7.18.3 Взаимодействие логистики и маркетинга при формировании политики обслуживания клиента.
Позиции подразделений компании при разработке политики обслуживания
Разработка политики обслуживания:
Маркетинг. Максимально широкий спектр и максимально высокое качество логистических услуг. Условия выполнения «совершенного заказа»
Склад. Ограниченный спектр складских услуг, позволяющий получать выгоду от масштаба операций и эффекта подобия. Приоритет складских затрат над качеством логистического сервиса
Продажи. Удовлетворение любых требований клиентов при максимально высоком качестве логистического сервиса. Предложения по выполнению «совершенного заказа»
Транспорт. Ограниченный спектр транспортных услуг, позволяющий получать выгоду от объемов перевозки и эффекта «подобия»
7.18.4 Политика обслуживания клиента.
Разработана ли политика (заявление) обслуживания потребителей с учетом предложенного логистикой стандарта услуг?
Согласован ли вариант политики обслуживания с отделом логистики? Доведен ли этот вариант до потребителей (есть ли у потребителя экземпляр заявления)?
Сформулировано ли определение сущности обслуживания потребителей в том виде, как оно понимается в вашей компании и доведено ли это до исполнителей?
Учитывает ли политика обслуживания разный уровень обслуживания потребителей в зависимости от вида продукта, специфики заказа или специальных требований потребителя?
Как часто изменяются у вас стандарты обслуживания потребителей, и что является причиной их изменений?
Выделены ли отдельные услуги (стандарт на услугу) при обслуживании потребителей, как закрепляются за выполняемыми услугами ответственные и исполнители?
Сколько сотрудников закреплено?
Расписаны ли основные операции и обязанности, возложенные на этих сотрудников?
Какое подразделение отвечает за выполнение услуги, или объема работ и т.д.?
Цели и задачи обслуживания покупателей, исходя из:
экономики обслуживания
характера конкурентного окружения
типа продукции
Экономические соображения отражают стоимость обслуживания различных уровней покупателей
Характер конкурентной среды - информация относительно ожиданий клиента и уровней его обслуживания у конкурентов важна при установлении конкурентных стандартов
Тип продукции воздействует на уровень логистического сервиса
Ключевые показатели эффективности обслуживания потребителей
Время полного цикла заказа: по всему процессу поставки, процессам, компонентам, операциям
Коэффициент выполнения заказов (удовлетворение спроса) – число доставленных заказов к числу заказов потребителей
Стабильность времени выполнения заказов (отклонения времени в выполнении заказа)
Способность корректировать размер полученного заказа по требованию клиента
Готовность к изменениям времени выполнения заказов
Способность к замене ассортимента заказа при возникновении проблем товарных запасов у поставщика
Готовность учитывать график работы клиентов
Соблюдение графика возврата тары и товароносителей от клиентов
Время замены дефектного товара