22.Принципы всеобщ.Управл-я кач-ом (tqm)

Пр-пы всеобщ.управл-я кач-ом возникли на основе рез-ов работы в области повыш-я кач-ва пр-ии в Европе,Америке иЯпонии.Особен-ю работ в обл. ↑кач-ва пр-ии в Европе было то,что во всех госуд-х Европы сущ-ли различ-е подходы к реш-ю проблемы кач-ва. Каждая из стран имела свою сист.станд-в, в том числе и в обл.обеспеч.я кач-ва пр-ии. Однако треб-я этих станд-ов отлич-сь друг от др.Поэтому основ-е усилия здесь были сосредоточ-ы на унифик-и требов-й,о введении ед-й сист.станд-в,в том числе и при обеспеч-и кач-ва пр-ии.В это же время в США б.усилия направл-сь на совершенств-е статистич-х мет-в и их использов-е в промышл-ти при оценке кач-ва разл-х технол-х процессов.В Яп-и б.вниман.уделялось внедр-ю в сознание кажд.члена коллектива его личную ответств-ть за кач-во пр-ии,создавались кружки кач-ва,производ-сь обуч-е мет-ам повышения кач-ва и так дал. Междунар-я организа-я стандартиз-и(ИСО)обобщила весь накопл-й положите-й опыт работ в обл. повышения кач-ва пр-ии,и разработало на этой основе станд-ты серии 9000 и 10000,кот-е легли в основу принц-ов ВУК(TQM).

ВУК представ-т собой концеп-ю,предусматрив-ую всестор-е целенаправл-е и хор.скоординиров-ое примене-е сист.и мет-ов управл-я кач-м во всех сферах деят-сти от исследов-й и разраб-к до послепродажного обслуж-я.

TQM сост. из 3х состав-х частей:А)Ключевая сист. - методы и сред-ва,кот-е примен-ся для анализа и исследов-я.Они основаны на математич-м аппарате,статистич-х методах контроля. Б) Сист.технич-го обеспеч-я - это приемы и программы,позволяющие обучить персонал влад-ю этими средствами и правильному их использ-ю.

В)Сист. непрер-го разв-я самих принц-в и содерж-я TQM

Так как ВУК предпол-т все стороннее управл-е всей деят-ю предпр-я,включ-т в себя: контроль в процессе разраб-ки нов.конструкции,оценку кач-ва опытного образца, планиров-е кач-ва пр-ии и производств-ого процесса,контроль,оценку и планиров-е кач-ва поставляемого материала.,входной контроль материалов,контроль готов.пр-ии,оценку кач-ва пр-ии,оценку кач-ва производств-го процесса;использов-е информ-и о кач-ве пр-ии; совместную работу по кач-ву с поставщиками. Кач-во производств-х процессов определ-ся 5ю основными компонентами:Людьми;Оборудов-ем;Материалами;Методами; Окруж-й средой.Одним из главн-х компонент,обеспечив-их повышения кач-во производств-х процессов,явл-ся люди.Для того чтобы люди могли обеспечить повышения кач-во производств-х процессов,они должны быть заинтересованы в повышения кач-ве своего труда (то есть должна быть мотивация их труда);иметь соответ-ю квалификацию и трудовые навыки; непрерывно обучаться нов. приемам труда.повышения кач-во производств-х процессов не может быть достигнуто без примен-я высококачественных материалов (сырья, комплектующих элементов и полуфабрикатов).Важн. компонентом обеспеч-я кач-ва производств-х процессов явл-ся использ-е мет-ов управл-я,кот-е включ-т в себя сист. управл-я, организ-ю управл-я,обеспеч-е или создание определ-го стиля руковод-ва, а также внедрение современ-х производстве-х реш-й,как в области управл-я, так и в области совершенств-я технологии.И последний, но не менее важный компонент связан с созданием необх-го морального климата, способств-го плодотворной работе как кажд.работника, так и трудового коллектива в целом.

23.Элементы С.К. согласноИСО 9001:2000,ИСО 14001:2004,ОНSAS18002:2000 Сертифик-я – процедура подтвержд-я соответ-я,посредством кот-й независимая организ-я удостовер-т в письмен-й форме,что продук-я соответ-т установл-м требов-ям.Во многих странах налич.сертиф-та сист. менеджм-та кач-ва по станд. ISO 9001 явл-ся показат-ем конкурентоспособ-ти компании не т-ко на национ-м,но и на международ-м уровне.Добровол-й сертификат сист.менедж-та кач-ва по станд.ISO 9001 – знак кач-ва продук-и или услуг для потреб-ля, дополнит-я гарантия надежн-ти.Федерал-е и местные органы власти для обеспеч-я независ-й оценки и контроля кач-ва пр-ии и услуг прибегают к помощи добровол-й сертифик-и,рез-ты кот-й использ-ся для выдачи лицензий на определ-ю деят-ть, получ-я государств-х заказов и т.д. Следует отметить, что в последнее время наметилась тенденция, когда оценка системы качества на соответствие стандартам серии ISO 9000 рассматривается, как обязательное условие сертификации.Семейство стандартов ISO 9000 включает в себя: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.Стандарт описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.Стандарт ГОСТ Р ИСО14001-2004входит в серию стандартов экологического менеджмента ISO 14000.Система Экологического Менеджмента – часть общей системы административного управления с организационной структурой, системой планирования и распределения ответственности, разработанными методами и процедурами, наличием ресурсов, необходимых для реализации экологической политики.Наличие сертификата экологического менеджмента демонстрирует ответственное отношение компании к экологии, что повышает конкурентоспособность компании в глазах потребителей, инвесторов и общественности;Сертификация компании в соответствии с международным стандартом ISO 14001:2004 способствует содействию в получении различных разрешений и допусков на деятельность компании.ИСО 9001-2001.ГОСТ Р ИСО 9001-2001 включает:1.требования к системе менеджмента кач-ва (СМК)2.носит нормативный хар-ер и применяется при сертиф-ции СМК. Треб-ния предназначены для всех пред-тий независимо от вида и размера.Настоящий стандарт может исп-ся внут-ми и внеш-ми сторонами органов по сертиф-ции с целью оценки способ-ти орг-ции выполнять треб-ния потребителей, регламентов и собственные треб-ния.Системы экологического менеджмента ISO 14001:2004Основная цель внедрения ISO 14000 — уменьшение негативного воздействия предпри¬ятия на окружающую среду.Главная цель внедрения СЭМ в организации - уменьшение негативного воздействия на окружающую среду посредством предупреждения чрезвычайных ситуаций.Наличие сертификата ISO 14000 свидетельствует о том, что организация декларирует о стремлении соответствовать национальным экологическим стандартам и подтверждает его ре¬зультатами своей работы. Практика российских компаний, многие из которых ориентированы, в том числе, и на глобальные рынки, показывает, что экологические программы становятся зна-чительным объектом инвестиций.Требования стандарта ISO 14000 полностью совместимы с требованиями стандартов ISO 9000 1И OHSAS 18001:2007.Сертификат ISO 14000 - это документ, подтверждающий соответствие Системы Эколо¬гического Менеджмента (СЭМ) международным стандартам (ГОСТ Р ИСО 14001-98). Стандарт ISO 14000 содержит:требования идентификации экологических аспектов в деятельности предприятий и опре¬деления наиболее существенных из них;положение об идентификации законодательных требований и их связи с наиболее суще¬ственными экологическими аспектами;требует определения целей и задач (уровень экологических показателей), которые долж¬ны быть достигнуты, и управления по каждому виду деятельности, затрагивающему наиболее важные экологические аспекты.СЭМ на базе международного стандарта ISO 14001 — эффективный инструмент, с по¬мощью которого организация управляет всей совокупностью своих воздействий на окружаю¬щую среду в соответствии с международными требованиями. Экологический менеджмент га¬рантирует баланс между экономическими интересами отдельного предприятия и экологически¬ми интересами общества в целом.Система менеджмента Охраной Труда и Техникой Безопасности OHSAS18001:1999(2007) OHSAS 18000 - серия стандартов, содержащих требования к системе управления про¬фессиональной безопасностью и здоровьем, которые дают возможность управлять профессио¬нальными рисками в области безопасности персонала при одновременном совершенствовании производства.OHSAS 18001:2007-это:контроль над производством; управление рисками; предотвращение чрезвычайных ситуаций; улучшение морального климата в организации; уменьшение маркетинговых издержек; укрепление имиджа компании.Сертификат OHSAS 18001:2007 является убедительным свидетельством ответственного подхода руководства Вашей организации к инициативам в области социальной ответственно¬сти. Внедренная и сертифицированная система управления охраной труда позволяет Вам дер¬жать процесс производства под контролем и в разы уменьшать риски, связанные с профессио¬нальной деятельностью. Система способствует снижению человеческих и производственных потерь, включая потерю трудоспособности. Это ведет к успешному сокращению финансовых расходов на производстве, и, следовательно, к уменьшению прямых и непрямых издержек биз¬неса.

