Вопрос 5.

Более высокий уровень рисков в сфере услуг связан:

1. Неосязаемость услуг

2. Изменчивость

3. Гарантии

4. Сложность

В сфере услуг выделяют следующие типы рисков:

1. Риск исполнителя (персонала)

2. Физический риск (не будет ли вреда покупателю)

3. Финансовый риск (будут ли компенсированы затраты)

4. Психологический риск (как приобретение услуги повлияет на самосознание и самоуважение)

5. Социальный (как покупка повлияет на имидж клиента в глазах друзей, коллег и т.д.)

6. Риск потери времени

Степень риска зависит от:

1. Важности услуги

2. От стоимости услуги

3. ОТ степени самоуверенности покупателя, которая определяется его знаниями, опытом и личными характеристиками.

Методы уменьшения рисков:

1. Продавец услуг должен определить ожидание потребителей до получения услуги.

2. Необходимо заботиться о выполнении обещаний.

3. Продавцу услуг необходимо помочь понять клиенту, что они должны искать до, в течение, после получения услуги.

4. Уделять внимание отбору, обучению, наблюдению за персоналом.

5. Если это возможно, оказывать пробные услуги.

6. Изменчивость услуг может быть уменьшена путем разработки стандартов обслуживания

7. Гарантии и обязательства по возврату средств, несмотря на сложность их обеспечения.

Тема: Реализация концепции маркетинга на рынке услуг

1. Анализ внешней среды и исследование рынка

2. Выявление целевого рынка

3. Исследование позиций конкурентов

4. Исследование позиции предприятия на рынке услуг

5. Ценовая политика на рынке услуг

6. Система продвижения услуг

Вопрос 1.

Исследование рынка включает в себя следующие составляющие:

1. Общие характеристики и тенденции изменения рынка.

2. Состояние конкуренции на рынке

3. Характеристики основных потребителей

4. Описание системы продвижения услуг

5. Тенденции развития внешнего окружения, неподконтрольные, на могущие оказать влияние на деятельность.

Итогом этих исследований является всесторонняя характеристика конъюнктуры рынка:

1. Соотношение спроса и предложения услуг

2. Уровень цен и доходов

3. Степень конкуренции, барьеры входа на рынок.

4. Степенью государственного регулирования

5. Наличие сезонных или иных колебаний спроса.

Понимание рынка услуг включает в себя:

1. Географические границы рынка (регион, город и т.д.)

2. Состояние конкуренции

3. Потенциальную емкость рынка и перспективы развития

4. Наличие колебаний спроса

5. Описание потенциальных потребителей

Вопрос 2.

Факторы сегментации рынка услуг:

• Клиенты

1. Организации (отрасль, размеры, форма собственности, месторасположение, финансовое положение, экономические показатели)

2. Население (уровень дохода, демографические факторы, местожительства, жизненный стиль, положение в обществе, уровень образования, мотивы обращений и их частота)

3. Географический регион

• Услуги

1. Выгоды клиента

2. Уровень обслуживания

3. Уровень цен

4. Степень контакта с клиентами

5. Квалификация персонала

6. Качество

7. Наличие дополняющих услуг

Анализ рынка услуг позволил выделить 3 специфические группы клиентов:

1. Клиенты, сверхчувствительные к обслуживанию.

2. Клиенты, выбирающие поставщиков услуг в зависимости от характера своих потребностей

3. Клиенты, ориентирующиеся на самодеятельность в сфере услуг.