Как понимать и отвечать эмпатически

Эмпатия включает в себя умение перевести результат понимания жизненного опыта клиента, его поведения, его чувств на язык, с по­мощью которого специалист делится этим пониманием с клиентом. Можно представить себе студента, который приходит к своему преподавате­лю-куратору, садится перед ним с опущенной головой, не смотрит ему в глаза и подавленно рассказывает, что он только что провалил экза­мен, его подруга больше не хочет его видеть; его выгнали с работы, где он подрабатывал. Преподаватель может сказать ему нечто вроде: "Столько бед на тебя навалилось сразу!"

Студент ответит примерно так: "Наверное, мне теперь крышка. Все, финиш. Я полный дурак".

Преподаватель, будучи специалистом-практиком по социальной работе, видит, что студент взволнован, и одновременно испытывает

224

225

депрессивное состояние (ощущения). Изначально он понимает, что произошло со студентом (события) и что он сделал (поступки), чтобы еще больше усугубить свою проблемную ситуацию. Преподаватель со­общает студенту, что он понимает его и ситуацию, в которой тот ока­зался. Это базовая эмпатия. Если специалист правильно воспринимает клиента, т. е. отражает ситуацию так, как ее видит клиент, то это уже будет истинная эмпатия. В нашем примере опытный специалист, ко­нечно, заметил, что студент злится на тех, кто вовлечен в его ситуа­цию, что он не берет на себя ответственность за свои беды. Но это наблюдение опытный специалист пока оставит для себя, отложит на время, пока не пройдет острота момента. В нашем примере специалист поступил очень мудро, поскольку клиент сам дал оценку своему пове­дению.

В поисках точных формулировок

Для того чтобы ответить с эмпатией, специалист, слушая клиен­та, должен спросить себя: "В чем состоит то главное, что хотел сооб­щить клиент, выразив словами свои переживания, события, которые с ним произошли, поступки, продиктованные этими чувствами?" Как только специалист почувствует, что он выделил стержневые моменты, он должен проверить точность своих выводов. Это можно сделать, ис­пользуя универсальную формулу для ответа с эмпатией: "Вы чувству­ете... потому что..."

Разберем ответ по схеме "чувства (переживания) — события — поступки (поведение)".

Чувства.

К формуле "Вы чувствуете..." необходимо подобрать определение, которое выражало бы соответствующие случаю эмоциональное состоя­ние и степень его интенсивности. Например, фразы: "Вы испытываете боль", "Вам стало легче" и "Вы чувствуете себя великолепно" — выра­жают различные эмоциональные состояния. А такие утверждения, как "Вы раздражены", "Вы сердитесь" и "Вы разгневаны", выражают раз­ную интенсивность определенного негативного эмоционального состоя­ния.

Необходимо обратить внимание на то, что клиент во время бесе­ды со специалистом может рассказывать о своих прежних пережива­ниях, либо выразить свои чувственные ощущения, которые возникли у него уже во время беседы, либо совместить одно и другое.

Кроме того, специалисту необходимо уловить различия между словесным описанием эмоциональных состояний клиента и его непос­редственными эмоциями, которые он выражает во время разговора.

226

Упражняясь, можно научиться достоверно определять эмоциональные состояния своих клиентов. t

События и поступки

Вторая часть формулы эмпатийного ответа "...потому что..." долж-,яа содержать свидетельство о тех событиях в жизни клиента и его .поведении и поступках, которые обусловили его переживания. Такая ''фраза специалиста "Вы огорчены, потому что для вас выход на пенсию .. связан с тем, что вы потеряете многих из своих друзей по работе" ■ включает в себя как констатацию события в жизни клиента (выход на ^ пенсию), так и привычных поведенческих аспектов (в данном случае их утрату), которые обусловили переживания клиента. Приведем еще не­сколько фраз, построенных по вышеприведенной формуле:

"Вы обеспокоены, потому что до сих пор не получили результаты I биопсии".

"Вы разочарованы, потому что служба занятости настаивает, чтобы Вы занимались не тем, чем хотели бы ".

"Вы не довольны собой, потому что не удается добиться даже самой простой цели, которую вы поставили для себя".

"Вы сердитесь на меня, потому что вам кажется, что всю ответ­ственность я возлагаю на вас".

Безусловно, сама по себе формула не так важна. Она необходима t лишь как модель, чтобы специалист мог сообщить клиенту свое пони­мание его ситуации и его чувств. На начальном этапе обретения навы­ков социальной работы необходимо стремиться не упустить из виду все компоненты эмпатийного ответа — выражение чувств клиента, отра­жение событий и конкретных поступков или поведения. Но, как прави-i ло, специалист с большим опытом работы пытается избегать жестких рамок формулы и использует разные словесные формы, которые луч-¹ ше всего выражают его понимание клиента.

Для умелого специалиста характерно то, что он реагирует не толь­ко на слова, только что произнесенные клиентом, но и на его мимику и жесты. Правильный, с точки зрения техники эмпатии, ответ должен включать в себя реакцию на обстановку, в которой произошло то, о чем рассказал клиент. Специалист должен услышать клиента не абст­рактно, а в его реальном жизненном контексте и отреагировать соот­ветствующим образом.

Эмпатийная реакция специалиста заключается в ответе, в котором отражены чувства и переживания клиента, события и поступки, выз­вавшие эти чувства. Хотя такая формула считается в практике соци­альной работы наиболее эффективной, тем не менее опытный специа­лист, в зависимости от ситуации, которую он чувствует, может отве-

227

тить не полной формулой, а использовать лишь ее часть. Такой селек­тивный метод необходим специалисту, если для пользы дела необходи­мо акцентировать внимание клиента либо на его эмоциональном состо­янии, либо подчеркнуть исключительность ситуации, или придать осо­бую значимость поступкам клиента.

При этом необходимо иметь в виду, что эмпатия — это разновид­ность близких отношений. Не каждый клиент готов сразу довериться специалисту. Поэтому чрезмерная эмпатия специалиста, выраженная несвоевременно, может "сковать" клиента, вместо того чтобы его рас­положить и облегчить процесс оказания помощи. Душевное тепло, бли­зость, взаимное расположение не являются самоцелью в процессе со­циальной работы. Цель описываемого технологического этапа состоит в том, чтобы помочь клиенту выявить сущность его кризисной ситуации. Если специалист подменяет эту цель другой — выражением эмпатии, тем более слишком бурной и несвоевременной, то ему будет довольно трудно справиться со своей задачей.

Некоторые клиенты могут элементарно испугаться слов специа­листа, когда он дает определение чувствам клиента или их обсуждает. Опытный специалист сразу почувствует, что будет лучше акцентиро­вать внимание на событийных или поведенческих аспектах, и лишь потом постепенно перейти к чувствам и переживаниям клиента.

Немногим клиентам удается сразу определить и описать свое эмо­циональное состояние. Опытный специалист может помочь клиенту по­добрать соответствующие слова, поскольку, как показывает опыт, од­ним клиентам легче описать словами свою злость, нежели боль или страдание, другим — наоборот. Эмпатия включает в себя умение рас­познать эти различия в особенностях клиентов и работать с ними.