24.Аудит СК.Цели,оганиз-я и провед-е аудита. Аудит кач-ва (англ. quality audit) — систематич-я независ-я проверка,позволяющая опред-ть соотв-е деят-ти и резул-в в обл.кач-ва запланиров-м мероприят-м,а также эффек-ть реализ-и меропр-й и их пригодность для достиж-я поставл-х целей.В станд-х ИСО сер.9000 аудит кач-ва рассматрив-ся как одна из форм проверки кач-ва.Отличит-й особен-ю аудита кач-ва явл-ся его сугубо аналитич-й хар-р.Контроль кач-ва — деят-ть,включающая провед-е измер-й, эксп-зы,испыт-й или оценки одной или неск-х характ-к объектов и сравн-е получ-х резул-в с установл-ми треб-ми для опред-я,достигнуто ли соотв-е по кажд. из этих харак-к.Основ-ми видами аудита кач-ва явл-ся внешн.и внутрен. аудиты.Внутрен-й аудит - проводится сотрудниками предпр-ия или от его имени.При этом аудит осуществ-т сотрудники,не несущие прямой или косвен-й ответств-ти за работу проверяемых подраздел-й.По результ-м внутрен-го аудита определ-ся разница м/у фактич-м положен-м дел на предпр-и (организации) и заданным.Внешний аудит - проводится внешними по отношению к предпр-ю организ-ми - заказчиком пр-ии или,напр.,органом по сертифик-и. Когда аудит осуществл-ся заказчиком пр-ии,он назыв-ся аудитом 2й стороной.Внешний аудит, проводимый независимой от предпр-я и заказчика организац-й, назыв-ся аудитом 3й стороной.Такой вид аудита используется при сертификации.ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ АУДИТА.А-т кач-ва ориентиров.на выявл-е причин возникнов-я несоотв-й в сист.кач-ва, процессах или прод-х организ-и.Отсюда возник-т и основ-я цель аудита – собрать объектив-е свидет-ва, кот-е позволят выявить несоотв-я в процессах, прод-х или сист.кач-ва.Задачи аудита:В ходе аудита необх. опред-ть действие и результатив-ть сист. менеджм-та кач-ва.Т.е. в ходе аудита определ-ся наск-ко внедрена сист.кач-ва в организ-и, работает ли она, и помогает ли сист.кач-ва достигать резул-ов по основ-й деят-ти организ-и.Аудит должен дать информ-ю об эффек-ти сист.кач-ва - т.е. аудит должен показать работает ли сист.кач-ва.Необход-о опред-ть уров.соотв-я станд-м и процедурамСМК - т.е. аудит показ-т,насколько близко к правилам,установл-м в процедурах сист.кач-ва, выполн-ся работа в организ-и.След.задачей будет явл-ся проверка кач-ва выполн-я работ - т.е. в ходе аудита может проверяться соотв-ие рез-ов работ,тем требов-м, кот-е установ-ны в договорах или технич-х зад-ях.Главн.рез-т,к кот-му должен приводить аудит – это определ-е возможн-й для улучш-я в работе организ-и.Руковод-ли аудитор-х групп должны иметь дополнит-е знания и навыки по руковод-ву аудитом для результат-го и эффектив-го провед-я аудита.Руковод-ль аудиторской группы должен быть подготовлен к выполн-ю след. действий: У аудиторов должны быть необход-ое образов-е,опыт работы,курс обуч-я по аудиту и опыт провед-я аудита.Организ-и должны опред-ть требов-я к образов-ю, опыту работы,обуч-ю на аудитора и опыту провед-я аудита, кот-е треб-ся аудитору для того, чтобы приобрести знания и опыт,соответств-е программе аудита.Участниками аудита сист. кач.ва согласно ИСО 10011-1 явл.ся: заказчик, аудитируемая организ.я или аудитируемое подраздел.е, аудитор и главн. аудитор.Заказчик (клиент) — лицо или организ-я, по заказу кот-го проводится аудит.Заказчиком может быть: организ-я, желающая проаудитировать собств-ю сист.кач-ва на соответ-е определ-му станд-ту,потребитель, желающий проаудитировать сист. кач-ва поставщика с помощью собствен-х специал-в или специал-в 3й стороны,независимая организ-я, уполномочен-я опред-ть,обеспечив-т ли сист. кач-ва соответств-е управл-е предоставляемыми продукцией или услугами (такими, как продовольствие, лекарства, ядерная энергетика),независимая организ-я, аккредитов-я для проведения аудита с целью внесения аудитируемой организ-и в офиц-й реестр.

