Вопрос 3.

Все услуги имеют 4 характеристики, которые отличают их от товара:

1. Неосязаемость.

Означает, что из невозможно продемонстрировать, увидеть. Попробовать, транспортировать, хранить, изучать до их получения. Для повышения осязаемости применяются меры:

• увеличивается присутствие элемента товара в услуге

• подчеркивается значимость услуги

• заостряется внимание на выгоде от услуги

• осуществляется пропаганда услуги (участие знаменитостей и т.д.)

Шкала осязаемости МакДональда:

• я имею четкое представление об этой услуге

• представление/образ возникает немедленно

• представление весьма осязаемо

• очень абстрактная вещь

• это слишком сложная вещь, чтобы ее можно было представить

• эту вещь легко описать другому человеку

• эта вещь пробуждает различные образы

• эту вещь трудно изобразить

• я чувствую, что имею четкое представление об этой вещи

2. Неразрывность производства/потребления услуги.

Если заказа на услугу нет – выполнить ее невозможно.

Товар: производство-хранение-продажа-потребление.

Услуга: продажа-производство и потребление (одновременно).

Степень контакта между продавцом/покупателем может быть различной:

• некоторые услуги могут представляться без присутствия покупателя

• Услуги, предоставляемые с помощью письменных коммуникаций и технических средств

• Услуги, неотделимые от тех, кто их предоставляет

3. Неоднородность/изменчивость качества

Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины:

• Квалификация работников

• Отсутствие конкуренции

• Недостаточное обучение и тренировка персонала

• Недостаток коммуникации и информации

• Отсутствие регулярной поддержки со стороны управляющего

• Личные черты характера служащего, которые сложно выявить при отборе работников

• Сам покупатель

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатывают стандарты обслуживания. Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиента, который призван гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. Например, время обслуживания, работа с жалобами и претензиями, наличие в офисе информационно-рекламных материалов, максимальное время ожидания ответа по телефону, требование к одежде и облику сотрудников, требования по оформлению документов (писем, деловых бумаг, объявлений, вывесок).

При формировании стандарта обслуживания необходимо разработать фирменный стиль: название организации, ее товарный знак, фирменный цвет, логотип и т.д. Стандарты обслуживания могут быть внутрифирменными, отраслевыми, международные.

4. Неспособность услуги к хранению

В условиях постоянного спроса регулируется (если спрос колеблется – возникают определенные проблемы).

Вопрос 4.

В мировой статистике сложилось следующее деление услуг:

1. Фрахт, включая страхование, портовые сборы и услуги.

2. Транспортные услуги

3. Туризм

4. Страхование

5. Банковские и другие финансовые операции

6. Строительство и инженеринг

7. Связь

8. Информационно-вычислительные услуги

9. Операции с недвижимостью и в области аренды помещений

10. Услуги по найму рабочей силы

11. Прокат фильмов и телепрограмм

12. Реклама

13. Бухгалтерское дело

14. Образование

15. Консультирование по вопросам управления

16. Юридические и технические услуги

17. Прочее

В зависимости от сферы осуществления услуг:

1. Производственные (лизинг, инженеринг, ремонт оборудования)

2. Распределительные (торговля, транспорт, связь)

3. Профессиональные (банковские, консультационные, рекламные, юридические)

4. Потребительские (массовые, т.е связанные с домашним хозяйством и времяпровождением)

5. Общественные (ТВ, радио, образование, культура)

В зависимости от осязаемости услуг:

1. Осязаемые действия, направленные на человека (здравоохранение, пассажирский транспорт, парикмахерская, спортивные услуги).

2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (грузовой транспорт, ремонт, прачечная, химчистка)

3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, ТВ, информационные услуги)

4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами (банковские, юридические, страхование).

В зависимости от характера услуг:

1. Услуги повседневного спроса (химчистка, ксерокопия и т.д. – для них важно месторасположение потребителя)

2. Услуги длительного пользование (образование, налоговая служба)

3. Услуги специального ассортимента