4. Мозговой штурм. Диаграмма сродства. Диаграмма связей
Мозговой штурм. Сбор исходных данных для инструментов управления обычно осуществляют в период «мозгового штурма», во время принятия адекватных решений по проблемным вопросам. Цель метода — генерировать как можно больше идей.
Метод Дельфы –экспертный метод проведения и обработки мозгового штурма. Данный метод помогает выбрать из предлагаемой серии альтернатив лучшую. От членов группы требуется дать оценку каждой альтернативе в определенной последовательности.
После проведения «мозгового штурма» выбираются данные и диаграммы, по новым семи инструментам управления.
К семи новым инструментам управления относятся: диаграмма сродства, диаграмма (график) связей, древовидная диаграмма (дерево решений), матричная диаграмма, диаграмма осуществления процесса, стрелочная диаграмма, матрица приоритетов (рисунок 2).
Рис. 2. Взаимосвязь и последовательность разработки семи инструментов
Диаграмма сродства - инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса путём объединения родственных устных данных. Основоположник этого метода – японский учёный Джиро Кавакита. Диаграмма сродства является творческим средством организации больших количеств устных данных, таких как идеи, пожелания потребителей или мнения групп, участвующих в обсуждаемой проблеме по принципу родства различных данных, и иллюстрирует скорее ассоциации, чем логические связи. Создавать диаграмму предпочтительно группой (6-8 человек имеющих опыт).
Порядок создания диаграммы: Определить предмет или тему, которая станет основой для сбора данных. Собрать данные, которые группа произведёт во время «мозгового шторма» вокруг темы. Сгруппировать родственные данные вместе по направлениям различных уровней согласно цели и принципам решаемой проблемы.( примерно в 5-7 групп)
Диаграмма связей - инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными.
Задачей этого инструмента управления является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения. Классификация этих причин по важности осуществляется с учётом используемых в компании ресурсов, а также числовых данных, характеризующих причины.
Древовидная диаграмма, или систематическая диаграмма, - инструмент, обеспечивающий систематический путь разрешения существенной проблемы, центральной идеи, или удовлетворения нужд потребителей, представленных на различных уровнях.
В отличие от диаграммы сродства и диаграммы связей этот инструмент более целенаправлен. Древовидная диаграмма строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, элементами которой являются различные средства и способы решения проблемы.
5. Последовательность применения семи инструментов управления качеством.Сущность построения диаграмм.
Наиболее часто эти инструменты находят применение при решении проблем, возникающих на этапе проектирования.
Цель метода
Решение проблем, возникающих в процессе организации, планирования и управления бизнесом на основе анализа различного рода фактов.
Суть метода
Семь инструментов управления качеством (УК) обеспечивают понимание сложных ситуаций и позволяют облегчить задачу управления качеством путем улучшения процесса проектирования продукции или услуги.
Инструменты УК усиливают процесс планирования благодаря их способности:
уяснять задачи;
устранять недостатки;
содействовать распространению и обмену информацией между заинтересованными сторонами;
использовать бытовую лексику.
В результате инструменты УК позволяют вырабатывать оптимальные решения в кратчайшие сроки.
Диаграмма сродства и диаграмма связей обеспечивает общее планирование.
Диаграмма дерева, матричная диаграмма и матрица приоритетов обеспечивает промежуточное планирование.
Блок-схема процесса принятия решения и стрелочная диаграмма обеспечивает детальное планирование.
План действий
Последовательность применения методов может быть различной в зависимости от поставленной цели.
Эти методы можно рассматривать и как отдельные инструменты, и как систему методов. Каждый метод может находить свое самостоятельное применение в зависимости от того, к какому классу относится задача.
Особенности метода
Семь инструментов управления качеством - набор инструментов, позволяющих облегчить задачу управления качеством в процессе организации, планирования и управления бизнесом при анализе различного рода фактов.
Диаграмма сродства - инструмент, позволяющий выявлять основные нарушения процесса путем обобщения и анализа близких устных данных.
Диаграмма связей - инструмент, позволяющий выявлять логические связи между основной идеей, проблемой и различными факторами влияния.
Диаграмма дерева - инструмент стимулирования процесса творческого мышления, способствующий систематическому поиску наиболее подходящих и эффективных средств решения проблем.
