3. Разрешение конфликтов

Ученые-конфликтологи выделяют три варианта разрешения конфликта: компромисс, правило определения победителя и интегративные решения.

Из трех вариантов решения проблем почти всегда наиболее желательны интегративные решения. Потому что они:

• более долгосрочные;

• вносят больший вклад во взаимоотношения сторон;

• могут ослаблять ощущение конфликта.

Интегративные решения не всегда возможны, но в большинстве ситуаций интегративный потенциал выше, чем это часто осознается. Особенно большая вероятность того, что результат решения проблем будет интегративным, в случаях, когда:

• домогательства высоки;

• фактор времени не очень значим;

• страх перед конфликтом слаб;

• стороны конфликта не углубляются в проблемы справедливости.

Типы интегративных решений

Специалисты выделяют пять путей, которые ведут к пяти типам интегративных решений:

1. увеличение размеров доступных ресурсов;

2. неспецифическая компенсация;

3. взаимные услуги;

4. снижение расходов;

5. стыковка интересов.

Типы решений перечислены в порядке роста трудности получения необходимой информации.

Классификация интегративных решений проиллюстрирована сквозным для всей этой главы примером мужа и жены (или любой пары), которые пытаются решить, куда им отправиться на время двухнедельного отпуска. Муж хочет в горы, а жена — на море. Они обдумывали компромиссное решение провести по одной неделе и там и там, но все еще надеются изобрести что-либо лучше. Какой подход они выберут?

Увеличение доступных ресурсов

Некоторые конфликты коренятся в ограниченности ресурсов. В таких условиях можно прийти к интегративному решению с помощью увеличения доступных ресурсов. Например, наша супружеская пара может решить свою проблему, убедив своих работодателей в необходимости прибавить к отпуску две дополнительных недели, чтобы две можно было провести в горах и две — на море.

Увеличение пирога является полезным вариантом, когда одна сторона находит предложения другой приемлемыми по существу, но отбрасывает их, потому что платить за них надо за счет других возможностей. Например, мужчина отбрасывает море, потому что оно означает отсутствие гор, а жена отбрасывает горы, потому что они лишают ее удовлетворения побыть на море. Однако увеличение размеров ресурсов не является универсальным выходом из положения. Если конкурирующий вариант связан со свойственными ему расходами, а не только ограничивает другие возможности (мужчина не может находиться на море или жена в горах), увеличение пирога принесет удручающе убогие результаты. В таких случаях лучше искать интегративное решение другого типа.

Информационные требования в этом случае очень малы. Все, что нужно, это знать требования противной стороны.

В поисках решения путем увеличения размеров пирога полезными могут быть фокусированные вопросы, сформулированные следующим образом: Как стороны конфликта могут получить то, что нужно каждой? Не коренится ли проблема в недостатке ресурсов? Как можно увеличить эти критически важные ресурсы?

Неспецифическая компенсация

В случае неспецифической компенсации одна сторона получает то, что она хочет, а другой стороне платят какой-то монетой, которая никак не связана с тем, что получила первая сторона. Компенсация является неспецифической, когда она не имеет отношения к характеру понесенных расходов. В нашем примере жена может согласиться на горы, хотя находит их скучными, если муж согласится выделить часть семейных ресурсов на то, чтобы жена купила себе новую машину. Другим примером может быть начальник, который выписывает работнику премию за его согласие работать без обеденного перерыва, чтобы сдать работу в срок.

Источником компенсации обычно является сторона, требования которой удовлетворяются, потому что она как бы «покупает» согласие другой стороны. Однако источником может быть и та сторона, которая получает компенсацию. Примером последнего случая может быть служащий, который работает без обеда, зато наконец-то один и в комфортных условиях.

Для того, чтобы придумать решение на основе неспецифической компенсации, нужны два типа сведений: 1) информация о том, что может представлять для другого особенный интерес, — например, внимательное отношение или просто деньги; 2) информация о том, насколько трудно противостоящей стороне делать необходимые уступки. Такие сведения нужны, чтобы компенсация была адекватной.

Неспецифическая компенсация часто бывает полезной, но и у нее есть ограничения, главным образом нормативные. Например, нехорошо платить чиновнику за печать на документе. При наличии норм, которые сдерживают применение желательной для обеих сторон схемы компенсаций, возможны три стратегии, которые позволяют избежать общественной огласки: секретное соглашение, секретный обмен благами, отсроченная последовательная передача благ (действия сторон разнесены во времени так, что связь между ними посторонними наблюдателями не просматривается).