11.1.4. Приязне ставлення до партнера як основа досягнення взаєморозуміння у бесіді

Ділове спілкування вимагає від людини високої психологічної культури, а також постійного вивчення й урахування емоційної сторони ділових відносин. Той, хто вважає, що поняття «почуття» не стосується роботи, буде потрапляти в численні конфлікти. Почуття впливають на вчинки, рішення, роботу, все життя людей. Всі спроби придушити почуття або навіть заборонити їх – безперспективні й, в остаточному підсумку, шкідливі. Почуття, приховані й пригнічені, не зникають, вони впливають зсередини й часто проявляються ще більш виражено.

Якого співрозмовника легше переконати у своїй правоті – того, хто ставиться до вас із щирою симпатією, чи того, хто ставиться із явною антипатією? Відповідь очевидна. За інших рівних умов люди легше приймають позицію тої людини, до якої мають позитивні емоції й, навпаки, важче приймають (і нерідко відкидають) позицію тої людини, до якої відчувають негативні емоції. Ось чому важливо під час спілкування намагатися позитивно налаштовуватися до партнера, своїми словами і поведінкою показати своє приязне до нього ставлення.

Приязне ставлення до співрозмовника можна підкреслити, використовуючи прийом «власне ім’я». Це не тільки ввічливість. Коли до людини звертаються, не називаючи її на ім’я, – це «знеособлене» звертання. У цьому випадку мовця цікавить людина не як особистість, а лише як носій певних службових функцій. Коли ж до людини звертаються й при цьому вимовляють її ім’я (а ім’я – символ особистості), то, таким чином, виявляють увагу до її особистості. Важливо звертатися до інших людей ввічливо завжди, а не тільки тоді, коли від них щось потрібно. Необхідно відразу запам’ятовувати ім’я по батькові людини, з якою відбувається зустріч вперше. Звичайно, бувають ситуації, коли потрібно запам’ятати велику кількість імен. Тоді потрібно спеціально виділити якийсь час і постаратися зробити це.

Велике значення має і прийом «дзеркало відносин», який передбачає виявлення приязного ставлення до співрозмовника за допомогою усмішки. Кому люди найчастіше усміхаються – своєму другові чи недоброзичливцеві? Звичайно, другові. Привітна усмішка подає сигнал: «Я – ваш друг». Друг у буквальному значенні цього слова – це однодумець у значимих для людини питаннях. Саме друг допомагає людині відчути захищеність. Бажано намагатись стати для своїх співрозмовників таким другом, прагнути досягати угод та рішень, вигідних обом сторонам.

Ще один спосіб показати своє приязне ставлення до співрозмовника передбачає використання компліменту. Компліменти – це слова, які містять невелике перебільшення достоїнств, що їх бажає бачити в іншій людині співрозмовник. Всі усвідомлюють, що сказане – нехай і невелике, але все-таки перебільшення, проте потребують таких слів. Ще Ф. Прокопович говорив, що чеснота, якщо її хвалити, не лише збільшується й росте в душі однієї людини, а й інших закликає до наслідування. Як правило, якщо людині часто повторювати: «Ти ж розумник» або «Ви ж чудово із цим впораєтеся», хоча насправді це не зовсім так, то через якийсь час людина справді повірить у свої можливості й буде прагнути виявити свій потенціал.

При веденні ділової бесіди важливо не перетворювати «золоті слова» у банальності. Комплімент відрізняється від лестощів саме тим, що містить невелике перебільшення. Підлесник сильно перебільшує достоїнства співрозмовника. Наприклад: «Тобі дуже йде цей колір» (комплімент) і «Ти найкрасивіша» (лестощі). Лестощі грубіше компліменту й частіше може бути відкинута через неправдоподібність. Але є люди, яким лестощі подобаються.

У діловому спілкуванні перевага належить компліменту. Проте при цьому не можна ототожнювати комплімент і похвалу. Похвала – це позитивна оцінка. Позитивному сприйняттю компліменту сприяє використання фактів, відомих обом партнерам. Без цієї фактичної основи комплімент буде непереконливим і може звестися до рівня банальних лестощів. Якщо є сумніви, чи зрозуміє співрозмовник, про що йдеться, то краще не ризикувати й колись нагадати про нього, а потім уже обіграти його. Неприпустимо, якщо комплімент суперечить фактам. Комплімент повинен бути коротким, містити одну-дві думки, без повчань та двозначних зворотів.

