7.18.5 Разработка стандарта услуг.
1. Определение перечня услуг.
2. Определение операций в рамках осуществляемой услуги.
3. Анализ факторов, влияющих на выполнение услуг
4.Составление матрицы «операция-факторы-затраты»
5.Определение тарифа на услуги с учетом факторов влияния
Разработка стандарта услуг требует проработку всей организации процесса реализации и определение себестоимости услуги с учетов всех факторов, влияющих на его выполнение. Себестоимость зависит от: числа товарных позиций, числа упаковок в заказе, уровень раскомплектации складской грузовой единицы, требуемое клиенту время выполнения заказа. => тарифная сетка разраб логистикой и берется маркетингом за основу при формировании политики обслуживания.
7.18.6 Методы разработки стратегии обслуживания.
Политика гибкого обслуживания с учетом реакции клиента на дефицит
Анализ соотношения логистических затрат на обслуживание клиентов и доходности компании
Приоритетная политика: более высокий УОК рентабельным потребителям и товарам (наилучший вариант - сочетание)
Определение уровня обслуживания на основе аудита
Стратегия обслуживания меняется вместе с изменениями внешней среды – изменениями спроса на услуги (на обслуживание)
7.19 Управление логистическим сервисом.
Задача компании-поставщика сводится к определению уникальных способов предоставления ценности в результате приобретения товара или услуги, которые трудно скопировать конкурентам.
7.19.1И 7.19.2 Модель совершенствования качества обслуживания. Анализ и оценка качества логистического сервиса.
«Совершенный заказ – это точно и в срок выполненный заказ»
Основные требования:
ассортиментное соответствие полнота заказа (перечень и количество
товарных позиций)
своевременность выполнения заказа (время подготовки заказа)
точность поставки заказа (время поставки, место и отсутствие
повреждений)
Уровень обслуживания потребителя
Качество логистического сервиса можно определить как степень несоответствия между ожиданиями заказчика и его восприятием.
срок поставки – промежуток между датами выдачи и выполнения заказа
обязательность (точность) поставки – оценка верности поставщика согласованным срокам
готовность к поставке – согласованность и подтверждение срока выполнения заказа поставщиком в соответствии с пожеланиями клиента
качество поставок – характеристика доли заказов, выполненных в соответствии с заказом (спецификацией) клиента
информационная готовность – готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой ему продукции
гибкость – готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в ранее оформленный заказ
предложения о возможности предоставления кредитов
эффективность технологии грузопереработки на складах
качество упаковки и выполнение
пакетных и контейнерных перевозок
возможность выбора способа доставки
Уровень логистического сервиса
,
%
где,
У – уровень логистического обслуживания
M – количественная оценка планового(возможного) обслуживания
m – количественная оценка фактически оказываемого уровня сервиса