Матричная диаграмма - инструмент, позволяющий выявлять важность различных неочевидных (скрытых) связей. Обычно используются двумерные матрицы в виде таблиц со строками и столбцами a1, a2,., b1, b2. - компоненты исследуемых объектов.
Матрица приоритетов - инструмент, для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления приоритетных данных. Этот анализ часто рассматривается как факультативный.
Блок-схема процесса принятия решения - это инструмент, который помогает запустить механизм непрерывного планирования. Его использование способствует уменьшению риска практически в любом деле. Планирует каждый мыслимый случай, который может произойти, перемещаясь от утверждения проблемы до возможных решений.
Стрелочная диаграмма - инструмент, позволяющий планировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для реализации поставленной цели и эффективно их контролировать.
Дополнительная информация:
Семь инструментов УК обеспечивают средства для понимания сложных ситуаций и соответствующего планирования, формируют согласие и ведут к успеху при коллективном решении проблем.
Шесть из этих инструментов используются в работе не с конкретными числовыми данными, а со словесными высказываниями и требуют понимания концепций семантики для обнаружения и сбора основных данных.
Сбор исходных данных обычно осуществляют во время "мозговых атак".
Достоинства метода
Наглядность, простота освоения и применения.
Недостатки метода
Низкая эффективность при проведении анализа сложных процессов.
Ожидаемый результат
Использование инструментов управления качеством позволяет экономить ресурсы и тем самым улучшает чистую прибыль компании.
5. Технология, ключевые элементы и инструменты развертывания функции качества, их взаимосвязь. Сущность и принципы применения
Развертывание функции качества – это оригинальная японская методология, которая ставит цель гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта. Развертывание функции качества – это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя. Успех развертывания пожеланий и нужд потребителя будет зависеть от соответствия воображаемого производителем качества создаваемого продукта ожиданиям потребителя. При этом потребитель не высказывает всех своих ожиданий по ценности создаваемого продукта, учитывая их как само собой разумеющееся, и производитель обязан их учитывать в реальном продукте. Поэтому производитель в процессе формирования воображаемого качества должен в первую очередь иметь четкое представление о профиле качества создаваемого продукта. Профиль качества включает три составляющих:
Профиль базового качества – это те параметры качества, которые потребитель считает обязательными. Например, гарантии безотказности при путешествиях на поездках, наличие чистого белья при заселении в гостиницу, безошибочные операции со счетом в банке.
Профиль требуемого качества – те показатели, которые представляют собой технические и функциональные характеристики продукта. Он напрямую оцениваются потребителем. Например, память компьютера, скорость услуги городского транспорта, эффективность лекарства. Удовлетворенность потребителя возрастает, если данные значения выше, чем ожидалось.
Профиль желаемого качества – это неожиданные ценности предлагаемого продукта. Учет производителем этих качеств дает ему возможность опережения возможных компонентов, прорыв на рынок и дальнейшее улучшение продукта. Например, новые мобильные телефоны, цветное телевидение, персональные компьютеры.
На базе полной информации о требованиях потребителя с учетом профиля качества осуществляется процесс развертывания функции качества, включающий пять ключевых элементов:
Первый ключевой элемент: уточнение требований потребителя. Их необходимо перевести на уровень дерева потребительской удовлетворенности, тогда эти требования могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, т.е. измерены. Успешное решение данной задачи зависит от понимания производителем двух проблем: 1. что требует потребитель продукта; 2. как продукт будет использоваться потребителем.
Второй ключевой элемент: перевод требований потребителя в общие характеристика продукта. Здесь необходимо ответить на вопрос: «Как сделать?» (т.е. как воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителя), а затем преобразовать его в вопрос «Что сделать?». Благодаря этому возможно успешное обеспечение достижения поставленной цели. При этом необходимо выбирать компоненты «как» таким образом, чтобы они были измеримы.
Третий ключевой элемент: выявление силы связи между компонентами «что» и «как». Сила связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит характеристика продукта в удовлетворении конкретного пожелания потребителя.
Четвертый ключевой элемент: выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта.
Пятый элемент: установление рейтинга важности компонента «что» и на основе этих данных определение рейтинга важности соответствующих компонентов «как». Для этого необходимо присвоить символам, характеризующим связи, соответствующий вес. Для каждого «как» оценка потребителя умножается на вес, соответствующий степени связи «как» с «что», ив конце выставляется результат, показывающий важность той или иной характеристики создаваемого продукта.
