![](/user_photo/_userpic.png)
- •Содержание
- •Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг в организации 6
- •Глава 2. Анализ деятельности ооо «эндим» 26
- •Глава 3. Разработка проекта по оптимизации системы качества услуг компании ооо «эндим» 65
- •Введение
- •Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг в организации
- •1.1.Понятие и специфика предоставления качества услуг
- •1.2.Современные подходы к управлению качеством услуг
- •1.3. Применение проектных технологий в системе управления качеством услуг в организации
- •Глава 2. Анализ деятельности ооо «эндим»
- •2.1 Общая характеристика предприятия
- •2.2.Анализ конкурентоспособности компании на рынке
- •2.3 Анализ качества услуг и уровня сервиса в организации
- •Глава 3. Разработка проекта по оптимизации системы качества услуг компании ооо «эндим»
- •3.1 Разработка мероприятий по улучшению качества услуг
- •Создание корпоративного учебного центра в ооо «эндим» предполагает два этапа работ. К первому этапу работ относится:
- •3.2 Организация проекта по улучшению качества услуг
- •Заключение
- •Список использованной литературы
Список использованной литературы
Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 28.07.2012) «О защите прав потребителей»//Российская газета, № 8, 16.01.1996.
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 14.06.2012)//Собрание законодательства РФ, 29.01.1996, №5, ст. 410
Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 05.08.2000 N 117-ФЗ (ред. от 30.12.2012) (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.03.2013) // Собрание законодательства РФ», 07.08.2000, N 32, ст. 3340
Абрютина М.С. Экономический анализ деятельности. - М.: Дело и сервис, 2012. – 289 с.
Баженов Ю.К. Розничная торговля в России: монография. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 238 с.
Башина О.Э. Статистика коммерческой деятельности: учебник для вузов / О.Э. Башина, И.К. Беляевский, Л. А. Данченок и др. - М.: Финстатинформ, 2006. - 288 с.
Берестов В.Л., Родичева В.П. Управление инвестиционно-финансовой деятельностью предприятий потребительской кооперации. - Брянск: Брян. гос. инженер.-технолог. акад., 2012. – 112 с.
Валеев Д.Х., Васькевич В.П., Челышев М.Ю. Комментарий к Закону РФ «О защите прав потребителей» / Под общ. ред. М.Ю. Челышева. - М.: Юрайт-М, 2013.- 548 с.
Гаркушова М.В. Качество услуги по реализации товаров в розничной торговой сети потребительской кооперации: теория, оценка и направления повышения: монография. - Белгород: Издательство БУПК, 2015. - 290 с.
Гребнев, А.И., Габриэлян, О.А. и др. Экономика предприятия: Учебник для вузов - М.: Экономика, 2012. – 378 с.
Зинчук Э.А. Коммерческое (торговое) право. - М.: Норма: Инфра-М, 2014. - 736 с.
Ковалев В.В. Финансовый анализ: методы и процедуры. - М.: Финансы и статистика, 2014. – 437 с.
Кондратов П.Д. Совершенствование организации торговли / П.Д. Кондрашов, Л.А. Таривердиев. - М.: Экономика, 2015 - 205 с.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер.с англ.- М.:Дело,2013.- 800 с.
Мильнер Б.З. Теория организации.- М.:ИНФРА-М, 2013.- 248 с.
Михайлова Е. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. 2014. № 6.-С.22
Панов А.И. Стратегический менеджмент : учеб. пособие для вузов / А.И. Панов, И.О. Коробейников. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2014. -327 с.
Парамонова Т.Н. Маркетинг в розничном торговом предприятии. – М.:Маркетинг, 2014.-278 с.
Пластинина Н.В. Осознанная покупка.-М.: Ай Пи Эр Медиа,2012.-329 с.
Семенихин В.В. Торговля. Энциклопедия. М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2013. –219 с.
Сергеев И.В. Экономика предприятия. - М.: Финансы и статистика, 2014. – 278 с.
Сироткина И.В.Стимулирование продаж//Вопросы экономики.2013.№12.-С.33
Скамай Л.Г., Трубочкина М.И. Экономика предприятия. - М.: ИНФРА-М, 2014. – 348 с.
Соловьев А.А. Розничная торговля. – М.:ТК Велби, 2012.-267 с.
