11.1.6. Уміння слухати і правила вислуховування

Для досягнення взаєморозуміння у бесіді співрозмовники повинні не тільки вміти говорити, а й вміти слухати один одного. Уміння слухати зменшує кількість непорозумінь і сприяє успішній комунікації. Вмінням слухати співрозмовник виражає власну волю – спонукає партнера розкритись, висловити думки, передати почуття, прагнення, наміри. І тоді виникає мить щирості, істинності, коли стають можливими співпраця, кооперація зусиль, злагода. У злагоді ж міцніють навіть незначні сили.

Уміння слухати – один із головних показників культури ділової людини. З усіх людських якостей уміння слухати найважче. Л. Фейхтвангер запевняв, що людині необхідно 2 роки, щоб навчатись говорити, і 60 років, щоб навчитись слухати.

Слухання – не просто мовчання, а активна діяльність, своєрідна робота, їй передує бажання почути, інтерес до співрозмовника. Розрізняють такі типи реакцій людини на мовлення співрозмовника: оцінювання, тлумачення, підтримка, уточнення, чуйність і розуміння. Найчастіше маємо справу з оцінюванням і зворотним зв’язком, рідше – з тлумаченням (інтерпретацією). Уточнення, підтримка та розуміння – це той ідеал, до якого треба прагнути у спілкуванні.

Щоб слухання було ефективним, відповідало високому рівню моральної культури спілкування, оцінні судження та інтерпретації бажано звести до мінімуму або краще зовсім ними не користуватися. В іншому разі людина починає начебто «вимірювати» думки, почуття співрозмовника своїми мірками, порівнювати їх зі своєю шкалою цінностей. Звичайно, це не означає, що не треба висловлювати власну думку. Проте завжди бажано пам’ятати про мету слухання.

Розрізняють два види слухання: нерефлексивне і рефлексивне. У першому випадку йдеться про уважне слухання практично без мовного втручання. Нерідко саме це допомагає людям виразити свої почуття. Інколи таке слухання називають мінімальною підтримкою. Нерефлексивне слухання потрібно застосовувати тоді, коли співрозмовникові важко передати свої почуття (наприклад, він дуже схвильований) або коли він недостатньо володіє мовою (іноземець). «Нерефлексивне слухання» ще називають уважним мовчанням, бо, як кажуть, гарно мовчати важче, ніж гарно говорити.

Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зворотного зв’язку для того, щоб досягти більшої точності в розумінні співрозмовника. Для цього вживають запитання-уточнення. Вони допомагають виявити значення, «закодовані» в словах-повідомленнях. Перевірка правильності почутого дозволяє не приписувати партнерові якихось власних думок, почуттів і установок щодо конкретного питання.

У процесі слухання в центрі уваги має бути співрозмовник. Дослідження показали, що інколи партнери зайняті обміркуванням своїх реплік, порад і зауважень, а не слуханням співрозмовника, тоді на першому плані у них – намагання висловитися самому, прагнення самоствердитися таким чином. Отже, найважливіша умова слухання – інтерес до співрозмовника. Важливо уміти слухати терпляче. Терпіння в наш час властиве не кожному. Вплив обсягу роботи і дефіциту часу дуже великий. Але навчитися терпляче слухати можна. Для того, щоб розвивати мовну компетенцію та вдосконалювати свою майстерність слухати партнера, важливо дотримуватись правил ефективного сприйняття. Насамперед бажано не бути байдужим до потреб інших. Слід пам’ятати, що слухати співрозмовника необхідно з розумінням. Важливо дати співрозмовнику можливість виразити свої ідеї і відчуття, сприймаючи його слова без критики і осуду. Ефективне вислуховування полягає у здатності зосередитися на мовленні співрозмовника, точно сприйняти його слова, тобто зрозуміти.

Людина, що уміє слухати, завжди звертає увагу на те, що найбільше цікавить співрозмовника, розглядає його слова як можливість отримати нову і корисну для себе інформацію. Хороший слухач ураховує вірогідність своїх особистих упереджень і тому не поспішає з висновками; він робить поправки на емоційний стан співрозмовника, прагнучи зрозуміти основну ідею, а не загострюючи увагу на якихось специфічних моментах. Хороший слухач передбачає, яким буде наступне висловлювання співрозмовника, резюмує його слова, готує можливі питання, звертає увагу на невербальні сигнали.