Эти элементы составляют основу для построения матрицы планирования продукта, которая содержит важнейшую информацию, необходимую производителю для разработки новой модели, учитывающей пожелания потребителя и конкурентоспособность продукта на рынке.
Вопрос №6 Развертывание требований потребителей в зависимости от профилей качества. Принципы теории Кано.?
Большая часть из рассмотренных семи инструментов управления качеством широко применяется при преобразования требований потребителя в параметры качества ожидаемого им продукта и соответственно в параметры качества процессов планирования, разработки, производства, установки и совершенствования продукта. Эта процедура получила название Развертывание Функции Качества – РФК (QualityFunctionDeployment - QFD).
РФК является оригинальной японской методологией, цель ее - качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта. Первая таблица качества в виде матричной диаграммы была разработана в 1972 г. компании MitsubishiHeavyIndustries. Первая книга, содержащая основные идеи и проблемы называлась " Развертывание Функций Качества: подход к Всеобщему контролю качества”, появилась в 1978 г. И началось развитие методологии развертывании функции качества в соответствии с распространением Всеобщего Управления Качеством.
QFD-это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемо продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.
Профиль качества. Включает в себя: базовое, желаемое, требуемое качество. Сама модель была предложена Н. Кано. Профиль базового (основного) качества – это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным.
Примеры параметров качества:
- молоко не должно протекать из пакета;
- безошибочные операции со счетом в банке;
- наличие чистого постельного белья при заселении в гостиницу;
Производитель должен помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. А их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.
Профиль требуемого качества – это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Они напрямую оцениваются потребителем, и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах.
Примерами требуемых параметров качества, представляющих технические характеристики продукта, являются:
- ускорение, шум, потребление бензина автомобилем;
- эффективность аспирина;
- число каналов телевизора и т.д.
Примером функциональных характеристик: функции, выполняемые электронной записной книжкой.
Профиль желаемого качества – это группа параметров качества представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации.
Реализация желаемых параметров качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель от продукта и как он его будет использовать.
Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам; он не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемом ему продукте.
Примеры продуктов с этими параметрами качества являются: цветное телевидение, новые мобильные телефоны и т. д.
Профили качества, представляющие собой различные группы параметров качества продукта и составляющие его ценность, представляют фактически профили удовлетворенности потребителя, как это показано в таблице 1.
Таблица.1. Профили удовлетворенности потребителя
Ощущаемое потреблением качество |
Характеристики продукта |
Ожидаемое качество |
Базовые параметры качества |
Требуемое качество |
Показатели качества (значения технических характеристик продукта и его функциональные возможности) |
Желаемое качество |
Параметры нововведений |
Автор метода: НориакиКано (Япония), 70-е годы ХХ в.
Назначение метода
Применяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей. Модель Кано - один из инструментов управления качеством.
Цель метода
Определение и распределение всего диапазона потребностей (требований) потребителей по приоритетам.
Разделение требований потребителей по составляющим профиля качества.
Суть метода
Теория привлекательного качества - инструмент, позволяющий описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг.
Помогает выявить приоритетные потребности.
План действий
Собрать данные о требованиях потребителей в диаграмме сродства.
Проанализировать потребности в диаграмме сродства и сгруппировать их по трем составляющим профиля качества.
Если в одной из категорий требований очень мало или нет ни одной потребности, то нужно собрать дополнительные данные о потребителе.
После получения дополнительных данных завершить объединение требований потребителя по составляющим профиля качества.
Выделить нужды потребителя первостепенной важности, которые затем будут использованы при разработке критических для качества характеристик.
Особенности метода
Модель Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества. Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три составляющие профиля качества:
базовое (основное) качество, соответствующее "обязательным" характеристикам продукции;
требуемое (ожидаемое) качество, соответствующее "количественным" характеристикам продукции;
привлекательное (опережающее) качество, соответствующее "сюрпризным" характеристикам продукции, вызывающим восхищение.
Модель Кано
Требования потребителя со временем меняются. То, что сегодня вызывает восхищение, завтра может стать ожидаемым качеством и по истечении времени весьма возможно перейдет в обязательное условие. К тому же, различные категории потребителей могут иметь различные потребности, различающиеся между собой способностью потребителей устанавливать требования к соответствующим характеристикам продукции.