Томпсон, А.А. Стратегический менеджмент / А.А. Томпсон, А.Дж. Стрикленд. / Учебник, пер. с англ., научн. ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколова. – М.: ЮНИТИ, - 2014.-576 с.
Фатхутдинов, Р.А. Управление конкурентоспособности организации : учеб. пособие / Р.А. Фатхутдинов. – М. : Изд-во ЭКСМО, 2014.-278 с.
Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник / Под ред. Е.С. Стояновой. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Изд-во «Перспектива», 2014. – 278 с.
Чайникова, Л.Н., Чайников В.Н. Конкурентоспособность предприятия : учеб. пособие – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007.- 312 с.
Чернов В.А. Управленческий учет и анализ коммерческой деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2014.-228 с.
Шеремет А.Д. Финансы предприятия: менеджмент и анализ / А.Д. Шеремет, А.Ф. Ионова Учебное пособие. - М: ИНФРА, 2014. – 538 с.
Шерр И.Ф. Учение о торговле / Репринт. - М.: Перспектива, 2013. –185 с.
Шибакова Т.В.Внутренние факторы конкурентоспособного развития российских предприятий в современных условиях// Экономический анализ: теория и практика.2014.№ 25.-С.25
Шумакова К.С. Совершенствование планирования розничного товарооборота и его товарного обеспечения. – М.:ТК Велби,2014.-267 с.
Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля. – М.:ЮНИТИ, 2013.-429 с
Официальный сайт фирмы ООО «ЭНДИМ» - http://endim.ru/endim/
Федеральная служба государственной статистики по Свердловской области - http://sverdl.gks.ru/
Приложение 1
Аналитический баланс
Показатели |
Значение |
31.12.2013 |
31.12.2014 |
31.12.2015 |
I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ |
значение, тыс. руб. |
62 114 |
59 737 |
61 382 |
изменение, тыс. руб. |
x |
-2 377 |
+1 645 |
|
изменение, % |
x |
-3,8% |
+2,8% |
|
Результаты исследований и разработок |
значение, тыс. руб. |
60 800 |
55 368 |
58 695 |
изменение, тыс. руб. |
x |
-5 432 |
+3 327 |
|
изменение, % |
x |
-8,9% |
+6% |
|
Отложенные налоговые активы |
значение, тыс. руб. |
249 |
373 |
482 |
изменение, тыс. руб. |
x |
+124 |
+109 |
|
изменение, % |
x |
+49,8% |
+29,2% |
|
Прочие внеоборотные активы |
значение, тыс. руб. |
1 065 |
3 996 |
2 205 |
изменение, тыс. руб. |
x |
+2 931 |
-1 791 |
|
изменение, % |
x |
в +3,8 раза |
-44,8% |
|
II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ |
значение, тыс. руб. |
98 520 |
134 890 |
225 329 |
изменение, тыс. руб. |
x |
+36 370 |
+90 439 |
|
изменение, % |
x |
+36,9% |
+67% |
|
Запасы |
значение, тыс. руб. |
47 402 |
73 825 |
117 775 |
изменение, тыс. руб. |
x |
+26 423 |
+43 950 |
|
изменение, % |
x |
+55,7% |
+59,5% |
|
НДС по приобретенным ценностям |
значение, тыс. руб. |
22 |
– |
– |
изменение, тыс. руб. |
x |
-22 |
0 |
|
изменение, % |
x |
-100% |
– |
|
Дебиторская задолженность |
значение, тыс. руб. |
16 274 |
13 461 |
13 379 |
изменение, тыс. руб. |
x |
-2 813 |
-82 |
|
изменение, % |
x |
-17,3% |
-0,6% |
|
Финансовые вложения (за исключением денежных эквивалентов) |
значение, тыс. руб. |
1 500 |
– |
– |
изменение, тыс. руб. |
x |
-1 500 |
0 |
|
изменение, % |
x |
-100% |
– |
|
Денежные средства и денежные эквиваленты |
значение, тыс. руб. |
27 145 |
38 082 |
81 043 |
изменение, тыс. руб. |
x |
+10 937 |
+42 961 |
|
изменение, % |