25.Порядок и пр-пы провед-я сертиф-и СК.Сертифик-я сист.кач-ва и производ-ва описывает цели,сферы примен-я и ф-ии основ-х участ-ов,а также рассказыв-т о субъектах, осуществл-х деят-ть по сертифик-и сист.кач-ва и производств.Данная обл. деят-ти опирается на сист. станд-ов- харак-к.Сертифик-я сист.кач-ва и сертифик-я производ-ва проводится,если этого треб.выбран-я схема сертифик-и.Сертиф-т на сист.кач-ва - весомый аргумент в пользу заключ-я контракта на поставку товара: эксперты отмечают,что на едином европ-ом рынке в ближайшем будущем до 95% контрактов будут заключ-ся т-ко при наличии у фирмы - поставщика сертификата на сист.кач-ва.При возникнов-и судебных исков,связан-х с некачественной продук-ей,сертификат на сист.кач-ва расценивается судом как доказат-во невиновности фирмы.Сертифик-я сист.кач-ва положит-но отраж-ся на внутрен-х делах предпр-я:в процессе подготовки к сертифик-и системы кач-ва приводится в порядок соответ-е рыночной эк-ки управл-ю предпр-ем и производ-ом; облегчается процедура сертифик-и пр-ии. Сертифик-я сист.кач-ва включ. в себя организ-ю работ и три этапа сертификации:I — предварит-я оценка сист.кач-ва:II — проверка и оценка сист.кач-ва в организ-и;III — инспекц-й контроль сертифициров-й сист.кач-ва.Заявка оформл-ся на официальном бланке или в письме,в произвольной форме направл-ся организ-ей заявит-м в орган по сертифик-и.Орган по сертифик-и регистр-т заявку(письмо обращение) и извещает организ-ю о принятии заказа.Орган по сертифика-и проводит анализ заявки для того, чтобы убедиться, что он может предоставить услугу по сертификации, исходя из:заявл-й области сертифик-и и соответст-но обл. аккредит-и органа;Отказ в сертифик-и сист.кач-ва не должен носить дискриминацион-й хар-р и может быть обусловлен т-ко объективными причинами.При положит-м реш-и о принятии заказа орган по сертифик-и регистр-ет заявку и извещает об этом организ-ю. При отрицат-м реш-и орган по сертифик-и передает заявку в Технич-й центр Регистра и уведомляет об этом заявителя.Заявитель после получ-я извещения о принятии заказа от органа по сертифик-и оплачивает органу по сертификации регистрационный взнос. Сертифик-я сист. управл-я кач-м независимо от органа, кот-м она провод-ся, должна характериз-ся рядом основ-х принц-в: пр-п целевой направлен-ти;пр-п добровол-ти;пр-п объективн-ти;пр-п конфиденциал-ти;пр-п предварит-ой оплаты работ органу по сертифик-и.1. Пр-п целевой направлен-ти, т. е. необход-ти осуществл-я сертифик-и сист.управл-я кач-м с четко определ-й целью 2. Пр-п добровол-ти, т. е. провед-е на предпр-х сертифик-и сист. управл-я кач-м может быть т-ко добровол-м,по инициативе и при наличии заявки от этого предпр-я. 3. Принцип объективн-ти, т. е. проверки и оценки сист.управ-я кач-м при ее сертифик-ии должны осуществ-ся компетентными,высококвалифициров-ми специал-ми. 4. Пр-п конфиденц-ти, т. е. орган по сертификации и его сотрудники должны соблюдать профессиональную тайну в отношении конфиденциальности информации, получаемой в результате взаимодействия с поставщиком. 5. Пр-п предварит-й оплаты работ органу по сертифик-и, т. е. оплата сертификационных работ должна осуществляться до начала их проведения.Перечисление денег должно быть выполнено до начала каждого последовательно выполняемого комплекса работ. Стоимость работ зависит в основном от масштаба и территориального расположения предприятия, сложности и объемов производства, модели системы управления качеством.

Квалиметрия и управление качеством

26.Роль квалиметрии в упрвл.кач-ом.Интенсив-е разв-е квалиметр. в посл.годы связано с массовостью задач по оценке кач-ва,кот-е пост-но возн-ет в практике управл-я.Среди них наиб.важными явл-ся: -прогнозиров-е потребностей,технич-го уровня и кач-ва; - разраб-ка мет-ов,определ-х гигиен-х знач-й показат-й кач-ва; -выбор оптим-го варианта продук-и для ее разраб-ки и постановки на произ-во; -определ-е отим-х показат-й кач-ва,их нормиров-е,разраб-ка нормат-й и техническ-й документации на нов.прод-ю; -опред-е научно-техн-го уровня норматив-й и технич-й документ-ии; - расчет и принятие конкурентно-способной цены продукции; - установл-е рынков сбыта и целесобразн-ти выхода на рынок; -планиров-е разраб-ки и освоение нов.видов прод-ии; -определ-е наиб-ее рацион-х путей ↑ и обеспеч-е кач-ва; - оценка кач-ва труда исполнит-й отделов и подраздел-й; -определ-е коммерч-й перспектив-ти обоснов-я модерниз-ии или снятие с произв-ва; -планиров-е ↑ кач-ва изготовл-я прод-ии,провед-я контроля и испыт-й; -установл-е целесобразн-ти капитал-го ремонта и определ-я кач-ва его провед-я; - выбор модели сертифик-и прод-ии и СМК; -провед-е внешн-ми организац-ми оценок СМК,провед-е внутр-х оценок СМК и его подраздел-я; - аттестация прод-и; - опред-е создания оптим-ых условий хран-я,транспортир-я и восстанвл-я пр-ии;изучение динамики кач-ва и конкурентной возможн-ти предпр-я; -провед-е итогов деят-ти предпр-я.

27.Диффернц-й и комплексный м-д оценки уровня кач-ва.Дифф-й м-д основан на непосредств-ом сравнен-ии единич-х показ-й кач-ва оцениваемого вида пр-ии с базовыми показ-ми,при этом математич-ое сопоставл-е с учетом классиф-ии показат-й может делится на позитивные и негативные.Для позит-х показ-ей: +1 при Рлучшее – Рхудшее > 0.Для негатив-х показ-й: -1 при Рлучш – Рхудш < 0. В случ.существ-го различ.оцениваемых и базовых показ-й обл-ть примен-я матем-х расчетов след-ет огранич-ть,т.к они отраж-ют т-ко линейную зависимость,следов-но такие расчеты пригодны т-ко при близости знач-й показ-ей кач-ва оценив-ой и базовой пр-ии,но механ-ое деление знач-й не всегда дает объектив-й рез-т оценки,НАПР:чем ↑достигнут-й при изговл-ии показ-ль кач-ва,тем труднее его ↑.Диф-й м-д не позв-ет сопоставлять отд-е показ-ли Р м/й собой,т.к они выраж-ся в разных ед-ах измер-я,тем самым исключ-ся возмож-ть сравнивать,оценивать разнотипные изд-я выполняющие аналогич-е ф-ии.При использ-ии этого м-да оценки могут возник-ть след.ситуации:1)все относит-е показ-ли >1; 2)все отн.пок-ли<1; 3)все отн.пок-ли=1; 4)часть относит-х показат-й>1,а остальная часть=1; 5)часть отн.показ.<1,а остальн.часть=1; 6)часть отн.пок-й >или=1,а ост.часть<1.Для 1го,3го,4го уровней можно сделать вывод:что уровень кач-ва оценив-ой пр-ии не ниже базового.Для 2го и 5го ниже базового.Для 6гослуч.необх-мо все показ-ли разделить по значим-ти на 2группы,в первую включ-ся наиб-ее значимые св-ва,а во 2ю второстепенные.Если в 1й все относит-е показ-ли >или=1,а во 2й большая часть показ-й не <1 ,то уровень кач-ва оценив-ой пр-ии не ↓базового образца.Комплексным мет-ом определ-ся отнош-е обобщен-го показ-ля кач-ва оценив-ой пр-ии к обобщен-му показ-лю базового образца.Если имеется возмож-ть выявл-я хар-ра взаимосвязи м/у учитываемыми показ-ми и коэф-ми их связей с обобщающим показ-ем,след-ет опред-ть функцион-ю завис-ть.В зависим-ти от целей оценки определ-им показ-ем может быть избран глав-й интегр-й или средневзвеш-й пок-ль кач-ва.В кач-ве глав-го пок-ля могут быть приняты важн-ие показ-ли назнач-я пр-ии.НАПР:производит-ть,себестоим-ть,ресурс и т.д.Также вариантом использов. комплексных показ-й может стать интегр-й пок-ль кач-ва пр-ии,в этом случ.математ-ки расчит-ся обобщенное кач-во.Недост-ом использ-я ингерал-х показ-й явл-ся то,что получ-й суммар-й эфф-т исчесл-ся больш.сроком годн-ти.При провед-и оценки кач-ва комплек-м мет-ом на основе средневзвешан-го арифметич-го или геометрич-го показ-ля кач-ва признается,что наиб-ее точн.рез-т получ-ся при использ-ии 2го показ-ля.Представ-ся наиб-ее правильным ф-ла для определ-я уров.кач-ва на основе средне-взвешанного геом-го комплексного показ-ля использ-ть с учетом учавствующих в оценке позит-х и негатив-х показат-ей.

