Цели и задачи crm. Реализация crm-стратегии ведения бизнеса средствами crm-системы.
Управление отношениями с клиентами - бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов
Цели CRM.
Управление продажами.
Повышение эффективности работы сотрудников.
Организация информации о клиентах и управление элементами документооборота.
Оптимизация взаимодействия подразделений.
Задачи
Сохранность и целостность клиентской базы
Повышение эффективности продаж
Высокий уровень обслуживания клиентов
формировать и предоставлять клиенту интересующую его информацию о товаре или услуге
поздравлять клиента с праздниками, днем рождения и т. д.;
приглашать клиентов на выставки, презентации, форумы, вечеринки, семинары и т.п.
По сути, CRM — это специфический подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент. То есть, стратегия CRM предполагает создание в компании таких механизмов взаимодействия с клиентами, при которых их потребности обладают наивысшим приоритетом для предприятия. Подобная ориентированность на клиента затрагивает не только общую стратегию бизнеса компании, но и корпоративную культуру, структуру, бизнес-процессы, операции.
Основная цель внедрения CRM-стратегии — создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов.
Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес-партнеров.
CRM-система — это воплощение автоматизации CRM-стратегии
Очень важную роль в воплощении CRM-стратегии в жизнь играют информационные технологии. Программные средства CRM представляют собой специализированные системы, разработанные для автоматизации тех самых бизнес-процессов, процедур и операций, которые реализованы в виде CRM-стратегии компании.ж
Обзор функциональных возможностей crm-систем. Анализ российского рынка crm-систем.
Программное обеспечение помогает собирать информацию (полную историю взаимоотношений) о клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекать из нее знания и использовать эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.
CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем — повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во «фронт-офисе», направленных на привлечение и удержание клиентов — в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит взаимодействие с клиентом. Современные CRM системы объединить в реализацию большинства функций по управлению взаимоотношениями с Клиентами — от выполнения функций учета до анализа, планирования и прогнозирования. Среди них ведущими являются следующие направления:
автоматизация продаж,
автоматизация маркетинга,
автоматизация сервиса
При этом все они связаны единой бизнес-логикой взаимодействия, интегрированы в единую информационную среду и базируются на общем информационном пространстве.
Управление продажами
Обеспечение регламентов работы с различными категориями клиентов, с использованием бизнес-процессов.
Управление контактами с Клиентами — учет, планирование, регулирование и контроль выполнения всех взаимодействий с Клиентами.
Управление временем — составление расписания задач, система напоминаний для контроля выполнения договоренностей в процессе работы с клиентами;
Управление массовыми рассылками — автоматизация процесса массовых рассылок благодаря использованию клиентской базы и шаблонов сообщений
Управление документооборотом — автоматизация формирования документов, сопровождающих процесс работы с клиентами — от ввода заказов и оформления коммерческих предложений до оформления документов по самой сделке;
Анализ воронки продаж, формирование отчетности по продажам.
Управление маркетингом
Определение профиля целевых клиентов и измерение их уровня удовлетворенности благодаря учету и анализу опросов Клиентов.
Выделение характеристик клиентов, которые приносят 80% прибыли.
Сегментация клиентов и выборка целевой группы для проведения маркетинговых акций
Управление маркетинговыми акциями — планирование, подготовка, организация работы по проведению маркетинговых акций, контроль их выполнения. Планирование и контроль выполнения бюджета, построение сетевого графика, организация взаимодействия с членами рабочей группы, анализ эффективности воздействия
Учет источников информации и анализ эффективности источников информации
Анализ и прогнозирование объемов продаж по различным критериям, категориям товара, регионам, заданному периоду времени
Управление обслуживанием
Учет и анализ обращений клиентов, отслеживание этапов прохождения документа по структурным подразделениям компании
Контроль своевременности обработки обращений клиентов
Регистрация всех входящих и исходящих звонков
Соблюдение сроков выполнения работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию
Использование лучшего опыта сотрудников Вашего предприятия благодаря анализу базы знаний для поиска решений, которые уже использовались на предприятии.
Российский рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) развивается гораздо быстрее большинства других технологических сегментов российского рынка корпоративного ПО. Согласно данным базы TAdviser, всего в России завершено более 1,1 тыс. CRM проектов. Это не более 20% от реального количества проектов, реализованных за последние десять лет.
К крупным западным игрокам со всей определенностью относятся Oracle Siebel CRM и SAP CRM.