4. Внедрение потенциала совершенствования

На пятом шаге бенчмаркинга Вы проходите оставшиеся шаги A-PDCA-цикла:

   · Вы принимаете решение о том, как Вы хотели бы улучшить Ваш процесс (планирование)

   · После этого проводится первичное внедрение мероприятий по улучшению (проведение/пробный запуск)

   · Потом Вы задаете себе главный вопрос: "Цель достигнута?" (проверка)

   · Если "да", то новые мероприятие могут применяться на постоянной основе (применение/стандартизация). Если "нет", нужно начать с начала.

   Последним шагом бенчмаркинга является внедрение мероприятий по совершенствованию.

   Чтобы соответствовать изменяющимся условиям динамичного рынка, процесс бенчмаркинга нужно проводить регулярно. Только так можно стать "лучшим в своей категории". Постоянное повторение процесса бенчмаркинга имеет то преимущество, что сам метод может быть изучен до совершенства. Таким образом бенчмаркинг станет составной частью производственного процесса, причем, постоянным автоматически воспроизводящимся компонентом процесса управления предприятием.

   Чтобы соответствовать динамичному рынку, процесс бенчмаркинга нужно проводить регулярно.

11. Группы мероприятий раскрывающие понятия: «обеспечение качества» и «управление качеством»

Обеспечение качества (англ. Quality Assurance, QA) — это процесс или результат формирования требуемых свойств и характеристик продукции по мере её создания, а также — поддержание этих характеристик при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции

Обеспечение качества — планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания уверенности в том, что объект будет удовлетворять требованиям по качеству. Различают внутреннее и внешнее обеспечение качества. Внутреннее обеспечение качества создает уверенность у руководства, внешнее - уверенность у потребителя

Многократно подтверждённый на практике опыт предприятий — лидеров в области качества и положения авторитетного учебника по менеджменту показывают, что качество продукции зависит от ряда внешних и внутренних факторов:

К внешним факторам относятся:

• требования к качеству (потребители, прогресс, конкуренты);

• поставщики капитала, трудовых ресурсов, материалов, энергии, услуг;

• законодательство в области качества и работа государственных органов.

Внутренними факторами обеспечения качества продукции служат:

• современная материальная база (инфраструктура, оборудование, материалы, финансы);

• применение передовых технологий;

• эффективный менеджмент (рациональная организация работ и умелое управление предприятием в целом и качеством в частности);

• квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе.

К сказанному можно добавить, что квалифицированный и мотивированный персонал и современная материальная база с передовой технологией определяют необходимую основу обеспечения качества продукции — базу качества. Причём, из всех факторов, влияющих на качество, ключевым является человеческий фактор, а в нем — заинтересованность работников в хорошей работе. Объясняется это тем очевидным соображением, что незаинтересованный работник не будет хорошо работать даже на хорошем оборудовании, а заинтересованный будет искать, находить и использовать любые возможности для повышения своей квалификации и достижения высокого качества выпускаемой продукции.

Эффективный менеджмент с управлением качеством дополняет базу качества, позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя выпускать продукцию, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно еще организовать работу и наладить управление.

Таким образом:

Принцип обеспечения качества продукции заключается в том, чтобы учитывать внешние факторы влияющие на качество (поставщиков, требования к качеству, законы и государственные органы) и создавать внутренние факторы (материальную базу с передовой технологией, эффективный менеджмент с управлением качеством и мотивированный, квалифицированный персонал). При этом первостепенное внимание нужно уделять мотивации персонала.

Отсюда становится ясно, как обеспечивается качество продукции, а следовательно, — какие мероприятия необходимы для его обеспечения.

В теории и на практике широко используется понятие «обеспечение качества», согласно ГОСТ Р ИСО 9000—2001 оно характеризуется как «часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены». По существу, это процесс разработки и выполнения совокупности планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания этой уверенности. В традиционно сложившемся понимании обеспечение качества трактуется применительно только к изготовлению продукции, но его следует рассматривать значительно шире. Комплекс воздействий по обеспечению качества должен охватывать мероприятия по разработке, производству и использованию продукции, удовлетворяющей определенным требованиям по качеству на всех стадиях ее производственной деятельности, создающей доверие потребителей к изготовителю.

Управление качеством (англ. quality control) — деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

Независимо от используемого подхода любое управление, как известно, заключается в выработке управленческих решений и их выполнении посредством соответствующих воздействий на управляемые объекты. Поэтому управление качеством следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом. Здесь процесс следует понимать в качестве совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Управление качеством — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству, а также ориентированные на устранение причин неудовлетворительного функционирования. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности. 

12. Основные подходы и инструменты, применяемые для оценки качества: фирмы, работы, продукции.

Основным подходом, применяемы для оценки качества является подход, основанный на требованиях стандарта ИСО 9000. Инструментом оценки качества фирмы является аудит (проверка) на соотвествие СМК фирмы требованиям стандарта ИСО 9001 – 2011.

Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака).

