Лекция №8 Тема: Маркетинговая поведенческая среда организации
Вопросы:
1.Маркетинговая поведенческая среда..Управление поведением клиентуры.
Маркетинговая поведенческая среда.
Поведенческий маркетинг – изучение рынка поведения, исходя из выработанной в организации стратегии и в соответствии с моделями поведения.
Поведенческий маркетинг предусматривает формирование и поддержание стандартов поведения у работающих, а также прием в организацию новых сотрудников в соответствии с требуемыми стандартами поведения.
При управлении поведением индивида используют ряд теоретических подходов по научению, поведению (Скиннер, А Бандура), изменению мотивационных установок. В центре внимания находятся факторы поведения сотрудников, связанные с внешней средой, прошлым опытом сотрудника последствиями поведения и их влияниями на эффективность деятельности организации в целом.
Управление поведением осуществляется в несколько этапов:
Выявление форм поведения, связанных с трудовой деятельностью, необходимых для реализации принятой стратегии деятельности,
Измерение поведенческих событий,
Проведение функционального анализа поведения,
Измерение исходной частоты соответствующих поведенческих событий,
Разработка стратегии интервенции, упрочение и повышение частоты функциональных форм поведения и уменьшение дисфункциональных форм поведения.
Типы поведения работника по отношению к клиентам
Эффективность поведения – это такое поведение сотрудников, которое позволяет достичь поставленные организацией цели при доступных затратах.
Эффективность поведения:
Псевдоклиентурное поведение – поведение сотрудников по тоношению к клиентом крайне назойливое, что свидетельствует об их неумении работать с клиентом. Эффективность поведения отрицательная.
Антиклиентурное поведение – сотрудники организации не заинтересованы в работе с клиентами. Эффективность – отрицательная.
Избирательное клиентурное поведение- поведение сотрудников, направленное на отбор клиентов ) по своему усмотрению или на основании установок руководителя), с которым они считают целесообразно работать, на остальных не обращают внимания. Эффективность средняя, т.к. можно ошибиться и не приобрести выгодного клиента.
Притягательное клиентурное поведение – направлено на привлечение клиентов. Это позволяет повысить показатели эффективности деятельности организации. Эффективность поведения высокая.
Механизм формирования поведения
Модели поведения персонала – наиболее желательные формы поведения сотрудников для достижения организацией поставленных целей. Выделяются ключевые формы поведения, оказывающие существенное воздействие на деятельность всей организации, определяются 5-10% поведенческих событий, которые обеспечивают 70-80% результатов работы.
Составляющие привлекательного поведения – элементы поведения, которые необходимы для формирования у сотрудников привлекательного поведения в соответствии с моделями поведения для повышения общей эффективности.
Поведенческий аудит – анализ каждого вида деятельности по количественным и качественным составляющим. Рассматриваются только те формыповеденияиндивида, которые напрямую связаны с его трудовой деятельностью: медлительность – сноровка, отсутствие на рабочем месте – активная деятельность, конструктивные предложения или жалобы. Личные характеристики не учитываются.
Измерение поведенческих составляющих сотрудников выполняющих определенные типы деятельности, состоит в определении их значений, например, скорость выполнения определенных операций, отсутствие на рабочем месте, длительность перекура, и др.,
Выявление потребностей в изменении поведения – определение дисфункциональных видов поведения, т.е. таких форм поведения, которые не способствуют эффективной деятельности организации и требуют применения мер воздействия на работников.
Управление поведением – система мер по формированию принципов, норм поведения людей в организации, которая позволяет организации достичь поставленных целей в заданные сроки и с допустимыми затратами.
Система мер воздействия – использует:
способы изменения установок личности,
методы регулирования поведения индивида,
методы воздействия на поведение групп,
проведение тренингов для отработки навыков работ специалистов и руководителей,
прописывание должностных обязанностей,
управление карьерой специалистов.