Для оценки потребительского восприятия была разработана особая методика опроса потребителей, при которой каждый вопрос задается дважды: в позитивной и негативной формах. Сведя затем вместе ответы на оба вопроса, устанавливают тип данной характеристики продукции.
Дополнительная информация:
Для определения целей компании и их приоритетов предварительно необходимо уточнить требования потребителей. И только имея четкое представление о "профиле качества" создаваемой продукции, можно приступать к формированию воображаемого качества.
Чтобы лучше понять, какими должны быть цели, вначале следует рассмотреть характеристики, соответствующие базовому уровню качества: если они обеспечены, то восторга это ни у кого не вызовет, но вот их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.
В случае характеристик, соответствующих требуемому уровню качества, удовлетворенность потребителя (осознанная потребительская ценность) растет по мере количественного улучшения соответствующего показателя.
Характеристики, соответствующие привлекательному уровню качества, о которых потребитель просто не предполагал, представляют для него неожиданные ценности, даже если выполнение концепции несовершенно.
Формирование производителем привлекательного качества в создаваемой им продукции открывает возможности для прорыва на рынок и опережения конкурентов.
Достоинства метода
Помогает определить взаимосвязи между обновлением продукции, динамикой рынков и уровнем удовлетворенности потребителей.
Позволяет согласовать подходы предприятий к разработке и изготовлению продукции с интересами и взглядами потребителей.
Недостатки метода
В компаниях, в которых существует несколько производственных линий, выпускающих большую номенклатуру продукции, сложно экстраполировать модель Кано непосредственно на стратегию компании в целом.
Ожидаемый результат
Четкое представление о "профиле качества" создаваемой продукции.
7. Матрица планирования продукта, концепция Дома качества
Ключевые элементы и инструменты Развертывания Функции Качества
Первый ключевой элемент - уточнение требований потребителя. Эти требования необходимо перевести на уровень дерева потребительской удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, т.е. могут быть измерены
Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от понимания производителем в первую очередь двух проблем:
Что требует потребитель от продукта;
Как продукт будет использоваться потребителем.
Второй ключевой элемент - это перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества продукта). Необходимо ответить на вопрос "Как сделать?", иначе говоря, как воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителя ("Что сделать?"). Благодаря этому процессу преобразования что в как возможно успешное обеспечение достижения поставленной цели. При этом необходимо так выбирать компоненты как, чтобы большинство из них было бы измеряемыми.
Третий ключевой элемент - это выявление тесноты (силы) связи между соответствующими компонентами что и как. Теснота (сила) связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта (как) в удовлетворение конкретного пожелания потребителя (что
Четвертым ключевым элементом в развертывании функции качества является выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка.
Пятым ключевым элементом является установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонента что и на основе этих данных - определение рейтинга важности соответствующих компоненту как
Для того чтобы провести это преобразование, необходимо присвоить символам, характеризующим связи, соответствующий вес.
Присвоение символам веса "9 - 3 - 1" дает ощутимое различие между важными компонентами рассматриваемых связей.
Для каждой колонки (для каждого как) оценка потребителя (важности компонента что) умножается на вес, соответствующий степени связи как с что, и результат выставляется в конце колонки, показывая важность той или иной характеристики создаваемого продукта.
Концепция Дома Качества
Рассмотренные выше пять ключевых элементов Развертывания Функции Качества являются основой, от которых в большой степени зависят прочность и долговечность того Дома Качества, построенного производителем в виде конечного продукта, которым может воспользоваться будущий его потребитель.
Содержание большинства комнат Дома Качества составляют рассмотренные нами выше ключевые элементы Развертывания Функций Качества.
Единственно, что мы еще не рассмотрели - это корреляционная матрица. Она напоминает по своей форме крышу дома, заполняется символами. Указывающими на положительную или отрицательную корреляционную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя.
Именно корреляционная матрица позволяет окончательно скорректировать предварительно проведенное преобразование что в как.
Матрица, которая является одним из важнейших частей Дома Качества (ее называют Матрицей Планирования Продукта) содержит важнейшую информацию, необходимую производителю для разработки новой модели, учитывающей пожелания потребителя и конкурентоспособность продукта на рынке.