x |
+40,3% |
+112,8% |
|
Прочие оборотные активы |
значение, тыс. руб. |
6 177 |
9 522 |
13 132 |
изменение, тыс. руб. |
x |
+3 345 |
+3 610 |
|
изменение, % |
x |
+54,2% |
+37,9% |
|
III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ |
значение, тыс. руб. |
77 407 |
83 600 |
90 159 |
изменение, тыс. руб. |
x |
+6 193 |
+6 559 |
|
изменение, % |
x |
+8% |
+7,8% |
|
Уставный капитал |
значение, тыс. руб. |
518 |
518 |
518 |
изменение, тыс. руб. |
x |
0 |
0 |
|
изменение, % |
x |
– |
– |
|
Добавочный капитал (без переоценки)
|
значение, тыс. руб. |
13 250 |
7 271 |
7 271 |
изменение, тыс. руб. |
x |
-5 979 |
0 |
|
изменение, % |
x |
-45,1% |
– |
|
Резервный капитал |
значение, тыс. руб. |
78 |
78 |
78 |
изменение, тыс. руб. |
x |
0 |
0 |
|
изменение, % |
x |
– |
– |
|
Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток) |
значение, тыс. руб. |
63 561 |
75 733 |
82 292 |
изменение, тыс. руб. |
x |
+12 172 |
+6 559 |
|
изменение, % |
x |
+19,2% |
+8,7% |
|
III. ЦЕЛЕВОЕ ФИНАНСИРОВАНИЕ |
значение, тыс. руб. |
– |
– |
– |
изменение, тыс. руб. |
– |
– |
– |
|
изменение, % |
– |
– |
– |
|
Паевой фонд |
значение, тыс. руб. |
– |
– |
– |
изменение, тыс. руб. |
– |
– |
– |
|
изменение, % |
– |
– |
– |
|
Целевой капитал |
значение, тыс. руб. |
– |
– |
– |
изменение, тыс. руб. |
– |
– |
– |
|
изменение, % |
– |
– |
– |
|
Целевые средства |
значение, тыс. руб. |
– |
– |
– |
изменение, тыс. руб. |
– |
– |
– |
|
изменение, % |
– |
– |
– |
|
Фонд недвижимого и особо ценного движимого имущества |
значение, тыс. руб. |
– |
– |
– |
изменение, тыс. руб. |
– |
– |
– |
|
изменение, % |
– |
– |
– |
|
Резервный и иные целевые фонды |
значение, тыс. руб. |
– |
– |
– |
изменение, тыс. руб. |
– |
– |
– |
|
изменение, % |
– |
– |
– |
|
IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА |
значение, тыс. руб. |
6973 |
11043 |
24575 |
изменение, тыс. руб. |
х |
4070 |
13532 |
|
изменение, % |
х |
+36,85 |
+55,06 |
|
Заемные средства |
значение, тыс. руб. |
470 |
470 |
601 |
изменение, тыс. руб. |
х |
0 |
+131 |
|
изменение, % |
х |
+100 |
+21,79 |
|
Отложенные налоговые обязательства |
значение, тыс. руб. |
6503 |
10573 |
13639 |
изменение, тыс. руб. |
х |
4070 |
3066 |
|
изменение, % |
х |
+38,5 |
+22,47 |
|
Оценочные обязательства |
значение, тыс. руб. |
- |
- |
10335 |
изменение, тыс. руб. |
- |
- |
10375 |
|
изменение, % |
- |
- |
100 |
|
Прочие обязательства |
значение, тыс. руб. |
- |
- |
- |
изменение, тыс. руб. |
- |
- |
- |
|
изменение, % |
- |
- |
- |
Приложение 2
Аналитический отчет о финансовых результатах
Показатели |
Значение |
2014 г. |
2015 г. |
Выручка |
значение, тыс. руб. |
304 732 |
337 429 |
изменение, тыс. руб. |
X |
+32 697 |
|
изменение, % |
X |
+10,7% |
|
Себестоимость продаж |
значение, тыс. руб. |
279 626 |
311 986 |
изменение, тыс. руб. |
X |
+32 360 |
|
изменение, % |
X |
+11,6% |
|
Валовая прибыль (убыток) |
значение, тыс. руб. |
25 106 |
25 443 |
изменение, тыс. руб. |
X |
+337 |
|
изменение, % |
X |
+1,3% |
|
Прибыль (убыток) от продаж |
значение, тыс. руб. |
25 106 |
25 443 |
изменение, тыс. руб. |
X |
+337 |
|
изменение, % |
X |
+1,3% |
|
Проценты к получению |
значение, тыс. руб. |
1 143 |
399 |
изменение, тыс. руб. |
X |
-744 |
|
изменение, % |
X |
-65,1% |
