3.4 Организация переговорного процесса

Удачно сказано, что секрет хорошей импровизации - в хорошей подготовке

Т. Котарбинский «Трактат о хорошей работе»

Основные переговорные этапы.

Для того чтобы переговоры были успешными, ваш клиент должен с первых минут проявить к вам интерес, что определяется первыми фразами и тем, как оценивают вас внешне, отмечая такие мелочи, как погрешности в одежде, выражение лица, жесты, поза, тембр голоса … В связи с этим, важное значение приобретает планирование встречи. Весь переговорный процесс можно разделить на 4 этапа.

1-й этап – препарация т.е. подготовка встречи. Этот этап включает в себя следующие виды работ:

• Предварительное знакомство с фирмой клиента. Целесообразно провести бизнес-диагностику, опираясь на статистическую и бухгалтерскую информацию.

• Определение цели визита, исходя из результатов бизнес-диагностики, т.е. определяется перечень услуг, который может быть предложен клиенту исходя из специфики его производсвенно-хозяйственной деятельности и эффективности бизнеса.

• Договориться о дате, времени, месте встречи. Чаще всего для согласования условий встречи прибегают к телефону. Необходимо тщательно продумать все вступительные фразы, начиная с представления себя и заканчивая заключительными фразами прощания.

• Подготовить все необходимое для встречи: материалы, рекламу, документацию …

• Составить, в случае согласия клиента о встречи, план беседы.

• Эмоционально и психологически подготовится к встрече.

2-й этап - первая встреча.

• Визуальная и вербальная оценка ситуации состоящая из личного представления и установление контакта на эмоциональном уровне.

• Достижение взаимопонимания и доброжелательности. Об этом этапе мы более подробно поговорим ниже.

• Презентация услуги и постоянное поддержание взаимопонимания.

3-й этап – завершение услуги.

• Уточнение условий и оформление сделки.

• Подведение итогов переговоров и подготовка отчета о переговорах.

На этом этапе может возникнуть необходимость подключения специалистов банка или руководителей, что может повлиять на результаты переговоров.

4- этап – реализация результатов переговоров.

• Передача и представление результатов переговоров руководству и функциональным службам банка.

• Контроль за ходом подготовки договора или разработкой продукта.

• Послепродажный контроль.

Перечислим основные компоненты успешного установления взаимоотношений с клиентом:

1. внимательное отношение к клиенту в процессе переговоров, собеседник обычно чувствует, когда его слушают в «в пол-уха»;

2. необходимо постоянно следить за тоном, жестами, мимикой, позой собеседника и вовремя перестроиться, если внимание клиента ослабевает (доказано, что только 30% успеха в переговорах зависит от содержания предложения, все остальное приходится на то, как преподносится это предложение);

3. необходимо уделить достаточное внимание подготовительному этапу переговоров;

4. в ходе переговоров дать понять клиенту, что вы воспринимаете его проблемы как свои;

5. не следует давать избыточную и непроверенную информацию;

6. чаще называйте собеседника по имени;

7. воздерживайтесь от категорических утверждений и старайтесь высказывать свои мысли в форме вопроса;

8. возражения не должны быть абсолютными и по возможности избегайте их;

9. дайте понять клиенту, что продукт приобретаемый в банке не навязан ему, а это его выбор, основанный на предложении менеджера;

10. никогда не начинайте разговора с цены, ищите наиболее удобный момент для назначения цены.

В ходе обучения менеджера необходимо особое внимание уделить технике активного слушания. Этот компонент основывается на понимании ценности отношения с клиентом. Активное слушание включает в себя:

• Перефразирование слов клиента с целью дать понять как вы его поняли;

• Повторение и суммирование сказанного;

• Сокращение сказанного до объемного тезиса;

• Повторение аргументов собеседника.

• Проверка правильности понимания с помощью наводящих вопросов.

Наряду с этим следует отметить некоторые очевидные недостатки менеджера, выступающего в роли слушателя:

• По ходу переговоров происходит «включение-выключение». Необходимо полностью переключиться на тему переговоров.

• Эффект «красной тряпки». Следите за тем, на какие слова и фразы реагирует слушатель острее всего.

• Чрезмерная торопливость – желание делать поспешные выводы.

• Проблема тусклого взгляда - всегда старайтесь глазами проявлять заинтересованность.

• Скатывание с основного пути - концентрация на деталях, мелких фактах, а не на предмете переговоров.

Последовательность достижения и поддержания взаимопонимания в процессе переговоров менеджера с клиентом

Достижение взаимопонимания с клиентом основывается на выявлении общих ценностей. Как мы уже указывали весь процесс переговоров может быть разделен на 4 этапа, когда происходит последовательное вовлечение клиента и приближение его к тому результату о котором мечтает каждый менеджер по продажам – заключение сделки. В соответствии с методом AIDA эти этапы характеризуются как: вызвать интерес к переговорам – «внимание»; заинтересовать клиента – «интерес»; вызвать у клиента желание приобрести услугу – «желание»; побудить клиента заключить сделку – «действие». Психологи эти этапы переговоров характеризуют образно в следующих терминах:

«достижение взаимопонимания» - внимание;

«разморозка» - интерес;

«вовлечение» - желание;

«заморозка» - действие.

