МІНІСТЕРСТВО АГРАРНОЇ ПОЛІТИКИ УКРАЇНИ

НАВЧАЛЬНО-МЕТОДИЧНИЙ ЦЕНТР

ПО ПІДГОТОВЦІ МОЛОДШИХ СПЕЦІАЛІСТІВ

ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

НАВЧАЛЬНИЙ ПОСІБНИК

ДЛЯ СТУДЕНТІВ АГРАРНИХ ВИЩИХ

НАВЧАЛЬНИХ ЗАКЛАДІВ 1–2 РІВНІВ АКРЕДИТАЦІЇ

ІЗ СПЕЦІАЛЬНОСТІ 5.050202 “ОРГАНІЗАЦІЯ ВИРОБНИЦТВА”

2004

Укладач	Чуприк Н.В. – викладач Таращанського агротехнічного коледжу
Рецензент	Ярошенко Г.С. – викладач Бобровицького державного аграрно-економічного технікуму
Редактор	Патока Н.В.
Відповідальна за випуск	Шома Т.В.

Узагальнено та систематизовано матеріал із основ психології та етики спілкування у сфері управління, ділових відносин, наукової орга­нізації праці. Широко висвітлені питання спілкування як соціаль­ного феномену, функцій спілкування, значення невербального спілкуван­ня у ділових стосунках, форм та стилів ділового спілкуван­ня, вимог до сучасного керівника, стилів управління, службового етикету, морально-етичних проблем особистості, розглянуто природу виникнення виробничих конфліктів та способи їх розв’язання. Наведено конкретні приклади щодо організації роботи сучасного менеджера, керівника.

Даний посібник дасть змогу ознайомитися з теорією, методами, методологією та мистецтвом ділового спілкування, управлінської діяльності в сучасних умовах організації виробництва, практично оволодіти відповідними навичками та вміннями.

ВСТУП

Дисципліна “Етика ділового спілкування” базується на багатьох науках, зокрема на психології спілкування, етиці, психології управ­ління, науковій організації праці тощо.

Її вивчення зумовлене потребами сьогодення.

Ділова людина – чи то підприємець, чи менеджер, чи керівник – повинна обов’язково вміти чітко і зрозуміло формувати свою точку зору, аргументувати свою позицію, аналізувати висловлювання партнера, критично оцінювати відповідні пропозиції, а необхідною умовою цього є вміння слухати, вести бесіду, створити доброзичливу атмосферу, вміння справити позитивне враження, відповідна завчасна підготовка.

В центрі уваги даного курсу – особистість менеджера, керівника. Не досить володіти знаннями, вміннями, методами спілкування, щоб бути хорошим фахівцем, потрібно мати відповідний рівень внутрішньої культури. Морально-етичні проблеми особистість вирішує залежно від своїх базових життєвих принципів.

Етика ділового спілкування – це і наука, яка оперує від­повідними знаннями, теоріями, методами, методологією, і, водночас, мистецтво, тому що залежить від світосприйняття та здібностей особистості. Основним завданням даної дисципліни є не тільки навчання студентів науці ділового спілкування, а й спонукання їх до мистецтва спілкування шляхом активної пізнавальної діяльності, формування відповідної мотивації, самовдосконалення, використання різ­них вправ і завдань. Більш глобальною метою є розкриття краси, гар­­­­мо­нії людських стосунків, зокрема у сфері ділового спілкування, спонукання до формування особистісних морально-етичних принципів, які б стали основою всієї трудової діяльності керівника, організатора, менеджера.

Даний курс орієнтований переважно на практичне оволодіння відповідними навичками, вміннями, а не на високий рівень академічно-теоретичних знань. Подається широкий діапазон напрямів розкриття тієї чи іншої теми, які викладач може поглиблювати.

1. Спілкування як соціальний феномен

1. Спілкування і діяльність.

1. Поняття про спілкування.

1. Етична сторона спілкування.

1. Спілкування і діяльність

Спілкування тісно пов’язане з діяльністю. Будь-яка форма спіл­кування є формою спільної діяльності. У ній формуються не тільки суб’єкт – об’єктні (людина – предмет діяльності), а й суб’єкт – суб’єктні відносини (людина – людина). Суть спілкування полягає у взаємодії суб’єктів діяльності.

Спілкування може розглядатися як сторона, умова діяльності або як окремий її вид. Але зв’язок між ними полягає саме в тому, що завдяки спілкуванню діяльність організовується. Розбудова плану спільної діяльності вимагає від кожної людини розуміння мети діяльності, засобів реалізації, розподілу функцій для її досягнення. Специфіка спілкування в процесі дій полягає у створенні можливості організації та координації діяльності окремих її учасників. У спіл­куванні відбувається збагачення діяльності, розвиваються й утворюються нові зв’язки та стосунки між людьми.

У спілкуванні реалізується система ставлення людини до інших. Соціальна функція спілкування полягає в тому, що воно є засобом передачі суспільного досвіду.

Специфіка спілкування визначається тим, що в його процесі суб’єктивний світ однієї людини розкривається для іншої, відбувається взаємний обмін діяльністю, інтересами, почуттями тощо. У спілкуванні людина формується і самовизначається, виявляючи свої індивідуальні особливості.

Результатом спілкування є налагодження певних стосунків з іншими людьми. Завдяки цьому здійснюється інтеграція людей, виробляються норми поведінки, взаємодії. Зв’язок людей у процесі спілкування є умовою існування групи як цілісної системи.

