Глава 3. Разработка проекта по оптимизации системы качества услуг компании ооо «эндим»

3.1 Разработка мероприятий по улучшению качества услуг

В ООО «ЭНДИМ» сложилась проблемная ситуация, в результате которой фирма недополучает прибыль. Это связано с недостаточно качественным предоставлением услуг.

Таким образом, предлагается разработать проект мероприятий, целью которого является улучшение качества предоставляемых услуг.

Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рис). Данная схема показывает, что для улучшения качеством услуг будут разработаны следующие мероприятия.

Улучшение качества обслуживания

Повышение квалификации и обучение персонала

Внедрение в орг.структуру отдела по работе с клиентами

Введение метода «Тайный покупатель»

Рисунок 16 - Мероприятия по улучшению качества услуг

На первом плане стоит внедрение метода «Тайный покупатель.

В нашем случае, данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, будут использоваться для улучшения качеством услуг и повышения удовлетворённости клиентов в ООО «ЭНДИМ», для повышения профессионализма работы сотрудников, а также в качестве аудита магазина.

Исследование «тайный покупатель» будет применяться для оценки:

• проведенных мероприятий по обучению персонала;

• соблюдения стандартов компании, включая внедренную нами систему бережливого производства и организации рабочих мест 5S;

• соблюдение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность);

• внешний вид сотрудников;

• навыки работы с клиентом;

• скорость обслуживания.

Оценка сотрудников по вышеперечисленным критериям будет проходить 1 раз в неделю в течение 1 года. В качестве посредника для предоставления услуги «Тайный покупатель» нами была выбрана компания «Ваши Люди». Один визит тайного покупателя стоит 500 рублей. В году 53 недели. Значит, единовременные затраты на внедрение мероприятия составят:

Зед(тп) = 500*53 = 26500 рублей

На втором плане стоит повышение квалификации и обучение сотрудников, а, следовательно, повышение качества предоставляемых услуг. Также на данном этапе стоит рассмотреть внедрение системы штрафов и поощрения сотрудников.

Превращение предприятия в обучающуюся организацию – один из путей решения задачи выживания компании в конкурентной борьбе. Первый шаг на пути создания обучающейся организации – открытие корпоративного учебного центра.

Корпоративный учебный центр – это система внутрифирменного развития кадров, неразрывно связанная со стратегией развития организации. Основной характерной чертой корпоративного учебного центра является системность подхода к процессу обучения.

Корпоративный учебный центр в ООО «ЭНДИМ» будет осуществлять социально-психологическое обучение сотрудников. Социально-психологическое обучение на предприятии - это форма выработки и совершенствования различных умений и навыков поведения работника, осуществляемая в условиях групповой учебно-тренировочной деятельности. Активное обучение применяется как для формирования специфических коммуникативных умений у сотрудника, так и в целях повышения общей психологической компетентности, упорядочения культуры деятельности предприятия. 

Социально-психологическое обучение будет проводиться для всех категорий сотрудников предприятия: руководителей, специалистов, рабочих.

Проведение социального обучения в корпоративном учебном центре в ООО «ЭНДИМ» позволит снизить текучесть кадров, вследствие уменьшения количества уволенных сотрудников по причине сложности интеграции в организации и трудности в социальном общение.

Наличие корпоратавного учебного имеет ряд преимуществ:

• будет осуществляться планирование обучения кадров;

• обучение сотрудников будет проходить без отрыва от производства;

• обучение кадров будут проводить сотрудники, имеющие опыт работы на данном предприятии;

• социальное обучение в корпоративном центре будет дешевле, чем обучение во внешних организациях.

В ООО «ЭНДИМ» корпоративный учебный центр будет осуществлять следующие функции:

• составление годовых планов социального обучения сотрудников на основе предложений производственных участков и других подразделений предприятия;

• определение потребности в обучении персонала;

• организация работы по составлению учебных программ для социального обучения персонала;

• подбор преподавателей из числа производственного персонала;

• обеспечение преподавателей учебной документацией и методическими пособиями;

• составление графиков и расписания занятий для всех категорий сотрудников.