Согласование цены в ходе переговоров

Есть такое понятие «уторговывать цену». Оно в полной мере отражает своеобразную психологию борьбы двух сторон за свои интересы. Можно привести цитату из стихотворения Джона Раскина (английского поэта 19 века) о выгодной покупке:

Совсем неумно платить слишком много.

Но также неумно платить слишком мало.

Если вы платите слишком много, то теряете только лишь некоторое количество денег.

Если же вы платите слишком мало, то вероятно, теряете все, потому что вещь, которую вы купили, не пригодна к использованию в нужных вам целях.

Если вы имеете дело с продавцом, который предлагает самый дешевый товар, то стоит потребовать от него еще и немного денег за ущерб, который вам может нанести приобретенная дешевка.

И если вы так и сделаете, то у вас будет достаточно денег, чтобы купить себе кое-что получше.

Успех в переговорах о цене зависит от того насколько успешно менеджер показал преимущества продукта, от обоснованности доводов, подтверждающих назначенную цены, которая определена заранее банковскими аналитиками и маркетологами.

Ошибка менеджера может состоять в том, что, предлагая продукт банка, он больше делает упор на достоинства продукта в целом, а не на выявление потребностей клиента и показ выгоды и достоинства продукта именно для него. Если самые жаркие дебаты идут о цене продукта это говорит о том, что покупатель был плохо подготовлен в процессе переговоров. Необходимо как говорится, предварительно разогреть клиента.

«Уторговывание цены» и есть искусство менеджера которое используется им чтобы пункт за пунктом объяснять выгоду продукта для клиента, которую он приобретет покупая этот продукт именно у этого банка и по данной цене.

Менеджер должен правильно разложить перед клиентом параметры продукта и ценность их, чтобы уравновесить их с теми затратами, которые несет банк, т.е. на одной стороне «весов» кладутся прямые и косвенные затраты на заработную плату, расходы сомого менеджера, расходы на создание продукта, прибыль банка и т.д., а на другую чашу безопасность расчетов, удобство в обращении, престижность, безопасность платежей, экономия времени и т.д., если речь идет, например, о пластиковых картах. Если клиент настаивает на скидке, то необходимо выяснить какие параметры продукта не соответствуют названной цене.

Менеджеру важно дать понять клиенту психологический комфорт от мысли, что он сам приходит к пониманию важности принятия положительного решения. Например, приобретая вексель по цене банка, клиент осознает, что его деньги смогут быть сохранены не только от инфляции, расчет которой заложен в процентную ставку, но и дополнительным преимуществом к этому - вексель может участвовать в расчетах, ускоряя оборачиваемость средств.

Иногда полезно вместе с клиентом составить таблицу из двух колонок, где будут указаны достоинства и недостатки продукта для клиента. Целесообразно заранее для себя проиграть эту ситуацию и заранее разложить все плюсы и минусы (таблица 7).

Так, при презентации зарплатного проекта, важнейшие достоинства для предприятия при начислении заработной платы на пластиковые карты вдвое превышают перечень недостатков.

Таблица 7

Плюсы	Минусы
Уменьшение кассового оборота	Проблемы связанные с безопасностью, потерей карточки или ПИН-кода
Снижение бухгалтерских расходов по начислению и выдаче заработной платы	Разрыв во времени между начислением и снятием заработной платы (обычно не более 2-х дней), что вызывает недовольство работников и претензии к администрации
Контроль за командировочными и представительскими расходами	Необходимость платить комиссию
Улучшение психологического климата в коллективе
Ускорение оборачиваемости средств
Повышение имиджа предприятия
В конечном счете повышение производительности труда

Отдельным приложением к достоинствам реализации зарплатного проекта могут быть представлены преимущества, которые получают работники предприятия как пользователи этого продукта. Масса достоинств прибавляется когда речь идет о международных платежных системах, например, Visa. Не лишнем будет познакомить руководителя предприятия со статистикой об этой платежной системе, например, тот факт, что количество пользователей приближается к миллиарду о многом говорит, а количество торговых и сервисных пунктов составляет 15 млн. и число банкоматов установленных практически во всех странах более 400 тыс. При таких доводах, ежегодная плата за обслуживание в 20 долларов не покажется чрезмерно завышенной.

Оценка результатов переговоров

Тщательный анализ деловой беседы сокращает время на подготовку к следующей деловой беседе с новым клиентом. Сразу же после переговоров целесообразно записать все важнейшие сведения о беседе. Спросите себя, проявляя самокритичность:

1. Чего я добился?

2. Благодаря чему я это добился?

3. Чего мне не удалось добиться?

4. Почему беседа сложилась именно так?

5. Что меня радует и огорчает?