5.6. Контроль в организации
Не претендуя на глубокий анализ управленческого контроля в организации, кратко опишем его основные компоненты, так как оптимизация даже некоторых из них может сыграть важную роль в эффективном корпоративном (социальном) ТМ.
Можно выделить три стороны (или три грани) контроля, отраженные на рисунке.
Первая грань контроля — кто осуществляет контроль? В качестве организационных субъектов контроля могут выступать:
1) каждый сотрудник может контролировать сам себя (самоконтроль);
2) коллеги, то есть сотрудники, контролирующие друг друга. В данном случае осуществляется «контроль по горизонтали». (Характерным примером здесь может быть первоначально возникшая в Японии модель контроля «кружков качества»);
3) непосредственный руководитель («прямой контроль по вертикали»);
4) вышестоящий руководитель («черезуровневый контроль по вертикали»);
5) внешний контролер. Внешним контролером может быть назначен любой сотрудник организации (или даже приглашенный эк-
5.6. Контроль в организации
243
сперт), временно наделенный полномочиями по контролю над деятельностью отдельных сотрудников, групп, подразделений и др.;
6) формально предписанные стандарты и нормы деятельности (технологии, правила жизнедеятельности организации и др.), обязательные для исполнения;
7) «неписаные законы» — организационная культура в целом (традиции, ритуалы, нормы и т. п.);
8) государственные организации.
Как показывает практика бизнес-консультирования, в подавляющем большинстве случаев для организаций характерны «шаблонные» субъекты контроля: № 3 (непосредственный руководитель) и № 6 (стандарты деятельности).
Вторая грань контроля — что именно контролируется? В качестве предмета организационного контроля могут выступать:
1) выполнение запланированных задач, реальный результат;
2) «цена» достигнутого/достигаемого результата. Речь идет о контроле за оптимальным (допустимым) соотношением «затраты/ результат». Если соотношение неоптимально («цена» результата становится неоправданно высокой), требуется принятие решений по отклонению;
3) соблюдение правил, технологий. Это процессуальный контроль, связанный с мониторингом соответствия процессадеятельнос-ти предписанным алгоритмам;
4) расход времени, денег, других важных ресурсов. Итоговый контроль, связанный с проверкой соответствия результата допустимому уровню расходов (аналогично п. 2);
5) качество работы: скорость, точность, экономичность и др. Процессуальный контроль, связанный с отслеживанием соответствия процессадеятельности некоторым заранее установленным критериям качества. Обычно каждый из критериев представляет собой спектр допустимых значений, внутри которого качество работы считается нормальным;
6) безопасность.
В отношении объектов организационного контроля достаточно сложно выявить какую-либо отчетливую тенденцию, однако во многих организациях наблюдается отчетливое тяготение к упрощению объектов контроля. Гораздо легче контролировать такие «абсолютные» показатели, как результат или соблюдение предусмотренных техно-
244___________________________________Глава 5. Принятие решений и контроль
логией правил, чем «относительные» комплексные показатели вроде «цены» результата.
Третья грань контроля — как осуществляется контроль? Эта грань связана с технологической стороной контроля, с наиболее характерными способами контроля, используемыми в организации:
1) постановка задачи (цели), включая в случае необходимости обучение и инструктаж, а также проверку понимания поставленной задачи;
2) проверка профессиональных знаний и навыков сотрудников с помощью специальных оценочных технологий (асессмент-тех-нологии). Асессмент-технологии могут быть использованы как механизм текущего контроля (мониторинга), но чаще используются в контексте итогового контроля (как аттестация сотрудников). Ассесмент-технологии могут быть максимально интегрированы в повседневную трудовую деятельность;
3) текущий (оперативный) контроль: а) по часам (через равные, заранее установленные промежутки времени); б) по операциям (по завершении каждой промежуточной операции в структуре деятельности); в) по «экстренной связи» (несистематический контроль в случае возникновения значимых отклонений от плана или стандартов деятельности);
4) контроль по завершении промежуточных «ключевых» этапов работы. В данной схеме используются выделенные по комплексу критериев точки контроля. Точки контроля связаны с узловыми моментами деятельности, во время которых алгоритм достижения цели в зависимости от существующих условий может ветвиться. Следовательно, в точке контроля необходимо определить существующие условия и принять решение о наиболее подходящем направлении дальнейшей деятельности (выбрать ветвь алгоритма деятельности, с наибольшей вероятностью гарантирующую результат);
5) контроль по результату является наиболее распространенным способом и предполагает соотнесение качественных и количественных характеристик реально достигнутого конечного результата с ранее запланированным результатом. Если расхождение между итогом и планом существенное, то принимается решение о доработке результата, что в некоторых случаях связано с постановкой новой цели и началом деятельности с нуля.
В заключение отметим, что в данном разделе три стороны контроля перечислены по отдельности, в то время как для более детального
5.7. Правила и ошибки контроля
245
понимания системы контроля, существующей в организации (подразделении), более продуктивным будет составление и заполнение таблиц или матриц, учитывающих возможные сочетания всех сторон контроля сразу.
Q В качестве какого «контролера» (из шести перечисленных в разделе
• одушевленных субъектов контроля) вам приходилось выступать в вашей
трудовой деятельности? Что именно вы контролировали (каковы были
объекты вашего контроля)? Какие способы (технологии) контроля вы при
этом использовали?
Охарактеризуйте состояние трех граней контроля в вашей организации: какой грани уделяется наибольшее внимание, а какая используется недостаточно? Какие стороны контроля (или их отдельные аспекты) являются в вашей организации эффективными, а какие — нет? Почему? Предложите способы повышения эффективности всех трех сторон контроля в вашей организации.