Бажано виділяти в бесіді те, що згодом можна використовувати; знаходити сфери взаємного інтересу. Уміння брати з розмови корисне для себе є одним з показників ефективного слухання. Необхідно фокусувати увагу на ідеях. У деяких випадках можна використовувати такий прийом побудови розмови, при якій спочатку складається загальне уявлення про предмет, потім – деталізація, приклади, а на закінчення – резюме і заклик до дії. Важливо вибирати ідеї, відокремлювати факти від принципів і переконань, ідеї від прикладів, достовірну інформацію від суб’єктивної думки.

Слід оцінювати зміст бесіди, а не зовнішній вигляд і манери співрозмовника. Дуже важливо уміти розрізняти, чи говорить співрозмовник про достовірні факти або висловлює свої припущення. Необхідно визначити, наскільки співрозмовник аргументує свої твердження. Перш ніж висловити свою думку, треба вислухати все, що говорить співрозмовник. Слід концентрувати свою увагу на змісті бесіди, а не на зовнішньому вигляді співрозмовника. Не можна допускати того, щоб його голос, манери або зовнішній вигляд заважали слухати. Важливо враховувати, що заважає ефективно сприймати інформацію надмірна критичність, негативність сприйняття і мислення слухача. Увага при цьому у нього спрямована на помилки, недоліки мови і поведінки співрозмовника й значно менше – на нове, цінне, корисне у його словах.

Необхідно старатися, щоб під час розмови нічого не відволікало. Потрібно вибирати таке місце, звідки буде добре видно і чутно співрозмовника – ніщо не має заважати. Слід концентруватися тільки на предметі слухання та остерігатися сторонніх думок. Люди досить часто роблять скороспілі висновки про інших ще до того, як зустрінуться з ними віч-на-віч, на підставі лише чиїхось суджень. Інколи вони навіть не довіряють власному сприйняттю або просто ігнорують його, лише для того, щоб узгодити своє сприйняття з раніше почутим від інших. Важливо вчитися сприймати інформацію без стороннього впливу з користю для себе.

Під час бесіди необхідно бути ініціативним. Слід з’ясувати, що відоме співрозмовнику. Під час бесіди треба дивитися йому в очі й концентрувати увагу на тому, про що йде мова. Важливо робити все, щоб спілкування було двостороннім. При цьому необхідно стимулювати співрозмовника, демонструючи йому свою зацікавленість і увагу за допомогою заохочувальних фраз: «Так, зрозуміло», «А що відомо...», «Так, цікаво...», «І ти так зробив?!» та ін. Ставити питання треба для того, щоб перевірити правильність розуміння слів співрозмовника. Поспішна та емоційна незгода з основною ідеєю або аргументами співрозмовника може викликати психологічну глухоту. Не можна перешкоджати сприйняттю інформації! Навпаки, необхідно приділити співрозмовникові якомога більше уваги, з’ясовувати суть того, що він сказав. Важливо також уникати поверхового сприйняття, краще уточнювати суть інформації, перефразовуючи все почуте своїми словами, резюмувати почуте. Головною метою ефективного слухання є здатність повністю сконцентрувати свою увагу. Слід зосередитись на тому, про що говорить співрозмовник, слідкувати за його аргументами і після кожного висловлювання в думках повертатися до його слів, стежити за тим, як розвивається тема, аналізувати факти, викладені співрозмовником.

Треба слухати, – говорить східне прислів’я, – не лише вухами, а й розумом, аби не бути подібним до осла, який, несучи вантаж, знає тільки його тягар, але не відрізняє золота, що дзвенить, від дров, що стукотять. Увагу до співрозмовника можна засвідчити:

• фразами, які заохочують до говоріння: Я Вас (уважно) слухаю; Говоріть, будь ласка!; То що Ви хочете сказати?