28.Оценка кач-ва разнородной пр-ии проводится с помощью такого показ-ля как индекс кач-ва.Индекс кач-вапр-ии предст-ет собой комплексный показ-ль кач-ва разнородн-й пр-ии,равный средне-взвешаному показ-лю относит-х показат-й кач-ва разл-х видов прод-ии за определ-й перод времени.Для оценки кач-ва разнородн-й пр-ии чаще всего исп-ют средне-взвешаные арифметич-ие или средне-взвешан-е геометр-е индексы кач-ва.Ср.взвеш.арифметич-е индексы кач-ва разнородн-й пр-ии опред-ся из числа видов оцениваемой пр-ии.Параметры весомости вида оцениваемой пр-ии и относит-го показ-ля кач-ва вида оцениваемой пр-ии.Определ-е параметра весомости провод-ся на основ-ии кол-ва единиц вида пр-ии и затрат на единицу вида пр-ии.Относит-й пок-ль кач-ва может опедел-ся на основе единич-го или комплексного показ-ля.При существ-ом отличии знач-й усредняемых исходных относит-х показат-й кач-ва необх-мо использ-ть средне-взвеш-й геометр-й индекс.Индекс дефектн-ти предст-ет собой комплексный показ-ль кач-ва равный средне-взвешаному знач-ю относитет-му коэф-ту дефект-ти различ-м видам пр-ии за рассматрив-й пер.Показ-ль кач-ва изготавлив-ой разнородн-й пр-ии для рассматриваемого пер.опред-ся по сумме по кот-й выпущена пр-я за рассматрив-й пер. относит-му коэф-ту дефектн-ти пр-ии и коэф-ту дефект-ти базового образца.Коэф-т деффект-ти базового образца.Коэфф-т дефект-ти прод-ии – это средне-взвешанное кол-во дефектов приходящихся на единицу пр-ии.

29.Показ-ли кач-ва услуг и сист.управл-я кач-ом.Все показ-ли кач-ва услуг можно классиф-ть:1)Количественные-время ожидания и предоставл-я услуги,надежность оказ-я услуги,точность исполнения,безопасн-ть и полнота оказания услуги 2)Качествен-е-вежливость,доступность персонала,чуткость,компетентн-ть,проффесион-зм,доверие персонала 3)Проффесион-ть исполн-я – отсут-е возвратов на исправл-е,кол-во отказов в услуге,технич-й уровень исполн-я,соблюд-е сроков исполн-я,использ-е прогрессив-х форм обслужив-я 4)Культура обслужив-я –удобство помещений,мебели и оборудов-я,доброжелат-ть и внимат-ть персонала,внутрен-е и внешн-е оформление помещ-й,внешн.вид персонала. Также не менее важн.явл-ся решения задая связан-х с оценкой сист.управл-я кач-ом.Такие оценки могут быть: -внутрен-е и внешние.Производимые своими собствен-ми силами,либо сторонними организ-ми.Для оценки СУК использ-т след.гр-пы показ-й: 1)Организ-ии общесистем-го сост-я сист.,характер-е целенаправл-ть,надежн-ть,адаптивн-ть,самоуправл-ть и системность 2)Организации производств-й подсистемы,СУК включающая уровни ее элементов и компон-ов 3)организации управляющей подсистемы 4)организ-ии обеспечивающих подсит.,СУК характиризующая кажд.из подсит. 5)организ-ии линейной подсит. В общем случ.любую СУК можно представ. Как сложную сист. обеспечив-ю изготовл-е пр-ии 3х катег-й по последств-ям отказа.Чтобы создавать пр-ю требуемого кач-ва необх-ма надежная СУК.Для пр-ии 1й и 2й катег.надежн-ть кач-а сист. должна быть ↑чем для 3й.К тому же для 1й катег.надежн-ть СУК должна быть не ↓гарантиров-ой,именно это изготов-ли должны доказать тем потребит-ям,кот-е исполь-ют прод-ю 1й и 2й катег.Нахождение колич-х харак-к надежн-ти СУК т-ко для определ-го времени не отражает реального сост-я,поэтому систему нужно рассматр-ть в условиях длительн-го интервала времени.Для сист.выпускающей пр-ю 1й катег. целеособр-но принять предельные вероятн-ти испраленной работы и отказа.СУК относятся к восстанавливаемым сист.,при чем восстановл-е отказавших элементов может производ-ся как при ограничен-ой,так и не огранич-й возможн-ти.