Методы (инструменты) контроля качества на предприятии – это простые в использовании средства, основанные на графическом изображении данных, позволяющие распознать, понять и решить проблему. Они обычно используются на производстве для обработки числовых данных, специально переработанных математически и статистически. К ним относятся: Сводная карта дефектов; Гистограмма; Карта регулирования качества; Мозговой штурм; Причинно-следственная диаграмма; Диаграмма корреляций;

Диаграмма Парето.

Качество работы также оценивается на основании измерения удовлетворенности потребителей фирмы качеством продукции и услуг.

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Для оценки качества продукции применяют маркетинговый подход, квалиметрический подход и др., Инструменты (методы), применяемые для оценки качества продукции:

Дифференциальный   метод оценки качества продукции. Основан на сопоставлении единичных показателей ее качества. При этом для каждого из показателей рассчитываются относительные показатели качества по формулам:

                                                                                      (1)

                                                                                      (2)

где       P_i – числовое значение i-го показателя качества оцениваемой продукции;

P_iбаз – числовое значение i-го показателя качества базового образца.

Формула (1) используется, когда увеличению абсолютного значения показателя качества соответствует улучшение качества продукции. Формула (2) используется, когда увеличению абсолютного значения показателя качества соответствует ухудшение качества продукции.

Комплексный метод оценки основанн на сопоставлении комплексных показателей качества оцениваемого и базового образцов продукции:

,

где       Q_оц – обобщенный показатель качества оцениваемой продукции;

Q_баз – обобщенный показатель качества базовой продукции.

Смешанный метод оценки качества продукции основан на совместном применении единичных и комплексных показателей качества:

Статистический метод - это метод, при котором значения показателей качества продукции определяют с использованием правил математической

13. Уровни иерархии документации СМК. Виды документов, применяемых в СМК. Документированная процедура – содержание, принципы построения.

Качество не имеет верхней границы. Поэтому всякое улучшение качества (в данном случае рекламы) связано с планомерным управленческим процессом. Классическое управление предусматривает порядок формирования технологий и методов улучшения качества продукции.

Инициативно-целевая технология — это совокупность управленческих воздействий, состоящая в выдаче заданий, без указаний средств и методов их выполнения и рассчитанная на инициативного и профессионального исполнителя. Профессионализм выполнения задания определяется квалификацией исполнителя. При этом произведенная продукция может иметь солидарное или пропорциональное авторство.

Программно-целевая технология представляет набор управленческих воздействий, состоящий в выдаче для исполнения заданий (целей, задач) с указанием средств, методов и времени их выполнения, имеющий указания о внешнем или внутреннем контроле промежуточных состояний этого выполнения. Профессионализм выполнения задания определяется квалификацией специалиста, выдавшего задание, квалификация исполнителя играет вторичную роль.

Регламентная технология — это система управленческих воздействий, состоящая в выдаче руководителем заданий (целей, задач) с указанием альтернативных средств, методов и желательного времени их выполнения. Технология предусматривает жесткий контроль руководителя над положительной динамикой процесса выполнения задания. Профессионализм выполнения задания определяется квалификацией руководителя, выдавшего задание и исполнителя.

Технология "Управление по результатам" основана на приоритете конечных результатов над планированием и прогнозированием. Центральной функцией, реализуемой руководителями является координация (корректировка) действий и решений в зависимости от полученного результата. Технология эффективна при небольшом времени между выдачей задания е его выполнением.

Технология "Управление на базе потребностей и интересов" базируется на приоритете создания хороших межличностных отношений над другими средствами и методами. Эта технология формирует взаимодействие между работниками, участвующими в реализации поставленной цели. Потребности человека — это материальный, биологический и социальный набор элементов, необходимый для жизнедеятельности и развития организма, функционирования и развития личности.

Технология "Управление путем постоянных проверок и указаний" основана на приоритете контроля и жесткого управления персоналом над другими средствами и методами. Она реализует естественную потребность работника в помощи и оценке результатов со стороны руководителя. При этом работник получает своевременную помощь и советы по выполнению полученного задания.

Технология "Управление в исключительных случаях" основана на приоритете профессионализма исполнителей или отработанной и хорошо выполнимой производственной технологии над другими средствами и методами. Руководитель не вмешивается в творческий или интеллектуальный процесс выполнения задания подчиненными. Его задача устранять возникшие исключительные ситуации, мешающие работникам успешно выполнять полученное заданий. Исключительный случай представляет досадный барьер, возникший перед исполнителем. Как правило, интеллектуальный уровень исключительной ситуации ниже предмета деятельности исполнителей.

Технология "Управление на базе "искусственного интеллекта" основана на приоритете отработанной практики, статистики и современных экономико-математических методов, баз знаний и баз данных в ауре современных информационных компьютерных технологий. При этом большая часть решений разрабатывается и детализируется с помощью современных информационных технологий на базе компьютеров.

Технология "Управление на базе активизации деятельности персонала" базируется на приоритете стимулов и поощрений для работника над другими средствами и методами. Роль руководителя заключается в подборе индивидуальных или групповых активизирующих воздействий. Стимул — это побудительная причина какого-либо поведения в будущем, а поощрение — это достойная оценка порученного и выполненного задания. Активизация объединяет два понятия: стимулирование (моральное и материальное) и мобилизацию.

