и собеседника. Отказ от сделки предприниматели вы ражают в максимально смягченном, завуалированном виде. В ос новном бизнес ведется честным способом, мошенничество доста точно эффективно пресекается, а недобросовестное поведение осу ждается деловым сообществом.
Что еще важно знать: 1) пятница - священный день, переговоры и сделки не заключаются; 2) земля и ресурсы, в частности, в Объе диненных Арабских Эмиратах не продаются никогда и 3) в О.А.Э. невозможно получить гражданство.
Китай - Срединное царство, центр Вселенной и хранитель древнейший традиций мира. Китай - это страна, о которой часто говорят в превосходной степени: древнейшая цивилизация, круп нейшая держава в восточном полушарии, самая густонаселенная страна, самая быстрорастущая экономика. «Учите китайский хотя бы для того, чтобы разговаривать со своими внуками».
** *
Воснове китайской культуры и китайского менталитета лежат три великие древние религии - конфуцианство, буддизм, даосизм, которые со временем приобрели заметное сходство и которые опре деляют главные идеи создания процветающего общества: 1уманность, справедливость, «золотая середина», гармония, управление без вмешательства.
Характерные черты жителей Китая: терпение, внушаемость, патриотизм, коллективизм, щедрость к другу, сплоченность, дисци плинированность, завышенная самооценка, настойчивость, почита ние старших.
ВКитае придают важное значение налаживанию неформаль
ных отношений с зарубежными партнерами. Главное в бизнесе - долгосрочная ориентация на долгосрочные цели. Деловая культура китайских бизнесменов предполагает терпение и выдержку, пункту альность, церемонность, искусство деловой разведки, соблюдение субординации, искусство торговаться и особую тактику ведения переговоров. Китайский стиль ведения деловых переговоров харак теризуется четким разграничением этапов: уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап.
Что нужно знать о китайском деловом этикете:
- Китайцы при обращении ставят фамилию на первое место. Используйте в разговоре только фамилию и официальную долж ность китайца, до тех пор пока он специально не попросит называть его по имени.
-При деловом знакомстве следует представить свою визитную карточку, отпечатанную как на английском, так и на китайском языках.
-Во время приветствия принято обмениваться рукопожатиями. Сначала жмут руку наиболее высокопоставленному партнеру.
-Китайский партнер первым на переговорах не «открывает карты».
-Окончательные решения принимаются китайским партнером
не за столом переговоров, а дома.
-Важно избегать ситуации, когда можно поставить переговор щика в не ловкое положение перед соотечественниками (критика с глазу на глаз).
-Не обращайтесь с вопросом к подчиненному в присутствии
его начальника.
-Как можно быстрее отвечать на все запросы, письма.
-Не рекомендуется пропускать ритуалы и неформальные ме роприятия.
-На любое подобное мероприятие рекомендуется приходить с подарком.
-Желательно делать подарки конфиденциально или группе в целом, чтобы избежать затруднений.
-Переговоры предпочтительно вести на китайском языке и лучше привозить с собой переводчика. Переговоры часто совмеща ются с приемом пищи.
Вцелом переговоры ведутся медленно и монотонно. Возможно, вам придется сделать несколько заходов в Китай, прежде чем вы достигнете своих целей.
Измерение культуры по Г. Хофстеде:
а) высокая дистанция власти;
б) коллективизм;
в) высокая степень стремления избежать неопределенности;
г) мужественность.