30. Классификация методов УК.М-ды УК представл. собой сп-бы и приемы осуществл-я управлен-кой деят-ти и управляемые объекты д/достиж. поставл-х целей в обл. кач-ва.1)Организац-но-распоряд-е м-ды УК –осущ-ся по ср-вам обязат-х д/исполн-я деректив,приказов,предписаний направл-х на повыш. и обеспеч. уровня кач-ва.В данную группу м-дов входят след. м-ды: 1.Регламентиров-е(общеорганиз-ного,функцион-го,должност-го и структур-го) 2.Станд-ции на основе ст-тов различ.уров. и статуса. 3.Нормиров-е на базе норм вр.,числ-ти, соотносит-ти числ-х вел-н. 4.Инструктиров-е – ознакомление,объяснение,совета,разъяснения. 5.Распорядител-х воздейст-й на основе приказов,распоряж-й,указаний,постановл-й.2)Инженерно-технолог. м-ды УК по сущ-ву можно разделить на взаимосвяз. м/у собой сп-бы УК технол. процессов и контр.кач-ва выпуск. пр-ции.Наиб.приемлимым д/более полного удовлетв. требов. потр-ля 1.Автоматич. м-д при его использов.отклон-я процесса от заданных параметров и соответ-щего действия (управляющ. меры) опред-ются выраб-ся и воздейств. на объект автоматич. с использов. технич. устр-в. Данный м-д счит-ся самым перспектив.2.Стат. м-ды они представл. собой взаимосвяз. комплекс м-дов отслежив. кач-ва на основе стат.данных - это стат . регулиров., стат. приемоч-й контроль,статист-й анализ.,статист-я оценка кач-ва.3.Графич.м-ды - это графики построенные виде контр.карт, они использ-ся при контр. кач-ва пр-ции и регулир-и технол.процессов. 3)Экономич.м-ды УК реал-ся путем создания эконом. условий побуждающ. работников и коллективы пред-тий систем-ки повыш. и обеспечив. необход. Уровень кач-ва к данным м-дам относят: 1.Фин-ние д-ти в обл. УК. 2.Хоз. расчет в подразделан.с-мы УК. 3.Эконом. стимулир. пр-ва и предоставл. потреб-ям пр-ции и услуг соотв-щих их требов. 4.Бизнеспланир. создание новых видов пр-ции и разраб-ка д/них требов-й м/ународ. ст-в. 5.Ценообразов. на пр-цию и услуги с учетом их уровня кач-ва. 6.Образов. фондов эконом. стимулир. кач-ва в т.ч. фондов поощрения и примирование за кач-во. 7.Применение сист-мы оплаты труда и матер. поощрен. С учетом кач-ва труда. 8.Использов. эконом. мер воздейств. на поставщиков в зависим. от кач-ва поставл-мой ими пр-ции и оказ-мых услуг. 4)Соц.психол. м-ды УК основаны на использ.гр. факторов влияющ. на упр-ния протекающие в трудов. колек-ве с соц.психол. процессами д/достиж. целей в обл. кач-ва. Среди соц.психол. м-дов выдел:1.Способы повыш.самодисциплины ответ-ти, инициативы по улучш. Кач-ва и по совершенствов. упр-пия ими.2.Формы морального стимулир. Высокого кач-ва рез-в труда. 3.Приемы улучш. в колек-ве психол.климата т.е. способы ликвидац. конфлик. и обеспеч. психол. совместим.сотруд-в. 4.Способы учета психол.особен. членов трудов.колек-ва. 5.Приемы формир. мотивов труд. д-ти. 6.Приемы формир. Мотивов труд. д-ти. 7.Приемы вовлечения членов труд. колек-ва в УК.

31.Опыт управл-я кач-ом за рубежом.При исследов-и решений проблем УК в зарубеж-х странах больш.интерес предст-ют модели УК Фейгенбаума,Этингера-Сититга и Джурана.Модель Ф-ма изображ-ся в виде треуг-ка,строны кот-го раздел-ся на 5 частей горизонт-ми линиями,каждая часть в свою очер.подразд-ся вертикальн-ми линиями,что образ-ет 17 участков(функ-й)в их основе лежит контроль кач-ва.Модель Этингера,Ситтига изображ-ся как круг разделен-й на сектора.В отличии от предыдущей модели она учитыв-ет влияние спроса на кач-во пр-ии и рынка сбыта.Модель Джурана предст-ет восходящуу спираль на кот-й отображено непрерывное формиров-е и улучшение кач-ва пр-ии.Она предусм-ет постоян-е изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатацион-х показат-й кач-ва пр-ии,что обуславл-ет полную ориентацию произ-ва на требов-я потребит-ей.Эти модели за рубежом стали основой для разраб-ки сист.управл-я и обеспеч-я кач-ом.Опыт УК в Японии.В Я.особ.место в УК отводилось стат-м мет-ам контроля и з-ну о промышл-й станд-ии принятому в 49г.К сер.50х были достигнуты существ-е успехи в сфере внедрения стат-х мет-ов конроля,но принципы станд-ии в произв-ве реализов-сь формально,существ-ло сильн.противодейст-е внедр-ю передовых мет-ов и руковод-ли фирм мало уделяли внимания ?-ам УК пр-ии.В конце50х в промышл-ти Я появ-ся всестрон-й внутрифирмен-й контроль – систематич-ое обуч-е всех работников мет-ам контроля кач-ва,что в дальнейшем преврат-ось в постоян-ю сист.воспитания уважит-го отнош-я к потребит-лю и стремлению к качеств-ым результ-ам своего труда.В нач.60х в Я были созданы льготные условия для внеш.торговли.Возникла необх-ть и возможн-ть ↑ кач-ва до мирового уровня.В практике обеспеч-я кач-ва известны мет-ды Тогути.Кот-е предусм-ют всеобщ-й контроль кач-ва на всех стадиях жизнен-го цикла пр-ии.При этом предусам-ся примен-е гибких технологий контроля при жестко регламентиров-ом планиров-ии с учетом min потерь как для изготовит-ля,так и для потреб-ля.Но цели и задачи этой модели не охватыв-ют деят-ть предпр-я в отнош-ии удовлевор-я требов-й потребит-ля.Опыт УК в США.В США осн-ым подходом в УК явл-ся сист-й подход,при кот-м задачи ↑ кач-ва рассматрив-ся как первоочеред-е.Особую роль в американск-й промышл-ти играют руководители фирм,кот-е половину своего рабочего врем.уделяют вопросам кач-ва.Харакер-й особен-ю америк-х фирм явл-ся наличие четко оформл-х СУК.В этих системах предусмотрено выполн-е эффект-но отлаженных сист.при выполнении комплекса мероприятий по схеме: ч-к→машина→информация обеспечив-ая требуемое кач-во и ↓расходов на него.Во всех развитых странах в последние 20лет прслежив-ся усилен-е вниман-е к УК не т-ко на основе междунар-х ст-ов ИСОсерии 9тыс,но и на базе их существ-го развития.Все это проявл-ся в формиров-ии нового управленческого мировоззрения в основе кот-го лежит б.современ-я философия кач-ва,так называемое всеобщее УК.Именно его использ-е может стать основой мех-ма УК В 21веке.

