Заключение

Для построения системы качественного обслуживания необходимо продумать все процедурные и персональные аспекты обслуживания именно для вашего магазина или компании, которые позволят удовлетворять потребности именно ваших клиентов. При этом особое внимание при анализе нужно уделить выявлению потребностей стратегических клиентов.

Многие фирмы делают упор на расширенном обслуживании клиентов, которое включает действия, улучшающие впечатления потребителя от процесса покупок и обеспечивающие розничному торговцу определенное конкурентное преимущество; при этом ожидаемому обслуживанию клиентов должного внимания не уделяется. На отношения, формируемые между фирмой и потребителями, существенное влияние оказывают качества работников фирмы, контактирующих с потребителями (вежливость и наличие необходимых знаний), а также количество и разнообразие предлагаемых услуг.

Реализация предложенных концептуальных направлений по повышению качества услуг на предприятиях будет способствовать привлечению покупателей в компанию, увеличению объемов продаж, внедрению новых маркетинговых и инновационных технологий в процесс обслуживания.

ООО «ЭНДИМ» была основана в 1998 г в г.Екатеринбурге. Основной вид деятельности компании - это продажа канцелярских товаров.

Компания предлагает достойного качества продукцию по минимальным ценам, предоставляя широкий ассортимент офисных принадлежностей российского производства, а также европейских стран и Китая, богатый выбор школьных товаров и развивающих игр.

Баланс предприятия можно охарактеризовать как не ликвидный: не выполняются три из четырех неравенств из условия абсолютной ликвидности на протяжении исследуемого периода.

Проанализировав конкурентоспособность ООО «ЭНДИМ», его сильные и слабые стороны, возможности и угрозы, определив основные проблемы, можно сделать вывод о том, что, сконцентрировав все усилия на решении возникших проблем, можно добиться устранения недостатков и сделать его слабые стороны потенциально сильными, что повысит его конкурентоспособность и репутацию среди основных конкурентов.

С положительными факторами деятельности компании, в течение 2014-2015 гг. были выявлены немаловажные упущения предприятия, которые относятся к сфере скорости обслуживания клиентов, а также компетентности и квалифицированности персонала. Можно отметить, что на протяжении времени исследования ООО «ЭНДИМ» рост показателей не менялся ни в лучшую, ни в худшую сторону. Поэтому необходимо предпринять ряд мер для улучшения качества услуг и уровня сервиса в компании ООО «ЭНДИМ».

Из значимых направлений совершенствования менеджмента качества в организации является внедрение системы менеджмента качества (СМК) на основании национального государственного стандарта ИСО 9001:2008 и ее сертификации. Помимо того, что в результате внедрения СМК будет разработан комплекс мероприятий по улучшению СМК в компании.

Проанализировав конкурентоспособность ООО «ЭНДИМ», его сильные и слабые стороны, возможности и угрозы, определив основные проблемы, можно сделать вывод о том, что, сконцентрировав все усилия на решении возникших проблем, можно добиться устранения недостатков и сделать его слабые стороны потенциально сильными, что повысит его конкурентоспособность и репутацию среди основных конкурентов.

Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рис). Данная схема показывает, что для улучшения качеством услуг будут разработаны следующие мероприятия.

• внедрение метода «тайный покупатель»;

• повышение квалификации и обучение персонала;

• внедрение в орг.структуру отдела по работе с клиентами.

Оценка сотрудников по вышеперечисленным критериям будет проходить 1 раз в неделю в течении 1 года. В качестве посредника для предоставления услуги «Тайный покупатель» нами была выбрана компания «Ваши Люди».

Превращение предприятия в обучающуюся организацию – один из путей решения задачи выживания компании в конкурентной борьбе. Первый шаг на пути создания обучающейся организации – открытие корпоративного учебного центра.

Корпоративный учебный центр – это система внутрифирменного развития кадров, неразрывно связанная со стратегией развития организации. Основной характерной чертой корпоративного учебного центра является системность подхода к процессу обучения.

Третьим этапом является внедрение в организационную структуру Отдела по работе с клиентами, а также услуги online-обслуживания, что заметно повысит уровень и Качество услуг клиентов, а так же разгрузит работу операторов и увеличит количество обслуженных клиентов.

Предлагаемый вариант организационной структуры в процессе дальнейшего анализа может корректироваться и изменяться на основе дополнительных сведений, полученных в результате ее апробации, или по другим причинам.

Выручка компании выросла на 4905,9 тыс. руб., прибыль компании выросла на 4633 тыс. руб. Расходы в первый год реализации проекта увеличатся на стоимость мероприятий – 1 045,7 тыс. руб., в дальнейшем расходы предприятия сократятся.

На основе этого можно сделать вывод, что мероприятия по улучшению управления качеством оказания услуг в ООО «ЭНДИМ» эффективны для компании.

Таким образом, в результате оптимизации политики управления качеством ООО «ЭНДИМ» повысит эффективность управления персоналом, в также свои финансовые показатели и достигнет поставленных стратегических целей.