• Приношу свои извинения…

• Я бы сделал тоже самое, если бы находился в Вашей ситуации…

• Я рад…

• Мы с сожалением узнали о тех проблемах…

• Мы надеемся, что наши предложения будут для вас полезными…

• Мы разделяем Ваши опасения (позицию, сомнения)…

• Я хотел бы, чтобы Вы знали…

• Пожалуйста, дайте мне знать если…

• Благодарю Вас за то, что Вы информировали нас

5 правил подготовки деловых писем:

1. При написании письма клиенту используется слог, близкий к разговорному.

2. Делайте ваши предложения понятными и избегайте специальных терминов и пространных объяснений.

3. Обязательно включите в письмо Имя и Отчество клиента.

4. Всегда лично подписывайте письмо.

5. Уверьте клиента, что вы лично заинтересованы в результате.

Легко продаваемые и трудно продаваемые услуги

Известно, что, помимо множества промежуточных вариаций, существуют продукты банка, которые легко продать, и продукты, продажа которых сопряжена с большими трудностями. Существуют причины, которые могут осложнять продажу определенных продуктов: продукт может морально устареть, из-за недостатков, о которых ходят слухи, у него может быть дурная слава или подорван имидж банка, возможно, его недостаточно рекламировали, продажу могут осложнять внешние обстоятельства, продукт может быть слишком дорогим, малопопулярен или просто слишком далеко находится банк, предлагающий нужную услугу и т. д.

Разумеется, сказывается и то, насколько сильна конкуренция на данном рынке услуг (например, наличие банков, предоставляющих эту же услугу на более выгодных услугах). Как же вести себя менеджеру в подобной ситуации?

Несомненно, не в его силах изменить оба важнейших фактора, т. е. рынок и продаваемый продукт. Он может обратиться к своему руководству с просьбой о рекламной поддержке, об изменении цен или о повышении своих комиссионных.

На практике у него есть только одна возможность: еще лучше изучить продаваемый продукт, еще четче выделить его достоинства и обнаруживать свои сильные профессиональные стороны и еще глубже исследовать недостатки и слабые стороны конкурентов.

Однако и легко продаваемые продукты таят для менеджера немало опасностей. Обычно это относится к традиционным видам услуг, таким как вклады, открытие счетов, расчеты платежными поручениями и т.п. Занимаясь сбытом таких продуктов, он рискует из менеджера превратиться в распределителя и значительно снизить свою квалификацию.

Следует прислушаться к совету: ежевечерняя тренировка или репетиция по представлению своего продукта может быть не только полезным, но и интересным занятием. Члены семьи и друзья вполне могут стать ее зрителями и участниками, выполняя роли придирчивого и любопытного покупателя, а также критика.

Дополнительная польза продукта

В условиях жесткой конкуренции один аргумент может оказаться исключительно важным и повлиять на принятие клиентом решения о покупке. Это аргумент о дополнительной пользе продукта!

Если, что случается очень часто, ваши продукты практически одинаковы по своим качествам и по цене с продуктами конкурентов, шанс опередить конкурента дает аргумент о дополнительной пользе продукта. Если ваш конкурент, который собственно находится в такой же ситуации, в качестве последнего средства предлагает клиенту более выгодную ставку, можно противодействовать ему, прибегнув к аргументу о дополнительной пользе. Следует проанализировать, что еще может интересовать клиента, помимо главной причины приобретения продукта. Например, занимаясь продажей услуг по эквайрингу, многие менеджеры, указывая на очевидные преимущества этого продукта забывают указать на то, что у магазина, принимающего карточки к оплате, значительно растет имидж и резко возрастают возможности привлечения платежеспособных клиентов – держателей пластиковых карт, появляется дополнительный выбор вариантов платежа. Многочисленные исследования говорят о том, что владельцы карт легче решаются на незапланированные покупки.

Если вы сами плохо знаете ситуацию на фирме клиента и его задачи, чтобы определить, чем дополнительно может быть полезен и нужен ему ваш продукт, целесообразно использовать информацию о других фирмах, имеющих аналогичные с фирмой клиента структуру и задачи. Возможно, другие фирмы уже давно поняли, как они могут дополнительно или с большей выгодой для себя использовать такой продукт.

Если вы используете этот опыт и дадите соответствующие рекомендации своему очередному клиенту, он, возможно, быстрее и охотнее воспользуется услугой вашего банка.

Важно показать перспективы, которыми может в будущем воспользоваться клиент, приобретя услугу банка. Например, предлагая установку Интернет-банка, можно указать что эта система легко интегрируется с SMS-банком. Добавление этого продукта значительно расширяет географические границы банковского обслуживания. Далее, возможности Интернет-банка могут быть задействованы клиентом для операций на фондовом рынке, используя систему маржинального кредитования. Сделки в режиме реального времени через Интернет позволяют клиентам не только вводить заявки, но и осуществлять покупки/продажи ценных бумаг «без покрытия» без каких либо телефонных звонков в рамках определенного банком лимита кредитования.