32.Всеобщее управл-е кач-ом.С изменен-ми версии междун-х ст-ов ISO,ГОСТ,ГОСТ Р по УК постоян-му систем-му развит-ю подверг-сь сама концепция целевого управл-я в обл-ти кач-ва,кот-я перешла в концеп-ю ВУК.ВУК как одно из соврем-х направл-й разв-я не имеет однознач-го опред-я - это и сист.действий направл-х на достиж-е удовлетв-я потребит-й,рост возмож-ти работ-ов,б.↑доходы и ↓затраты; - это подход к рукодов-ву организ-ции нацелен-й на кач-во,основ-й на участии всех его членов и направлен-й на достиж-е долгосроч-го успеха путем удовлет-я потреб-ля и выгоды для всех членов организ-и и об-ва; - это менеджм-т кач-ва полн-ю охватыв-й орг-ю.Неоднозначно понимемым в назв-ии ВУК явл-ся слово всеобщий,т.е включ-й в себя целенапрвл-ю облегчен-ть всех работ-ов и потребит-й в улучш-ии кач-ва.Идеолог-я ВУК формиров-сь и развив-сь постеп-но.Для иллюстр-ии этого исп-ют «пять звезд кач-ва» или известный ранее,в совет-ом союзе,пятиуг-к кач-ва.Первый пятиуг-к соотв-ет нач-му этапу сист-го подхода,когда в 1905г появ-сь сист.Тейлора.В данный пер.для обеспеч-я функцин-я сист.кач-ва были введ.первые профессин-лы в обл-ти кач-ва(инспекторы кач-ва).Второй пятиуг-к харак-ет этап перехода от управл-я кач-ом изделий к статист-му упрал-ю процессами произв-ва,это ~1924г,когда кач-во пр-ии как соотв-е станд-ам стало достиг-ся на основе стабиль-ти процессов произв-ва.Третий пятиуг-к харак-ет использ-е концепции тотал-го контроля кач-ва,кот-я разраб-на в 50е г.Цель в обл-ти кач-ва пр-ии и проц-ов произв-ва восприним-сь как соотв-е их рыночным требов-ям.На эт.этапе разв-я появ-сь документиров-е организац-е сист.кач-ва установившие четкую ответ-ть и полномочия всего руковод-ва предпр-я.Главн.мотивами качеств-го труда стали:-работа в коллективе,-признание достиж-й коллегами и руковод-ва,-забота фирмы о сотрудниках,его страхов-е и поддержка семьи.Четв-й пятиуг-к харак-ет этап перехода 80го г. От тотальн-го контроля кач-ва к тотальн-му менедж-ту кач-ва.На эт.этапе целью стало обеспеч-е кач-ва удовлетв-го треб-ям потреб-ля,персонала предпр-я и всего об-ва.Результ-ои этого пер.стало принятие междунар-х станд-ов ISOсер.9000(1987г) кот-е оказ-и существ-е влияние на УК.Пятый пятиуг-к харак-ет пер.нач.90х г. Как этап усил-я влиян-я всего об-ва на предпр-ия и организ-ии с точки зрения предоставл-х ими пр-ии,услуг треб-го кач-ва;причем не т-ко для потреб-ля и персонала,но и для акционеров,инвесторов,собств-ов и всего об-ва в целом.На эт.этапе стал разв-ся тотальный менедж-т кач-ва в экологии.Главн.особен-ю эт.пер. яв-сь перенесение понятий кач-ва на все предпр-я следств-ем всего этого стало появл-е м/у-х стан-ов ISOcth14000кот-е установ-и треб-я в обл-ти управл-я охраны окр.ср.Начин-ет разв-ся самомотив-я персонала ↑му кач-ву результ-ов труда,вошло в практику примен-е разл-х мет-ов самооценки;появ-сь новые сист.взаимоотнош-й с поставщикаи,где роль входного и приемочного контроля min-на в общем случ. В методологии современ-го тотал-го менедж-та кач-ва специал-ты отмеч-ют три особ-ти:1)формиров-е существ-х измен-й в тотальн-ом упрвл-ии кач-ом как менедж-та нового поколения позвол-го решать пробл.экон-ки на базе ее иновацион-го разв-я2)широкое исполь-е процедур упрвл-я кач-ом 3)примен-е широкого спектра инструмен-х мет-ов решения проблем кач-ва.В наст.время самое глваное во ВУК-это дальнейшего разв-я м/унар-х ст-ов ISO и систем-го подхода.Тотал-е УК ставит главн.целью измен-е культ-ы организ-и до сост-я,когда кажд.работник будет заботиться не просто о выполн-ии запросов потреб-ля,а о том,как можно превзойти ожидания потребителя.ВУК предполагает такой подход,кот-й предполагает взаимод-е и с поставщиками, и с потребителями.Здесь также следует применять соответств-е сист. управл-я и м-ды обеспеч-я кач-ва,чтобы изыскать возможн-ти для дальнейшего совершенствов-я работы и извлечь для них дополнит-ю пользу.Тотал-е УК требует значит-го участия руков-ва, но в то же время должны находиться пути для подключения всех сотрудников и их идей.

33.Теор.и прак-ка отечеств-го УК в услов-х рыноч-й эк-ки.Под УК пр-ии поним-т постоян-й,планомер-й,целеустремл-й пр-сс возд-я на всех уров-х обеспечив-й создание пр-ии оптим-го кач-ва и полноцен-е ее использов-е.Опыт накоплен-й в совет-ое время позволил сформировать достат-но простую и эффек-ю модель сист.кач-ва,в кот-й выдел-т объект управл-я и субъект управл-я.Ранее при реш.проблем кач-ва предпр-я ориентиров-сь на технич-й уров.кач-ва пр-ии без учета потребнос-й рынка.Сист.кач-ва, регламентиров-я международ-м станд-ом ИСО9004,охватывает весь жизнен-й циклизделия от проектиров-я до утилиз-и и распростр-тся на такие элем-ты системы,как: маркетинг,материально-технич-е обеспеч-е,сбыт, обслужив-е.

Систем-й подход к УКпр-ии предпол-ет четкое взаимод-ие всех отделов и органов управл-я предпр-ем.Сист. УКпр-ии в России представ-ет из себя слож-й путь.М/ународ-е ст-тыISOсер.9000(1987) и госуд-е ст-ты на сист-у кач-ва(регистр-я 1988)стали основой для версии ГОСТ Р ISO на сист.кач-ва(регистр-я 1996).ГОСТ Р ISO9001-96 сист.кач-ва модель для обеспеч-я кач-ва при проектиров-и,разраб-ке,произв-ве,монтаже и обслужив-ии.ГОСТ Р ISO 9002-96 сист.кач-ва модель для обеспеч-я кач-ва при произв-ве и монтаже.ГОСТ Р ISO 9003-96-сист.кач-ва,модель для обеспеч-я кач-ва при окончат-ом контроле и испытании.Сертиф-та на соотв-е треб-ям данным станд-ам дейсв-ли до 15окт.2003г.С 31 авг.2001г.ГОСТстандартом РФ были зарегистр-ны и введены в действие нов.госуд-е ст-ты(идентич-е м/унар-м ст-ам ISOсер9000 версии 2000г): ГОСТ Р ISO9000-2001Сист.менедж-та кач-ва «Основ-е полож-я и словарь»;ГОСТ Р ISO9001 Сист.менедж-та кач-ва-требов-я;иГОСТ Р ISO9004-2001 Сист.менедж-та кач-ва.Рекомендации по улучшению деят-ти. Указан-е ст-ты в дек.2003г заменили ранее действовашими,соотв-но возникла потреб-ть перераб-ки сист.кач-ва предпр-я,преобраз-е их в СМК.Принятие России ст-ов ISO сер.9000 версии2000г обусловили развитие СМК,кот-е имеет ряд особен-й,это: -значит-ое ↑роли высшего звена менеджм-та; -оценка и учет риска при определ-ии юридич-ой и финансов-й ответв-т персонала; -целевое планиров-е с использ-ем количеств-х харак-к на всех уров-х менедж-та; -модель сист-го менедж-та кач-ва основана на процессном подходе; -неукоснит-ое выполн-е обязат-х треб-й законодат-х и нормат-х актов; -ориентация на процессный подход при реализ-и сист-го менедж-та кач-ва; -попытка исполь-я ед-й терминол-ии для поставщиков,изготов-й и потребит-й; -непрерыв-е систем-е улучш-е сист.менедж-та кач-ва; -внедр-е мех-ма самооценки сист.менедж-та кач-ва; - гармониз-я с др.сит. ст-ов и норматив-ми докумен-ми. Треб-я ГОСТ Р ISOсер.9000 во многом ориентир-ны на удовл-е запросов потреб-ля.В соотв-ии с этим вся деят-ть по управл.ю кач-ом должна соотв-ть:1)интересам и потреб-ям предпр-я изготов-ля.Обеспеч-их необх-й уровень кач-ва и конкурентосп-ть своей пр-ии при оптим-х затратах 2)треб-я потреб-й увер-х в возможн-ях изготов-ля поствл-ть им продук-ю необход-го технико-экономич-го уровня кач-ва.

