Література

1. Курс практической психологии или как научиться доби­ваться успеха. Автор-составитель Кашапов Р.Р. – Ижевск, 2001. – 440 с.

2. Урбанович А.А. Психология управления. Учебное пособие. – Минск.: Харвест, 2003. – 638 с.

3. Кредисов А.І. Менеджмент для керівника. – К.: Знання, 1999.

Якщо поряд телефон

1. Значення телефону в житті людини.

2. Особливості телефонної розмови.

3. Дещо про мобільний телефон.

Значення телефону в житті людини

Сьогодні щоденно ведеться кілька мільярдів телефонних розмов.

У наш час телефон – найшвидший спосіб зв’язку у повсяк­денному житті, найшвидший спосіб встановлення контактів між людьми.

У діловому житті кожен розмовляє по телефону близько 20–30 разів на день, тобто ділові телефонні розмови займають 2–2,5 години, керівник витрачає в середньому на телефонні розмови від 3 до 4,5 годин, а іноді й більше.

Кількість телефонних розмов збільшується, зростає і їх тривалість. Близько 60% телефонних розмов припадає на першу половину дня.

Середня тривалість телефонних розмов протягом останніх років зросла. Найактивніші контакти по телефону припадають в установах на грудень і січень, а на тижні – в понеділок.

Психологи вважають, що час телефонних розмов збільшується, зокрема, за рахунок емоційного забарвлення. Збільшення часу телефонної розмови формує мовну нечіткість і неділовитість фраз. Під час такої розмови передача ділової інформації займає дві третини часу, а третина йде на паузи між словами і фразами, прояв своїх емоцій.

Багато спеціалістів вважають, що в реєстрі безцільної трати ділового часу телефон стоїть на другому місці після неочікуваних візитів.

Зарубіжні вчені відзначають, що серед керівників всіх рангів розповсюдилась хвороба “телефономанія”… Її симптоми – затягування часу розмови, переконання, що телефон завжди економить час.

Американські психологи прийшли до висновку, що телефон при всіх його перевагах, скорочує життя сучасної людини на 3-4 роки. І справа не в тому, що по телефону ми отримуємо неприємні новини, а в постійній напрузі нервової системи із-за чекання дзвінка в будь-яку хвилину.

І все ж, хоч використання телетайпу для міжміських розмов дешевше телефону, найбільш важливі контакти реалізуються по телефону. Вважається, що добре підготовлена телефонна розмова може замінити чотири ділових листи.

Особливості телефонної розмови

Як визначити, що те чи інше ділове питання краще всього вирішити по телефону.

Рекомендації, коли необхідно братися за слухавку службового телефону:

• ви хочете швидко передати чи отримати відповідну інформацію;

• вам необхідно вияснити думку тієї чи іншої посадової особи по питанню, що вас цікавить;

• вам бажано отримати згоду на конкретні дії у вищестоящих організаціях;

• вам небхідно уточнити, чи залишається в силі попередня домовленість про відповідні дії, зустріч тощо;

• вибираючи час телефонного дзвінка, необхідно враховувати, що він буде зручний для абонента, абонент буде на своєму робочому місці і телефон його не буде перевантажений;

• залежно від теми телефонної розмови і її важливості, виникає потреба готувати телефонну розмову, враховуючи і той момент, що сьогодні дуже розширилися ділові міжнародні контакти. І кожна хвилина такої розмови має високу ціну (в прямому і переносному значенні).

Ділова телефонна розмова може тривати три хвилини. Її модель:

• відрекомендуватися – 20–5 сек;

• введення співбесідника в курс справи – 40+5 сек;

• обговорення ситуації – 100+5 сек;

• заключне слово – 20+5 сек.

На перших порах вкластися в цей ліміт важко, але модель ця є реально виконуваною. Приблизну модель розмови необхідно складати з урахуванням психології співрозмовника, якщо вона відома, або прогнозованої реакції, зацікавленості його з урахуванням займаної посади.

Наслідком недостатньої підготовки телефонної розмови може бути неповна інформація, неправильна орієнтація в діловій бесіді. Невміння провести з максимальною користю телефонну розмову свід­чить про невміння правильно та ефективно організувати свою працю.

Користування службовим телефоном включає знання елемен­тар­них правил культури спілкування по телефону.

Якщо ви телефонуєте по персональному телефону, назвіть своє прізвище, ім’я, по-батькові, місце роботи і посаду, яку ви займаєте. Як правило, ділові телефонні розмови пов’язані з посадовими обов’яз­ками, тому співрозмовник відразу ж налаштовується на відповідну проблему чи тему розмови.

Необхідно пам’ятати, що в телефонній розмові, як і в діловому спілкуванні значно залежить від емоційного забарвлення, в якому вона проходить. Не випадково, що у підручниках для підготовки секретарів є така фраза: “При відповіді на телефонний дзвінок тон вашого голосу повинен бути таким, ніби ви хочете сказати: “Який я щасливий, що можу надати вам послугу”.

Чим коротша і насиченіша телефонна бесіда, тим більше від неї користі.

Під час телефонної розмови:

• необхідно враховувати, що слова виразніше звучать після міні-пауз;

• цифри, прізвища, іноді питання краще повторювати двічі;

• неприємні слова слід вимовляти звичайним голосом, щоб співбесідник вдумався в їх значення;

• не використовувати слів-“паразитів”;

• слідкувати, щоб мова була чіткою і зрозумілою, голос – сильним і твердим;

• потрібно пам’ятати, що як і в художньому творі, в телефонній розмові є зав’язка, кульмінація і розв’язка. Кульмінацією є обговорення ситуації

• Коли ми подумки починаємо шукати і приймати рішення, настає заключна частина телефонної розмови.

Вміння правильно, розумно і ефективно користуватися телефоном зробить його надійним помічником у бурхливому діловому житті.