Основы ит сервис-менеджмента.
Информационный сервис-менеджмент– это совокупность управленческих действий, которые обеспечивают достижение поставленных целей путем преобразования ресурсов на «входе – информационных систем, в продукцию на выходе – информационные сервисы (услуги) [1]
ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий[1]. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL[2].
В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.
Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.
ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.
Развитие электронного бизнеса в России
Тенденции развития Рунет и электронного бизнеса в России.
Продолжится рост Рунета и будут расти объемы продаж электронного бизнеса. Опережающими темпами будет расти сектор B2B
Развитие сервисов Web 2.0
Рост и зрелость рынка Интернет-рекламы
Рост числа Интернет-проектов, выход их на мировые рынки капитала
Внедрение в России сетей мобильной связи нового поколения 3G и развитие мобильной электронной коммерции
К 2015 г. в связи с переходом на цифровое телевидение и другими планами правительства в данной области инфраструктура Интернет и электронного бизнеса в России значительно изменится, ожидается существенный рост этого сектора экономики
Этому препятствует ряд серьезных проблем, основными из которых являются:
Общая слабость российской экономики и относительно небольшое число пользователей Интернет (по мнению ряда экспертов, только при преодолении 10% порога распространения Интернет среди пользователей в стране у ЭБ существуют хорошие перспективы развития).
Традиционная закрытость среднего и крупного российского бизнеса (что не способствует развитию В2В сегмента рынка).
Недоверие российского бизнеса к надежности средств связи при передаче конфиденциальной финансовой информации
Низкая покупательная способность подавляющего большинства населения России (особенно в регионах). Вследствие этого, российские В2С-проекты, в первую очередь, ориентированы на русскоязычных клиентов за рубежом (например, онлайновый магазин Ozon.ru предлагает книги состоятельным представителям русской диаспоры, оплачивающим покупки кредитными карточками и уже ориентирующимся в электронной коммерции).
Неравномерность развития российского рынка ЭБ. В России о наличии какого-либо B2C-рынка (с большими допущениями) можно говорить лишь в Москве и частично в Санкт-Петербурге. В остальных регионах России электронные магазины воспринимаются как экзотика.
Несовершенство традиционных каналов розничной торговли (только там, где эти каналы хорошо развиты, Интернет привносит в нее новое качество).
Относительная неразвитость электронных платежных систем и логистики (неэффективные системы доставки товаров покупателям).
Одной из серьезной проблем, препятствующей развитию ЭБ в России, является также отсутствие действующего законодательства, регулирующего ведение ЭБ.