34.Организ-я работы дегустац-й комиссии(ДК).ДК организ-ся для провед-я органолептич-й оценки кач-ва пп ,производимых отечеств-ми пищевыми предпр-ми,а также поступ-х по импорту от зарубежн-х произв-тв.ДК должна действ-ть согласно с законодат-ом РФ и утвержд-м полож-ем о ДК.ДК формир-ся в составе председателя,членов из числа специал-ов,имеющих четкие представл-я о задачах и методике органолепт-ой оценки,прошедших проверку на сенсорную способ-ть,обучение и признанных быть дегустаторами-экспертами ПП.Органолепт-я оценка кач-ва ПП может осуществл-ся членами ДК: - в целях идентифик-и при обязат-й сертифик-и пр-ии; - при инспекц-ом контроле сертифициров-ой пр-ии; - при постановке на произв-во новых видов пр-ии; - в целях приемочн-го и выходного контроля пр-ии.Заседания ДК проводятся под руководством председателя.При оценке кач-ва прод-ов дегуст-ой комиссией учитыв-ся оценки, данные т-ко членами ДК. Лица, приглаш-е на дегустацию,могут оценивать кач-во прод-ов ,но их оценки не учитыв-ся при подсчете общей оценки по каждому образцу. Решение ДК принимается при условии участия в заседании не ↓50% числ-го состава ДК.Функции ДК: - регулярно,согл-но утвержд-му плану работы ДК,проводить дегуст-ю отобр-х в установл-ом порядке образцов ПП предпр-ем и представл-х в организ-ю в целях контроля,оценки кач-ва и сертифик-и пр-ии; - проводить оценку кач-ва нов.видов ПП для принятия реш-я о постановке их на произв-во; - периодич-ки осуществ-ть проверку членов ДК на сенсорную способ-ть провед-я органолепт-й оценки;- извещать руководство вышестоящей организ-и, контролир-ей организ-и о выпуске пр-ии ↑кач-ва или наличии обнаруж-х впроцессе дегустации несоответ-й, а также о предпринятых меропр-ях по устран-ю.ДК имеет право:- самостоят-но разраб-ть и утверж-ть регламент своей деят-ти,формир-ть раб.группы; - производить отбор образцов пр-ии в соответ-и с планом работы с участием представит-й завода-изготов-ля; - знакомиться с норматив-й,технич-й документ-ей,результ-ми предыдущих проверок пр-ии, рекламациями и претензиями потребит-й к ее кач-ву, условиями произв-ва и хран-я; - разрабат-ть меропр-я, вносить предлож-я и давать рекоменд-и по совершенств-ю сист.контроля и о мерах по повышению↑кач-в пр-ии.Порядок провед-я дегустаций.Засед-я ДК провод-ся согл-но утвержд-го плана работ,а также при необход-ти и указ-ю председателя комиссии.Органолепт-й анализ проводят в спец-ой лабор-ии, кот-я должна располаг-ся в 2-х помещ-ях: в основном изолиров-ом помещении проводят оценку, в подсобном – готовят и хранят пробы и посуду.Дегуст-я ПП на засед-ях ДК провод-ся закрытым сп-ом: образцы шифр-ся и дегустир-ся под номерами,без сообщения дегустаторам характ-к пр-ии.Образцы ПП распаковыв-я,кажд.образцу присваив-ся определ-й номер составл-ся акт шифровки, в кот-м указыв-ся:- ном.образцов;- наименов-е пр-ии;- завод – изготовитель. Присутст-е членов ДК при шифровке образцов не допуск-ся.При провед-и дегуст-и ПП необх-мо предвар-но подобрать пробы: от пр-ии со слабовыражен-ми запахом и вкусом до наиб-е выраж-х.

Продолжит-ть 1й дегуст-и д/б.не↑ 3-х часов. При этом ч/з каждые 5 определ-й рекоменд-ся устраивать перерыв в 3-5 мин. При провед-и общей органолепт-ой оценки или по одному из показат-й ч/з 20 опред-й –перерыв на 1-2 часа.Порядок подачи образцов д/б случ-м и различным для всех членовДК. Оценку кач-ва ПП по показат-ям пров-ят в след-й последов-ти: - внешний вид прод-та; - цвет и консист-я; - запах и вкус.Во избеж-ии положит-го или отрицат-го вл.внешнего вида,цвета и консист-и прод-та дегуст-ю по запаху и вкусу можно проводить отдельно.При несоотв-ии внешнего вида, цвета и консист-ии прод-та требов-я станд-ов дальнейшую оценку произв-ть нецелесообр-но.Запах определ-т сразу после встряхив-я представл-ой колбы. Затем 18-20 см3 помещают в сух.чист.стакан и оценив-т вкус.После дегустации кажд.образца в кач-ве нейтрализ-х вкусовых средств производят ополаскивание рта теплой питьев.водой.Каждый член ДК индивид-но запис-ет свою оценку о кач-ве образца в дегустац-й лист установл-го образца по соответ-ей для каждого прод-та балльной сист, кот-й по окончании засед-я передается секретарю комиссии.Обмен мнениями или какие-либо др.разговоры м/у дегустаторами в ходе оценки прод-та не допуск-ся.По окончании дегустации всех представл-х образцов и сдачи дегустационх карточек под руковод-ом председателя проводиться обсуждение продегустиров-х образцов. При этом члены ДК высказыв-т свое мнение по кач-ву и предлож-я по его повыш-ю.Рез-ты оценки образцов ПП запис-ся в протокол соответств-ей формы, в кот-м приводятся след.данные: - дата провед-я дегуст-и; - персонал-й состав присутств-х членов ДК (ФИО,должность); - цель дегустации; - перечень представл-х на дегуст-ю образцов с указ-ем наименов-я прод-та и завода - изготовителя;- балльная оценка и органолептич-я характ-ка образца; - основные замеч-я и предлож-я, высказанные при обсуждении; - рекомендации и меропр-я, направл-е на улучш-е кач-ва прод-ов.Протокол засед-я ДК подписыв-ся председательствующим и секретарем.