Цей процес координує спільні дії людей і задовольняє потребу в психологічному контакті. Потреба у спілкуванні є однією з первин­них потреб дитини. Вона розвивається від простих форм (потреба в емоційному контакті) до більш складних (співробітництво, інтимно-особисте спілкування тощо).

2. Поняття про спілкування

Спілкування – основна форма людського буття. Його відсутність чи недостатність може деформувати людську особистість. Спілкування є основою практично всіх наших дій, служить життєво важливій меті встановлення взаємозв’язків і співпраці.

Здібність до спілкування завжди була однією з найважливіших людських якостей. До людей, які легко вступають в контакт і вміють привернути увагу до себе, ми ставимося з симпатією. Із замкнутими людьми намагаємось обмежити контакти або взагалі уникати їх.

Більшість людей вважає, що вони вміють спілкуватися. Але практика свідчить, що ефективно це робити вміють далеко не всі, в тому числі й керівники, менеджери. До 90% робочого часу управлінці повинні затрачувати саме на спілкування. Адже звіти, проведення нарад, засідань, бесід, дискусій, переговорів – все це різні форми ділового спілкування.

Опитування свідчать, що 73% американських, 60% англійських і 86% японських менеджерів невміння ефективно спілкуватися вва­жають основною перешкодою на шляху досягнення цілей, що стоять перед організацією.

То що ж таке спілкування?

Спілкування нагадує своєрідну піраміду, яка складається із чотирьох граней. У його процесі спілкування ми пізнаємо інших людей, обмінюємося з ними інформацією, взаємодіємо з ними і водночас переживаємо свій емоційний стан, що виникає в результаті цього.

Таким чином, спілкування – це процес встановлення і розвитку контактів між людьми, що виникає як потреба у спільній діяльності та включає:

• сприйняття, пізнання і розуміння партнерів по спілкуванню (перцептивна сторона спілкування);

• обмін інформацією (комунікативна сторона спілкування);

• вироблення єдиної стратегії взаємодії (інтерактивна сторона спілкування).

У загальному вигляді спілкування є формою життєдіяльності людей, і необхідною умовою їх об’єднання (людина – соціальна істота) та розвитку окремої особистості. Соціальний зміст спілкування полягає в тому, що воно інтегрує соціальний досвід і культуру, яка передається від покоління до покоління. Спілкування є також важливим фактором психологічного розвитку людини.

За своїми формами і видами спілкування досить різноманітне. Способи, сфера і динаміка спілкування визначаються соціальними функціями людей – учасників даного спілкування, соціальним ста­тусом, службовими обов’язками. Спілкування регулюється факто­рами, пов’язаними з виробництвом, обміном і потребами, а також сформова­ними і прийнятими в суспільстві законами, правилами, нормами, соціальними інститутами тощо.

Виходячи з цього, виділяють види спілкування.

З використанням знакових систем:

• вербальне (словесне) спілкування, яке в свою чергу поділяєть­ся на усне та писемне мовлення;

• невербальне (безсловесне) спілкування.

За деякими даними від 60 до 80% інформації від співрозмовника ми отримуємо по невербальному каналу. Невербальні засоби спілкування досить різноманітні. До основних належать:

• візуальні засоби спілкування (рухи м’язів обличчя, вираз обличчя, очей; рухи рук, ніг – жести; рухи тіла; просторову дистанцію; реакції шкіри: почервоніння, пітливість, поза, постава; зовнішній вигляд – одяг, зачіска, косметика, аксесуари);

• аудіальні засоби (паралінгвістичні: якість голосу, його діапазон, тональність, темп, ритм, висота звуку; екстралінгвістичні: мовні паузи, сміх, плач, зітхання, кашель, плескання);

• тактильні засоби спілкування включають все, що пов’язано з дотиками співрозмовників (потискання рук, обійми, поцілунки, поплескування по плечах тощо);

• ольфакторні засоби спілкування, які включають приємні та неприємні запахи навколишнього світу, природні та штучні запахи людини.

На невербальні засоби впливає конкретна культура того чи іншого народу, тому дуже важко знайти спільні норми для всього людства.

За характером зв’язку спілкування поділяється на:

• безпосереднє (контакт один на один);

• опосередковане – за допомогою письмових чи технічних засобів, віддалених у часі чи в просторі учасників спілкування;

За кількістю учасників у спілкуванні визначають:

• міжперсональне спілкування, тобто безпосередні контакти людей у групах чи парах, постійних за складом учасників;

• масове спілкування, тобто багато безпосередніх контактів між незнайомими людьми, а також комунікація, опосередкована різними видами засобів масової інформації.

За включенням у процес спілкування соціальних складових:

• міжособистісне спілкування (спілкування між конкретними особистостями, які володіють індивідуальними якостями, що розкриваються в процесі спілкування і організація взаємних дій). Соціальні ролі мають при цьому допоміжне значення;

• рольове спілкування (спілкування між комісіями визначених соціальних ролей, коли дії, поведінка учасника такого спілкування визначаються виконуваною соціальною роллю). В процесі такого спілкування людина відображається не тільки як інди­відуальність, а як соціальна одиниця, що виконує визначені функції. Індивідуальність підпорядковується соціальній ролі. Іноді таке спілкування називають ще офіційним, або формальним.

Різновидом рольового спілкування є ділове спілкування, тобто спілкування між співрозмовниками (партнерами, опонентами), які мають відповідні соціальні позиції, визначені їх соціальними ролями і відповідними функціями, спрямоване на повне або часткове вирішення конкретних проблем, організацію спільної діяльності, дій.