Методи оцінки і контролю якості послуг

Послуги повинні мати соціальну адресність, тобто відповідати вимогам певного контингенту споживачів та класу закладу. При їх наданні слід враховувати вимоги ергономічності, що характеризуються відповідністю умов обслуговування гігієнічним,антропометричним і фізіологічним можливостям споживання. Дотримання вимог ергономічності сприяє забезпеченню комфортності збереженню здоров'я і працездатності споживача.

Наступна вимога це естетичність послуг, яка характеризується гармонійністю архітектурно-планувального і колористичного рішення приміщень, а також умовами

обслуговування, у тому числі зовнішнім виглядом обслуговуючого персоналу, сервуванням столу, оформленням і подаванням страв.

Вимога інформованості передбачає повне, достовірне та своєчасне інформування споживача про надавані послуги, зокрема по харчові та енергетичні цінності кулінарної продукції, що дозволяє споживачу, з урахуванням віку та стану здоров'я, правильно підібрати меню. Вимоги інформованості забезпечуються також різними видами реклами.

Послуги підприємств типу бари і умови їх надання повинні бути безпечні для життя і здоров'я споживачів, забезпечувати збереження їх майна і охорону навколишнього середовища. Умови надання послуг повинні відповідати вимогам діючої нормативної інформації за рівнем шуму, вібрації, освітлення, стану мікроклімату, санітарним нормам і правилам, архітектурно-планувальним і конструктивним рішенням, вимогам електро-,пожежо- та вибухобезпечності. Екологічна безпека повинна забезпечуватися дотриманням вимог охорони навколишнього середовища до території, технічного стану та утримання приміщень, вентиляції, водо забезпечення, каналізації тощо, а також положень державних стандартів і системи безпеки праці.

Виробничий та обслуговуючий персонал повинен мати відповідну спеціальну підготовку щодо дотримання санітарних вимог і правил особистої гігієни на виробництві, при зберіганні, реалізації та організації споживання продукції.

4. Методи обслуговування споживачів у барах

Убарах застосовуються різні методи обслуговування гостей: самообслуговування, обслуговування офіціантами і комбіновані. Гості можуть випити коктейль біля барної стійки або перенести напої і різні вироби до обіднього столу (при самообслуговуванні), також замовити напій у офіціанта. У деяких випадках замовлений напій готують біля столика замовника. Для цієї мети служить спеціально обладнаний пересувний візок, яким при необхідності користується бармен. Зібраний зі столів використаний посуд офіціанти або збирачі посуду виносять на тацях.У барі при ресторані коктейлі гостям, запрошеним на бенкет або прийом, подають в обнос.

При самообслуговуванні біля барної стійки гості розраховуються безпосередньо з барменом, при обслуговуванні офіціантами - з офіціантом наприкінці

обслуговування. Меблі розміщають з урахуванням конфігурації залу так, щоб частину його можна було використати для танців. У залі транслюється танцювальна музика. У зручному місці можна установити кольоровий телевізор, це дозволить бажаючим подивитися цікаві телепередачі. Гостей у барі обслуговують бармени і офіціанти. Розрахунок у барі може здійснюватися готівкою, чеками, кредитними картками. Кожний тип бару має свої особливості в процесі обслуговування. Нічний бар працює із 20 год. вечора до 6 год. ранку. У залі встановлюють невеликі столи круглої або квадратної форми, зручні крісла або дивани. Розрахунок у барі може здійснюватися готівкою, чеками, кредитними картками.

Бар при кегельбанах. Кегельбани знаходяться при великому готельному комплексі або в окремому будинку. При них організують бари. Це може бути гриль-бар, коктейль-бар і деякі інші. Асортимент виробів відповідає спеціалізації бару. У торговому залі встановлюють столи з гігієнічним покриттям. Споживачів може обслуговувати бар­мен, але частіше застосовується самообслуговування. Посуд збирає збирач посуду. У молочному, винному, пивному барі біля стійки споживачів обслуговують бармени, у торговому залі застосовується самообслуговування або обслуговування офіціантами. Молочний бар в основному працює в денні години.

Прес-бар. При проведенні змагань, з'їздів, конференцій представників преси обслуговують у прес-барі. Він може працювати за методом самообслуговування або з обслуговуванням офіціантами. Режим роботи підприємства залежить від розкладу проведення змагань, з'їздів, конференцій і погоджується з керівником прес- центру. Досвід роботи барів показав, що достатнім успіхом у гостей користуються «тематичні обслуговування», це може бути «День солодкоїжки», «День лакомки», презентації або безкоштовні продукції фірм які постачають продукцію та самих виробників. Але навіть самий буденний день може запам'ятатися для гостей тим, що бармен проявить фантазію або просто кмітливість в презентації нового виду продукції. Інший спосіб привабити відвідувачів і урізноманітнити обслуговування, це використовувати відеотехніку: для дітей показувати мультфільми, пенсіонерам організувати музичну програму-ретро, молоді - виступ артистів.

Характер продукції бару диктує свій принцип сервіровки столу, що має велике значення в обслуговуванні.Наприклад, принцип «зроби сам» пропонує гостям різні компоненти, з яких вони по своїй вподобі готують десерти або напої. Конкурсна боротьба, окрім веселощів, може принести і конкретну користь - нові рецепти. Є приклади, коли аматори перевершували професіоналів. Пошук нових форм і методів обслуговування для бармена є частиною його професії і він відіграє велику роль в цьому процесі. Роль бармена у процесі обслуговування багатогранна і включає в себе соціальну роль, етику, особисті якості, та обов'язок: соціальна роль включає :допомогти відвідувачам розслабитися і відпочити після роботи. Етика, до неї належать такі поняття як уміння створити гарний настрій змушення відвідувачів прийняти правила бару;наявність почуття такту. Особисті якості, для них властиві наступні поняття: власний стиль обслуговування;добре розвинений периферичний зір -одночасне приготування напоїв та розмова з гостями;вміння дотримуватися золотої середини; не бути занадто настирливим, занадто прислужливим чи агресивним; дружелюбство, ввічливість,тактовність, стриманість. Обов'язок, включає:не показувати ознак стомлюваності;бути пластичним, елегантним, підтягнутим, завжди посміхатися;швидко і акуратно робити власну справу.

Основні правила обслуговування:

1. Необхідно вислухати гостя не перебиваючи його.

2. Карта бару подається тільки лицьовою стороною до гостя.

3. Не можна забирати порожній келих, поки гість не одержав наступний напій чи не пішов з бару.

4. Рахунок подається тільки на прохання гостя.

Процес виконання замовлення гостей:

1. Прихід гостя.

2. Привітання гостя.

3. Замовлення.

4. Повторення замовлення гостя.

5. Приготування та подавання замовлення.

6. Подавання рахунку.

7. Прощання з гостем.