Нерефлексивне слухання

Іствуд Атватер визначає такі види слухання як нерефлексивне та рефлексивне слухання і розкриває переваги та недоліки кожного з них в процесі спілкування.

Суть нерефлексивного слухання – в умінні уважно мовчати, не вмішуючись в мову співбесідника своїми зауваженнями. Нейтральні, по суті малозначимі фрази (“Да!”, “Як це?”, “Розумію вас…”, “Що?”) є тими “мінімальними” і найпростішими відповідями, які дозволяють змістовно продовжити бесіду, співрозмовник запрошує до вільної невимушеної розмови.

Часто, враховуючи позу чи вираз обличчя, використовують так звані “буферні” фрази “У вас вигляд щасливої людини”, “Вас щось хвилює?”, “Розумію”, “Щось трапилось?”, “Приємно це чути”.

Дослідження засвідчили, що проста нейтральна репліка підбадьорить співбесідника і викликає у нього бажання продовжити розмову.

Ситуації, в яких корисне нерефлексивне слухання:

• Співрозмовник горить бажанням висловити своє ставлен­ня до чогось чи свою точку зору.

Нерефлексивне слухання підходить для проведення інтерв’ю.

Таке слухання корисно також для вияснення того, який зміст вкладається в пропозицію чи подану скаргу при проведенні комер­цій­них переговорів, в сфері торгівлі і послуг при виясненні потреб клієнтів тощо.

• Співрозмовник бажає обговорити болючі питання. Коли людина шукає вирішення якоїсь проблеми чи почуває себе ображеною, у неї виникає страх, розчарування, біль і виникає потреба у співрозмовнику.

• Співрозмовник має труднощі у висловленні своїх проблем. Учасників одного дослідження попросили записати на магніто­фон свою розмову на будь-яку тему. Це матеріально заохочувалося. Дехто з учасників експерименту говорив до п’яти днів поспіль. У результаті деякі з учасників відчули себе краще, тому що мали змогу виговоритись, а ще в декого склалася думка, що магнітофон краще ніж будь-який співрозмовник.

• Стримання емоцій у розмові з особою, яка займає вищу посаду, і потреба поділитися цими емоціями. Тому не викликають здивування результати досліджень, які вказують на те, що дисципліна та морально-психологічний клімат вищі в тих колективах, де керівник частіше вислуховує скарги і проблеми підлеглих, тобто більш “орієнтований на працівників”. Працівники в таких колективах досягають більш високої продуктивності, ніж ті, керівники яких “орієнтовані в основному на виробництво”.

Ситуації, в яких нерефлексивного слухання недостатньо:

• Недостатнє чи відсутнє бажання у співбесідника говорити.

Нерефлексивне слухання передбачає активне бажання співрозмовника говорити.

• Нерефлексивне слухання помилково розуміється тим, хто говорить, як згода слухати.

Небезпечність слухання в тому, що люди неправильно розуміють нашу симпатію як співчуття, а розуміння як згоду. Резуль­татом цього може стати ще більше непорозуміння та обурення.

• Той, хто говорить, прагне отримати більш активну підтримку чи схвалення. В таких випадках співрозмовник бажає не тільки, щоб його зрозуміли, а й шукає активної підтримки чи керівництва до дії.

• Нерефлексивне слухання недоречне тоді, коли воно суперечить інтересам співрозмовника і заважає його самореалізації. Цим слуханням можуть зловживати люди, які люблять багато поговорити, не сприймають потреб інших, і прагнуть своєю мовою контролювати інших.

Якщо методів нерефлексивного слухання не досить, необхідно користуватися методами рефлексивного слухання.