35.Приоритет-е направл-я улуч-я сист.УК.В соврем-х быстроизмен-ся услов-х развивающихся системУК предпр-й и пр-ии(услуг) должно представлять непрерыв-й процесс,треб-й пост-ой адаптации основ-х и вспомогат-х служб к экономич-им,технич-им,организацион-м и науч-м измен-ям.Кач-во товаров и услуг интересовало людей давно но т-ко в XXв. менеджмент кач-ва стал объектом системат-х науч-х исследов-й,а само кач-во было признано одним из решающих преимуществ,влияющих на исход конкурентной б-бы.Это было вызвано: -открытым глоб-ым конкурентным рынком,на кот-м неск-ко миллиар-в потреб-й; -сущесв-е мнения покуп-й о том,что кач-во - одно из важн-х факт-ов оценки пр-ии.В данной ситуации основу выжив-я и разв-я предпр-я составл-т кач-во пр-ии и услуг, уровень менеджмента.А это требует новых подходов и мет-ов реш-я проблем, обусловл-х разного рода улучшениями,в т.ч. и кач-ва пр-ии.В основе современ-го подхода к управл-ю должна лежать систем-я ориентация всех подразд-й организ-и на кач-во с конечной целью оправдания ожиданий потребит-ей и получ-я максим-но возмож-й прибыли или эффекта.Политика в рассматрив-ой обл-ти закладыв-ся в основу стратегии и тактики разв-я предпр-я со всеми ее составл-ми(маркетинг,проектирове, закупки и др.). Для каждой из составл-х проводятся соответств-е анализ,оценка и составл-ся планы направлен-е на улучш-е в обл-ти кач-ва.На практике использ-ся такие концепции менедж-та кач-ва: сист.кач-ва(Quality System);гарантия пр-ии (Product Assurance);всеоб-й производств-ый менеджмент (Total Manufacturing Management);передовой производств-й опыт (Good Manufacturing Pratices); СУ производств-ми услов-ми(Environmental Management System);сист. "мы обеспокоены"(We Care);сист."обеспокоенность ответств-х лиц" (Responsible Care);всеобщий менеджмент кач-ва в сфере охр.окр.среды (Environmental TQM);интегриров-й менеджмент процессов (Integrated Process Management); полное УК и производитель-ю (Total Quality and Productivity Management); сист.внедр-я непрерыв-х улучш-й (Continuous Improvement Implementation System); полное преобразов-е кач-ва (Total Quality Transformation).Привед-й перечень не исчерп-ет весь спектр существ-х концепций менеджмента кач-ва, но явл-ся важным для понимания кач-ва как объекта управл-я. В наст.время тот-е кач-во входит в число критериев оценки работы менеджеров компаний, кот-е относятся к ↑кач-ва не как к одному из рядовых моментов управл-я, а отдают ему приоритетное значение. Были развиты, масштабно реализованы и распростр-ны по всему миру «японские методы управления качеством. Соврем-е УК исходит из того, что деят-ть в этом направл-и не может быть эффектив-й после того, как пр-я произведена,эта деят-ть должна осуществл-ся в ходе произво-ва пр-ии.Важна также деят-ть по обеспеч-ю кач-ва, кот-я предшествует процессу произв-ва(разработка,проектиров-е и т.д). Кач-во определ-ся действием многих случ-х, местных и субъективных факт-ов. Для предупрежд-я влияния этих факт-ов необх-ма соответств-я сист. управл-я. Различ-т управляющую и управляемую системы.Первая создает и обеспеч-т менеджмент кач-ва. Вторая представлена разл-ми уров.управл-я организ-ей.

Экономика качества, станд-ции и сертиф-ции

1 Сущность затрат на качество. Затраты на качество определяются прежде всего расходами, свя-занными с реализацией стадий жизненного цикла продукции. Это затраты на маркетинговые исследования, научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы, производство, доставку и монтаж, а также техническое обслуживание. Затраты на качество могут быть как внешними, так и внутренними. Внутренние затраты определяются внутренней деятельностью и расходами, связанными с продукцией. Внешние представляют расходы, связанные с поставщиками, потребителями, агентами, дилерами и т.д. Затраты на качество имеют большое значение, так как практически всегда достаточно высоки и означают снижение прибыли и потерю заказов. Затраты, связанные с качеством, имеют широкий спектр и определяются отказами систем, браком, переработкой, поздней доставкой, жалобами по обслуживанию и гарантии, отзывом о продукции и т.д. В настоящее время интерес к данной категории затрат очень возрос. Это связано с постоянно возрастающей конкуренцией, которая вынуждает производителей предпринимать различные меры по минимизации затрат. Многочисленные исследования и информационные опросы, проведённые компаниями, показали, что затраты, связанные с качеством, обычно лежат в диапазоне от 5 до 25 % от общего торгового оборота. Делают продукцию дорогой именно лишние затраты, т.е. те затраты, которых можно избежать. Определить, какие затраты являются лишними можно с помощью измерения. Измерение затрат позволяет выделить мероприятия, связанные с качеством продукции на различных стадиях жизненного цикла продукции. Это даёт возможность рассматривать качество как параметр деловой активности. Измерение расходов на качество фокусирует внимание на высокозатратных областях и открывает потенциальные возможности снижения затрат. Оно позволяет оценить деятельность и даёт основу для сравнения между собой различной продукции (товаров или услуг), процессов и подразделений. Измерение является первым шагом на пути к управлению. Затраты на качество подразделяются на две категории. Во-первых, это затраты, характеризующие попытки обеспе-чить и гарантировать должный уровень качества продукции, т.е. затраты, связанные с достижением соответствия качеству. Во-вторых, это затраты, связанные с восстановлением качества, т.е. затраты на несоответствие качеству. Затраты на качество прции:1затраты на достиже сотввия трям качва:-на предупрежде-ние;-на оцку и контроль.2затраты на несоотвие трям:-с внут.отказами;-с внеш.отказами.

Первые, в свою очередь, делятся на затраты, связанные с предупреждением дефектов и затраты, связанные с оценкой и контролем продукции. Вторая категория предполагает деление на затраты из-за внешних и внутренних отказов. А также затраты, которые могут быть отнесены к категории «соответствие по качеству».

1. Затраты на предупреждение дефектов включают:

– планирование системы качества;

– преобразование ожиданий потребителя по качеству в технических характеристиках материала, процесса, продукта;

– разработку и конструирование измерительного и испытательного оборудования;

– анализ качества и проверку конструкции;

– проверку и техническое обслуживание оборудования для измерений и испытаний;

– проверку и техническое обслуживание производственного оборудования,

используемого для оценки качества;

– гарантии поставщиков, оценку потенциальных поставщиков и техническую поддержку поставщиков;

– подготовку кадров в области качества;

– аудит системы качества;

– программы улучшения качества, наблюдение и составление отчёта, включая сбор и анализ данных;

– анализ приобретений и доклад о характеристиках качества;

– программы по совершенствованию качества.

2. Затраты на оценку и контроль:

– предпроизводственная проверка (заработная плата проверяющих, затраты на материалы, необходимые для проверки и т.д.);

– выбор способа контроля;

– проведение лабораторных приёмных испытаний;

– контроль и испытания;

– контрольное и испытательное оборудование;

– материалы, необходимые для осуществления контроля и оценки (затраты на контроль и испытания сырья и материалов);

– проверка на работоспособность;

– оценка складских запасов; и т.д.

3. Затраты, связанные с внутренними отказами:

– брак (включая стоимость материалов, которые не отвечают требованиям качества);

– снижения уровня качества (включая определение причин возникших несоответствий требований по качеству);

– простои; и т.д.

4. Затраты, связанные с внешними отказами:

– жалобы (исследование причин возникновения жалоб, восстановление удовлетворённости потребителя, юридические споры и выплата компенсаций);

– гарантийный возврат (замена или ремонт неудовлетворительной продукции, затраты сервисных служб);

– потери продаж; ;

– ответственность за продукцию. И т.д