5.2. Сприйняття партнера в процесі переговорів

Основні прийоми, які дозволяють досягти взаємопорозуміння:

• Поставити себе на місце партнера. Уміння бачити ситуацію такою, якою вона уявляється іншій стороні, – найважливіше мис­тецтво, яким необхідно володіти.

• Порівняти ваші точки зору. Зрозуміти точку іншої людини – це не означає погодитися з нею, але краще її зрозуміти.

• Не робити висновків про наміри інших на основі особистих побоювань. Люди схильні сприймати власні страхи за наміри іншої сторони. Підозрілість часто виникає через упередженість.

• Не перекладайте відповідальність за свої проблеми на інших. Звинувачувати інших – найлегший спосіб. Але ваш наступ означає захист і наступ іншої сторони й однозначний відхід від суті проблеми.

• Обговорювати сприйняття один одного. Таке обговорення відмінностей сприйняття один одного без обвинувачень внесе кращі розуміння позицій і процесу прийняття рішення кожної із сторін.

• Створити у партнера відчуття причетності до прийняття рі­шення. Про це необхідно потурбуватися якомога раніше: звернутися до партнерів за порадою, віддати належне за висунення ідей тощо.

• Узгоджувати рішення з принципами та іміджем учасників спілкування. Рішення повинно бути узгоджене з нормами і законом, а зміст заключного документа – примирювати учасників і виглядати як справедливий вихід із ситуації, що склалася.

• Керувати емоціями. У діловому спілкуванні, особливо в ситуації застою, емоції можуть бути більш важливішими, ніж дискусія. Виникає схильність до боротьби, а не до співробітництва. Емоції можуть швидко завести у безвихідь ділову розмову, тому:

  • усвідомте свої та чужі почуття;

  • ставтеся до партнерів як до виразників чиїхось думок;

  • поділіться своїми відчуттями;

  • дозвольте партнеру звільнитися від своїх почуттів;

  • не реагуйте на емоційні прояви;

  • використовуйте символічні жести відкритості.

Стримувати емоції – це не означає говорити беземоційно. Тому:

• говорити людям приємні речі, підтримувати і підбадьорювати їх, щиро захоплюватись їх досягненнями набагато корисніше, ніж принижувати їх гідність;

• починати і закінчувати ділову бесіду слід компліментом на адресу співрозмовника;

• ніколи не обзивати і не ображати, краще висловити свої почуття: “Не чекав від Вас такого” тощо;

• спілкуючись з людьми, краще називати їх по імені, це приємно, як і комплімент.

Відмовити настирливому відвідувачеві, не ображаючи його і не почуваючи себе винним можна, спокійно і впевнено повторюючи одне й те ж речення: “Я вас розумію…, але не можу”, або “Я в цьому не зацікавлений…”, або “Це питання не в моїй компетенції” тощо.

5.3. Як провести переговори

Угоди, договори супроводжують наше життя з давніх часів.

Навіть у тубільців у процесі обміну ракушок на рибу присутні всі головні компоненти сучасних багатомільйонних угод: попит, пропозиція, ціна, еквівалентність обміну. І так, як і сьогодні, успіх угоди залежав від уміння поторгуватися, або як сьогодні ми говоримо – мистецтва ведення ділових переговорів.

Хоча сьогодні значення переговорів різко зросло, тому що додалися умови платежів, транспортування, страхування, графіку поставок, гарантій… Покупець сьогодні прагне ні в чому не посту­патися продавцю. Зростає ступінь взаємозалеж­ності.

У більшості випадків, переговори – це вияснення та погодження всіх основних і додаткових умов купівлі і продажу товарів чи вирі­шення інших проблем з метою досягнення кінцевої згоди, що задоволь­няє інтереси тієї чи іншої сторони.

Теоретики та практики переговорів загалом єдині у визначенні головних фаз самого переговорного процесу та їх призначення.

Перша фаза – уточнення позицій учасників переговорів.

Перш за все необхідно створити атмосферу взаємної довіри та співробітництва, зняти психологічні бар’єри. Це можуть бути емоційні бар’єри, страх, тривога, низька самооцінка тощо та смислові бар’єри: незбіг цілей, характеру вимог та прохань. Один із способів зняття бар’єру – вибір нейтральної теми для вступної бесіди або ще до переговорів під час обіду, за чашкою чаю тощо.

У цій фазі складається порядок денний і виробляються взаємно прийнятні правила взаємовідносин під час переговорів, а також прово­диться первинний облік інформації.

Друга фаза – пошук альтернатив. Основне завдання – змен­шення розбіжностей, адже це фаза відкриттів, пошуків. Від учасників вимагається артистизм, вміння володіти своєю поведінкою та емоцій­ним станом: тут виявляються комунікативні здібності, знання та навички учасників переговорів. У цій фазі найбільш викорис­товуються методи маніпулювання (прихованого тиску на партнера).

До найбільш явних показників завершення обговорення нале­жать:

• досягнення мети або межі;

• припинення поступок;

• зменшення розбіжностей;

• зниження темпу;

• постановка практичних запитань.

Третя фаза – досягнення домовленості або укладання угоди.

“Кінець – справі вінець!” – завершальна фаза переговорів логіч­но випливає з усього перебігу можливих варіантів (альтернатив) розв’язання проблем, а тому на закінчення потрібно ще раз переко­натися, що немає недомовок.

Документи підписано і лунає останній акорд, який допоможе побудувати міст до майбутньої спільної діяльності. Якщо навіть загалом щось не вдалося, треба думати про майбутнє… Тому ще впродовж кількох хвилин:

• підкресліть взаємні вигоди переговорів;

• уточніть питання, до яких не дійшли згоди;

• поцікавтеся, чи задоволені процедурою переговорів партнери і висловте своє задоволення;

• щиро подякуйте іншу сторону за участь.

Кожна з трьох фаз може мати різні часові межі – від кількох хвилин до місяців, але, як правило, у відсотковому співвідношенні ці фази займають відповідно 10%, 60% та 30%. Психологічна насиченість кожної фази достатньо велика та різноманітна: від розв’язання конкретних переговорних завдань до національно-культурних традицій та ритуалів.

Після проведення переговорів доцільно зробити їх аналіз та обговорення за участю всієї переговорної команди. Варто обгово­рити такі питання:

• що сприяло успіхові переговорів;

• які труднощі виникали, як вони долалися;

• що не було враховано при підготовці до переговорів та з яких причин;

• які несподіванки виникали в ході проведення переговорів;

• якою була поведінка партнера на переговорах;

• які принципи ведення переговорів можливо й потрібно використовувати на інших переговорах.

 Питання для самоконтролю

1. Чим відрізняються переговори від інших форм ділової комунікації?

2. Основні фази переговорного процесу.

3. Охарактеризуйте елементи забезпечення переговорів.

4. Основні комунікативні завдання, які виникають у процесі переговорів.

5. За якими параметрами потрібно оцінювати результати переговорів?