• словами і короткими фразами, які підтверджують комунікативний контакт. Уживають їх на початкових стадіях мовлення, коли адресант ще не висловив своєї позиції до кінця: Так!; Так-так!; Авжеж!; Певно, що так!; Можливо; Може, так;

• фразами, що заохочують до продовження мовлення: Це дуже важливо – розповідайте далі!; Продовжуйте, будь ласка!; Розкажіть про це докладніше! тощо;

• перепитуванням, з’ясуванням незрозумілих для адресата місць, «білих плям» тощо: Перепрошую, я не зрозумів останнього слова (попередньої фрази), повторіть, будь ласка; Ви сказали...?; Я правильно Вас зрозумів: Ви маєте на увазі...?; Роз’ясніть, будь ласка, мені це!; Я не бачу зв’язку між наведеними фактами та їх тлумаченням – розкажіть про це докладніше! (однак не можна ставити запитання, як малі діти, – до безмежності, треба з’ясовувати найсуттєвіше);

• перефразуванням висловлювань адресата, щоб він відчував, що його правильно розуміють, за потреби вносив корективи у своє мовлення або й сам краще усвідомлював сказане;

• запитаннями, які з’ясовують, уточнюють позицію адресанта (проте, запитань не має бути надто багато, щоб не збити адресанта з головного напрямку його думки вимушеними відхиленнями від неї);

• сприйманням не тільки раціональної, змістової, а й емоційної сторони мовлення адресанта: Ви цим занепокоєні?; Вас, я бачу, це хвилює (підбадьорює; стимулює; обурює). Тут потрібно бути максимально делікатним, не поспішати з оцінками, не ставити запитань, які б виявилися недоречними (позитивну налаштованість на адресанта краще виражати невербальними засобами);

• інтерпретуванням мовлення співрозмовника для того, щоб з’ясувати головне чи якісь деталі, нюанси у тому, що він висловив (часом недостатньо виразно). Вступними фразами до інтерпретування можуть бути формули Отже, Ви говорите, що...; Якщо я Вас правильно зрозумів, то... тощо;

• резюмуванням сказаного співрозмовником. Початковими можуть бути фрази: Із дотепер сказаного Вами випливає, що...; Головний зміст Ваших слів полягає в...; Якщо стисло викласти Ваші думки, то...

• коректною формою зауважень, незгоди з позицією співрозмовника: Ви маєте рацію в тому, що..., але...; Ви мали б (цілковиту) рацію, коли б...; Із Вами можна було б погодитись (у всьому), якби... Зрозуміло, що зауваження адресата мають бути належно аргументовані.

Особливо слід остерігатися «червоних прапорців». Не можна дозволяти емоційно забарвленим словам впливати на сприйняття. Важливо навчитися розпізнавати ті з них, реакція на які заважає ефективно слухати і викликає миттєве бажання заперечити. Один із способів впоратися з такою реакцією – миттєво проаналізувати її причини, а потім продовжувати вислуховувати, утримуючись від будь-яких висновків до тих пір, поки остаточно не стане зрозумілою основна думка співрозмовника.

Можна виділити такі характеристики ідеального слухача:

• відкритий для спілкування, цікавиться темою розмови;

• завжди прагне знайти для себе щось нове, пов’язує отримувану інформацію з тією, якою вже володіє;

• слухаючи співрозмовника, враховує особливості свого сприйняття; уважний, але не критикує ні співрозмовника, ні його слова, не висловлює критичних думок; проявляє емпатію;

• стежить за ходом бесіди, не упускає ані найменших дрібниць;

• виявляє суть проблеми, а також нові ідеї і підходи до її вирішення;

• враховує те, що кожна людина слухає по-різному;

• підтримує свою увагу шляхом постійного з’ясування основних моментів, отримання роз’яснень і доказів того, що він зрозумів все правильно, а також додає свої пояснення до почутого;

• прагне зрозуміти співрозмовника, а за необхідності переглядає деякі свої цінності, погляди і ставлення;

• фокусує увагу на ідеях співрозмовника, зберігаючи при цьому свою думку і довіряючи власній інтуїції;

• розуміє мову тіла співрозмовника.

Активний слухач демонструє свій інтерес до того, що говорить співрозмовник, а співрозмовник, у свою чергу відчуваючи розуміння з боку слухача, стає більш зацікавленим в подальшому спілкуванні.

Таким чном, ефективне слухання вимагає певних зусиль, але не слід забувати про те, що воно є найпростішим способом отримання необхідних ідей та інформації. Вдосконалення навиків слухання дозволяє не тільки довший час сприймати інформацію на високому рівні, але й підвищити здатність до концентрації і збереження в пам’яті отриманих відомостей. Це означає, що чим краще ми слухаємо, тим краще запам’ятовуємо інформацію. Для того, щоб навчитись слухати, необхідно у словах іншої сторони бачити корисне, визначити основні думки, уникати негативності сприйняття, критичного ставлення та не поспішати з висновками, намагатися бути емоційно виваженим.