По существу все инженерно-технологические методы можно подразделить на взаимосвязанные между собой способы управления качеством технологических процессов и контроля качества выпускаемой продукции, а также на способы их совокупного использования.

Использование автоматического технического контроля качества продукции обязывает изготовителя применять неразрушающие методы контроля. Однако в некоторых случаях могут применяться на определенных стадиях производства разрушающие способы контроля.

Наряду с указанными способами в практике управления качеством широко используются также статистические методы.Они представляют собой взаимосвязанный комплекс отслеживания качества на основе статистических данных:

- статистическое регулирование;

- статистический приемочный контроль;

- статистический анализ;

-статистическая оценка качества.

Вся документация, разрабатываемая в процессе со­здания систем качества, должна отвечать следующим требованиям:

- документация должна содержать исчерпывающую информацию обо всех процессах и процедурах, осу­ществляемых в системе качества, а также о спосо­бах регистрации данных о качестве;

- каждый документ должен быть адресован конкрет­ным исполнителям;

- каждый документ должен отражать изменение условий обеспечения качества в организации;

- каждый документ должен иметь название, услов­ное обозначение, код позволяющий обнаружить его принадлежность к определенной части системы;

- документ должен быть подписан, утвержден и вве­ден в действие уполномоченными лицами;

- документация должна охватывать все аспекты дея­тельности организации: организационные, экономи­ческие, социальные, технические, правовые и т. д.

- соответствие требованиям международных стандартов;

- текст должен быть кратким, точным, не допуска­ющим двоякого толкования, логически последова­тельным;

- практическая выполнимость содержащихся требований.

К основным документам, регулирующим систему качества на предприятии, относят:

А) Справочник по качеству для всей организации. Он является основным документом, используемым для подтверждения и описания документированной систе­мы качества. Как правило, в нем содержится сформу­лированная высшим руководством организации поли­тика в области качества, организационная структура и цели по качеству.

Б) Методические документы общего характера.

Как правило, к ним относятся стандарты предприя­тия (документированные процедуры качества), кото­рые регламентируют порядок и последовательность осуществления действий в системе качества (рабочие инструкции по проектированию, материально-техни­ческому снабжению и организации процессов). Объем всех документов варьируется от 200 до 400 страниц.

В) Набор рабочих инструкций для исполнителей, справочники и другая документация системы. Коли­чество и объем этих документов может меняться в за­висимости от типа производства и продукции.

Для окончательного формирования документации системы качества требуется создание обобщающего до­кумента, в котором должно быть представлено общее описание системы качества. Такое описание преду­сматривают стандарты ИСО 9000 в виде Руководства по качеству. Руководство по качеству может представ­ляться заказчикам при заключении контрактов, неза­висимым экспертам — при проверках системы каче­ства с целью ее сертификации. Указания по разработ­ке Руководства по качеству приведены в стандарте ИСО 10013 «Руководящие указания по разработке руковод­ства по качеству».

Описание составляющих элементов «Руководства по качеству» желательно давать в той же последова­тельности, в какой они изложены в стандартах ИСО 9001, 9002, 9003-1994 г. или в стандарте ИСО 9001-2000 г. Это облегчит работу при представлении систе­мы качества заказчикам, а также аудиторам при сер­тификации системы на соответствие стандартам ИСО 9000. Если же из-за особенностей предприятия в Ру­ководстве по качеству невозможно соблюсти по­следовательность элементов по ИСО 9000, рекоменду­ется представить переходную таблицу с указанием со­ответствия номеров элементов стандарта ИСО и Руководства по качеству. В качестве иллюстративно­го материала в Руководстве необходимо привести структурную схему системы качества. В случае, если в организации разработана функциональная схема, ее также целесообразно включить в Руководство, что по­может показать не только «устройство», но и «рабо­ту» системы качества. После выполнения перечислен­ных этапов можно считать, что система качества раз­работана и в ней учтены рекомендации стандартов ИСО 9000.

Необходимо помнить, что решение проблем каче­ства будет зависеть не только от того, как разработана система качества, но и от того, как она функциониру­ет, т. е. как выполняются на практике функции и за­дачи системы всеми ее участниками: от руководства до рядового исполнителя.

1. Самые важные : политика в области качества , цели в области качества, руководство по качеству.

2. Обязательные процедуры – 6 процедур (управление документами, управление записями, управлением несоответствующей продукцией, управление внутренними аудитами, корректирующие действия, предупреждающие действия) и обязательные записи-18 видов.

3. Документы и записи, которые не требуются стандартом, но необходимы для успешного управления предприятием изготовления продукции.

Документы СМК:

• Приказы и положения по предприятию, относящиеся к СМК ("О совершенствовании системы качества", "О представителе руководства", "О руководителе проекта", "О службе системы качества")

• Программа реализации проекта, раскрывающая ответственность должностных лиц за процедуры

• Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные руководством

• Процедуры системы качества

• Руководство по качеству - документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества

• План качества - документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие им ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту

• Рабочие инструкции, связанные с качеством

• Контрольные инструкции, связанные с качеством