Подводя итог, необходимо подчеркнуть, что матрица в виде Дома Качества позволяет не только формализовать процедуру установления соответствия и значимости связей между входной информацией и выходными характеристиками создаваемого продукта на каждом этапе (уровне) развертывания функции качества с учетом пожеланий потребителя, но также принимать обоснованные решения (на основе фактов) по управлению качеством процессов создания продукта, ожидаемого потребителем.
Создание матричной диаграммы в виде Дома Качества для каждого этапа Развертывания Функций Качества требует предварительно применения других инструментов управления качеством.
Алгоритм построения Дома Качества
1. Первый блок - потребительские требования. Представляются в форме описания ожидаемых выгод, которые покупатель может получить от продукта, на основании описанного выше изучения потребностей и желаний пользователей.
Проводится группировка по принципу "сродства";
Присваивается общее название для каждой группы;
Строится дерево потребительской удовлетворенности.
Пристройка - ранжирование. Результаты рейтинга компонент дерева удовлетворенности и их важность для потребителя сводится в таблице
Надстройка - инженерные характеристики.
Признаки конструкции. Потребности покупателей переводятся на язык измеримых требований к конструкции. Эти требования измеряются в физических единицах и становятся целью дальнейших НИОКР, но еще не являются решением технической проблемы. Их роль показана в верхней части рис.7
Технические параметры продукта - это результаты измерения конкретных характеристик (нижняя часть рис.7) конкурирующего продукта в тех же физических величинах, которые выше были использованы для описания признаков проектируемого продукта.
Второй блок - вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик.Строится матрица связей. Удовлетворение тех или иных потребностей пользователя связано с определенными характерными признаками конструкции продукта. Связь признаков и потребностей устанавливается командой проектировщиков и выражается элементами матрицы связей (центральная часть рис.7). Обычно показывают наиболее сильные влияния, и потому значительная часть матрицы может оставаться пустой. Для количественной оценки связей между признаками можно использовать специальные эксперименты, однако в большинстве случаев матрица связей основывается на суждениях команды разработчиков.
Крыша - взаимосвязи инженерных характеристик.
Строится корреляционная матрица. Этот этап очень важен потому, что когда создается или проектируется что-либо, обычно пользуются набором тех или иных инженерных требований, для того, чтобы выбрать конструкцию, технологию и обеспечить нужные свойства продукции. Эти характеристики определяют каким способом, при каких условиях, в каких режимах будет вестись процесс производства, чтобы получить продукцию максимально соответствующую требованиям потребителя. Рассматривая технические характеристики и если они имели связь между собой, определяется положительная или отрицательная корреляция, т.е. если при повышении одного параметра, повышается другой, то корреляция положительная и наоборот.
Также каждая из технических характеристик имеет свое идеальное значение, к которому надо стремиться, т.е. или понижать или повышать свои текущие характеристики. Для этой цели и существует корреляционная матрица (постройка под крышей).
Подвал - оценка технической конкуренции
Проводится определение целей (значений параметров качества) и их важности.
Оцениваются технические параметры нашей продукции по сравнению с двумя другими конкурентами и целями по пятибалльной шкале. Строятся сравнительные графики.
Веранда - по требованиям клиента также строятся три графика, для изучаемой продукции и двух конкурентов, с целью оценки степени воплощения потребительских требований в жизнь. Вот этот прием, который на предприятии выполняет специальный эксперт и позволяет оценить главных конкурентов, а также шансы на продвижение изучаемого объекта исследования на рынок.
Технические характеристики продукта могут оказывать взаимное влияние. Это влияние бывает как положительным (при увеличении значения одной характеристики увеличивается значение другой), так и отрицательным (при увеличении значения одной характеристики уменьшается значение другой). Для выявления этого влияния домик качества содержит матрицу типа «крыша». При построении матрицы проверяется, каким образом технические характеристики влияют друг на друга.
Для расчета абсолютной важности технических характеристик выполняется перемножение числовых значений каждого элемента матрицы взаимосвязи на рейтинг важности для потребителя. Полученные значения суммируются по столбцу. Относительная важность рассчитывается как отношение значения абсолютной важности к сумме всех значений и умноженное на 100%. В результате определяются наиболее важные технические характеристики, за счет которых можно реализовать требования потребителей.
