7.19.3 Базовый уровень сервиса.

Базовый уровень обслуживания – тот минимальный уровень логистической поддержки, который предоставляется всем потребителям

Оценивается по следующим показателям:

• Доступность, означает наличие запасов для бесперебойного удовлетворения потребностей клиентов, это наличие запасов там, где они нужны потребителям.

• Функциональность -определяется временем, проходящим от момента получения заказа до его исполнения, то есть доставки потребителям.

• Надежность - это способность придерживаться планового уровня доступности запасов и функциональности операций, представляет собой характеристику качества работы отдела логистики в компании.

Доступность определяется 3 критериями деятельности:

• вероятностью возникновения дефицита (нехватки запасов)

• нормой насыщения спроса

• полнотой охвата заказами

Вероятность дефицита – это показатель наличия продукта для доставки потребителю. Дефицит возникает, когда спрос на какой либо продукт превышает объем доступных запасов

Норма насыщения спроса – показывает масштабы или последствия дефицита в разные периоды времени. Дефицит влияет на качество обслуживания только тогда, когда противоречит запросам потребителей

Полнота охвата заказами – показывает, как часто складывается ситуация, когда все запасы фирмы заказаны покупателями

Функциональность складывается из следующих элементов:

Скорость прохождения цикла исполнения заказа - измеряется временем от получения заказа до его исполнения (доставки потребителю). Этот показатель следует рассматривать с точки зрения потребителя

Бесперебойность – означает способность фирмы придерживаться ожидаемых сроков исполнения заказов в течение долгих функциональных циклов

Гибкость операций - способность фирмы удовлетворять исключительные запросы потребителей то есть скорость, с которой фирма реагирует на необычные или неожиданные запросы клиентов, а также устраняет недостатки

Уровень брака/устранения недостатков – планы обслуживания потребителей должны включать в себя чрезвычайные меры для их преодоления и исправления ситуации

7.19.4 Уровень сервиса с добавленной стоимостью.

Услуги с добавленной стоимостью

Обслуживанием с добавленной стоимостью называют уникальные или особые действия, которые фирмы осуществляют совместно ради повышения своей производительности и эффективности и которые в силу этого способствуют укреплению договорных отношений. Они носят индивидуальный характер применительно к каждому потребителю

Обслуживание с добавленной стоимостью охватывает многие виды деятельности, стимулирующие хозяйственную деятельность. Все эти виды деятельности можно разбить на 5 категорий:

• Услуги, ориентированные на потребителя

• Услуги, ориентированные на стимулирование

продаж

• Услуги, ориентированные на производителя

• Услуги в режиме реального времени

• Базовые услуги

Типичные услуги с добавленной стоимостью:

• Упаковка

• Специальная упаковка

• Внутренняя упаковка

• Специальная маркировка

• Презентация в торговом зале

• Управление запасами со стороны поставщика

• Обеспечение грузоперевозок

• Предварительное уведомление об отправке

• Формирование для магазинов смешанных отправок на стандартных паллетах

• Соблюдение предусмотренных сроков поставки

• Особые формы поставок

• Дробные поставки

• Прямые поставки в магазины

• Быстрое и непрерывное пополнение запасов