|
Проценты к уплате |
значение, тыс. руб. |
– |
131 |
изменение, тыс. руб. |
X |
+131 |
|
изменение, % |
X |
– |
|
Прочие доходы |
значение, тыс. руб. |
1 964 |
6 652 |
изменение, тыс. руб. |
X |
+4 688 |
|
изменение, % |
X |
в +3,4 раза |
|
Прочие расходы |
значение, тыс. руб. |
14 081 |
17 604 |
изменение, тыс. руб. |
X |
+3 523 |
|
изменение, % |
X |
+25% |
|
Прибыль (убыток) до налогообложения |
значение, тыс. руб. |
14 132 |
14 759 |
изменение, тыс. руб. |
X |
+627 |
|
изменение, % |
X |
+4,4% |
|
Текущий налог на прибыль |
значение, тыс. руб. |
504 |
1 722 |
изменение, тыс. руб. |
X |
+1 218 |
|
изменение, % |
X |
в +3,4 раза |
|
Изменение отложенных налоговых обязательств |
значение, тыс. руб. |
-4 070 |
-3 066 |
изменение, тыс. руб. |
X |
+1 004 |
|
изменение, % |
X |
↑ |
|
Изменение отложенных налоговых активов |
значение, тыс. руб. |
124 |
108 |
изменение, тыс. руб. |
X |
-16 |
|
изменение, % |
X |
-12,9% |
|
Прочее |
значение, тыс. руб. |
11 |
-20 |
изменение, тыс. руб. |
X |
-31 |
|
изменение, % |
X |
↓ |
|
Чистая прибыль (убыток) |
значение, тыс. руб. |
9 693 |
10 059 |
изменение, тыс. руб. |
X |
+366 |
|
изменение, % |
X |
+3,8% |
|
Совокупный финансовый результат периода |
значение, тыс. руб. |
9 693 |
10 059 |
изменение, тыс. руб. |
X |
+366 |
|
изменение, % |
X |
+3,8% |
Приложение 3
Преобразования организационной культуры и стиля управления ООО «ЭНДИМ»
Старая организационная культура ООО «ЭНДИМ» |
Новая организационная культура после внедрения принципов интегрированного маркетинга |
Особенности существования ООО «ЭНДИМ» во внешней среде |
|
Слабое восприятие информации из внешней среды |
Восприятие информации из внешней среды, ее использование в процессе целеполагания и планирования деятельности |
Низкий уровень адаптивности к изменениям во внешней среде |
Высокий уровень адаптивности |
Деятельность руководителей в собственных интересах |
Деятельность руководителей в интересах организации в целом, взаимовыгодное партнерство с поставщиками и потребителями |
Особенности организационной культуры |
|
Отсутствие у сотрудников ясного понимания целей организации |
Понимание персоналом целей |
Формализм во всем |
Формализм в рамках необходимого, развитие неформальных связей |
Ориентация на преимущественное сохранение сложившихся норм поведения, консерватизм |
Ориентация на внедрение инноваций, готовность и умение идти на разумный риск |
Атмосфера безразличия отделов к интересам друг друга |
Интерес отделов к проблемам друг друга, совместный поиск решений |
Особенности управления |
|
Ориентация руководства на решение оперативных вопросов |
Ориентация руководства на решение стратегических вопросов |
Высокая степень бюрократизации, длительная подготовка решений |
Быстрота подготовки решений |
1 Составлено автором по данным компании
2 Составлено автором по данным компании
3 Составлено автором по данным компании
4 Составлено автором по данным компании
5 Составлено автором по данным компании
6 Составлено автором по данным компании
7 Составлено автором по данным компании
8 Составлено автором по данным компании
9 Составлено автором по данным компании
10 Составлено автором по данным компании
11 Составлено автором по [35]
12 Составлено автором по [35]
13 Составлено автором по [35]