Три измерения навыков общения

Навыки общения, связанные с понятиями отвечать и завязать ди­алог с клиентами, состоят из трех компонентов: восприимчивости, зна­нием, как это делать, и настойчивости.

Восприимчивость. Использование специалистом навыков общения зависит от четкости восприятия информации, полученной от клиента. Если специалист неверно воспринимает то, что сообщает ему клиент, или не умеет различать его разные эмоциональные состояния, он мо­жет застопорить процесс оказания помощи. Качество восприимчивости зависит во многом от степени развитости эмпатии и практического здра­вого мышления. Развить восприимчивость можно в процессе практики.

Умение. Когда специалист знает, какую ответную реакцию ждет от него клиент, необходимо уметь донести ее до него. Например, если клиент испытывает чувство беспокойства и волнения в связи с первой встречей с социальным работником, то будет неправильным, если спе­циалист замкнет в себе свое понимание ощущений клиента. Необходи-

222

223

мо отрабатывать технологические эмпатийные приемы, позволяющие донести до клиента восприятие специалистом проблем клиента.

Настойчивость. Четкое восприятие и отменное умение не будут иметь смысла, если их не применить в нужной ситуации. Если специа­лист видит, что клиента необходимо поправить, и знает, как это сде­лать, но не делает этого, то он не сдаст зачет по умению настоять на своем. Навык останется нераскрытым и не сформируется в умение. Бы­вают случаи, когда восприятие и умение становятся бесполезными по причине отсутствия должного упорства. Это случается, если специа­лист не действует должным образом, когда необходимо действовать настойчиво. Настойчивость и упорство не являются абсолютными цен­ностными установками на все случаи практической социальной работы. Быть упорным, но невосприимчивым и неумелым — это может приве­сти к нежелательным последствиям.

Несколько примеров эмпатии

Первый пример. Мужчина среднего возраста, безработный. Ему никак не удается удержаться на постоянной работе в течение после­дних трех-четырех лет. В который раз он обращается к инспектору в службу занятости и на этот раз не скрывает своих чувств злобы и доса­ды в разговоре со специалистом.

Клиент: Я уже не один раз бывал у специалистов службы занято­сти, но никто мне толком не смог помочь найти нормальную работу. Я даже не знаю, зачем я снова пришел сюда. У меня все так плохо... Я просто хочу найти нормальную работу. Может быть, надо еще что-то сделать, начать все сначала?

Специалист: Я вижу, вас сейчас многое смущает. Вы не уверены, что ваше обращение ко мне за помощью даст какие-то результаты, что вы найдете постоянную работу и сможете работать нормально. Но одно­временно вы чувствуете, что вы должны что-то еще предпринять.

Клиент: Да, вы правы, но я не знаю, что именно. Что я могу полу­чить от вас, что поможет мне найти работу? Или удержаться по­том на ней?

Из этого диалога следует, что ответ специалиста, данный в от­крытой, эмпатической и откровенной форме, поможет снять злость кли­ента и перенаправить его энергию в другое русло.

Второй пример. Студентка-старшекурсница на учебной практи­ке испытывает стрессовое состояние после нескольких дней работы.

Преподаватель, ответственный за практику (супервизор), пытается ей помочь.

Студентка: Мне кажется, что из меня не выйдет хороший соци­альный работник. Другие студенты, как я вижу, намного лучше меня. Они, похоже, сразу же умеют настроиться на эмпатическую волну, не то что я. Я еще боюсь давать прямой ответ на вопросы клиента, даже эмпатично. Мне кажется, мне надо бросить учебу и заняться чем-то другим.

Преподаватель: Я вижу, что вы чувствуете себя "не в своей та­релке". Мне кажется, что ваши ощущения не совсем адекватны, и это сбило вас с ног. Ваше чувство неуверенности настолько сильно, что вы начинаете сомневаться в правильности выбора профессии.

Студентка: Я знаю еще, что привычка уступать, сдаваться — это часть моей проблемы, моего образа жизни. Я, конечно, не самая блестящая студентка, но и не самая плохая. То, как я себя сравниваю с другими, не лучший способ оценить себя. Я знаю, что все приходит не сразу, но я постепенно осваиваю навыки практической работы. Я научилась быть внимательной и правильно слушать клиента. У меня даже появилось "чувство" клиента, правда, иногда мне бывает очень трудно выразить это своими словами.

Этот диалог свидетельствует, что, когда преподавателю удалось сделать меткое замечание и "поставить" точную оценку, студентка тут же начала действовать и решила глубоко "покопаться" в своей пробле­ме. Таким образом, функция эмпатии состоит в том, чтобы помочь кли­енту глубже вникнуть в свою ситуацию.