Компліменти потрібно говорити якнайчастіше. Саме практикою досягається легкість і невимушеність у компліменті, що робить його природним. Комплімент починається з бажання його сказати. Важливо знайти те, що подобається в співрозмовнику, що б хотілося запозичити в нього. Люди приймають компліменти прихильно, тому що кожному приємно вже одне те, що йому хочуть сказати щось гарне. Коли комплімент сподобався, людині стає радісно на душі. Гарний настрій разом з посмішкою передається співрозмовникові. Саме тому компліменти приносять користь всім учасникам спілкування.

Для того, щоб зробити комплімент компліментом, слід дотримуватись кількох правил.

«Один зміст». Комплімент повинен відображати тільки позитивні якості людини. У компліменті варто уникати подвійного змісту, коли, наприклад, ту чи іншу якість у людини можна вважати й позитивною, і негативною: «Слухаючи ваші бесіди з людьми, я щораз дивуюся вашій здатності так тонко й дотепно йти від відповіді!».

«Без гіпербол». Позитивну якість, про яку йдеться в компліменті, потрібно лише трохи перебільшити і не говорити колезі, який завжди все виконує невчасно, такі слова: «Я завжди дивуюся вашій акуратності й пунктуальності».

«Висока думка». Важливим фактором у результативності цього прийому є власна думка людини про якості, про які сказано у компліменті. Наприклад, людина, у якої справді феноменальна пам’ять, раптом чує на свою адресу такі слова: «Я дивуюся тому, як ви відразу запам’ятали номер телефону! У вас блискуча пам’ять!» Це не компліменти, а банальності.

«Без дидактики». Це правило полягає в тому, що комплімент повинен констатувати ту чи іншу характеристику, а не містити рекомендації з її поліпшення на кшталт: «Тобі варто бути активніше», «Умій відстоювати свої позиції».

«Без претензій». Співробітник зовсім не прагне до вдосконалення певної своєї якості. Наприклад, людина вважає, що здатність до компліментів – зовсім не достоїнство справжнього керівника. І якщо зробити їй комплімент «Я чув, що ви блискуче вмієте робити компліменти!», то вона може й образитися.

«Без приправ». Це правило стосується не самого змісту компліменту, а тих доповнень, які нерідко йдуть за ним. Наприклад: «Руки в тебе дійсно золоті. А от язик твій – ворог твій». Роблячи комплімент, слід утриматися від ложки дьогтю, тобто подібних негативних доповнень.

Приязне ставлення до співрозмовника можна підкреслити, дотримуючись правила «терплячий слухач». Всі люди з дитинства пам’ятають звичні правила, що не можна перебивати співрозмовника, необхідно дослухувати його до кінця, бути уважним до нього. «Але» починається тоді, коли за дотримання цих правил доводиться «платити», причому одиницею розрахунку є час. Отоді й проявляється справжнє ставлення до цих цінностей. Для того щоб терпляче й уважно вислухати співрозмовника, потрібно багато часу, тому що не кожна людина уміє стисло й чітко викладати свої думки. Крім того, це можуть бути розмови, які не стосуються справи. Необхідно все-таки вислухати співрозмовника, спробувати зрозуміти його, відчути радість від можливості пізнати іншу людину.

Приязне ставлення до співрозмовників передбачає також увагу до їх «особистого життя». У кожної людини поряд зі службовими інтересами є й особисті інтереси, захоплення й особисте життя. Час від часу можна розмовляти зі своїми колегами з питань, значимих для них у їхньому особистому житті, про їхні захоплення та цінності. Ці кілька хвилин розмов допоможуть знайти однодумців.

Загалом, готуючись до бесід, потрібно пам’ятати такі правила етикету:

кожну бесіду важливо проводити так, щоб вона переросла в подальшу співпрацю;

заздалегідь треба знати тему зустрічі;

призначаючи зустріч, треба чітко домовитися про дату та час, повідомити партнерові, як краще дістатися до місця зустрічі;

коли співрозмовник зайде, господар повинен підвестися, потиснути йому руку, запропонувати зручне місце;

розпочинати бесіду потрібно точно в призначений час;

господар повинен мати інформацію про посаду, ім’я та по батькові співрозмовника;

у кабінеті годинник має бути розміщений так, щоб його добре бачили як господар, так і клієнт, це допоможе орієнтуватися в часі;

потрібно намагатися менше говорити, а більше слухати співрозмовника, щоб його зрозуміти;

партнерові потрібно чітко сказати, коли буде дано остаточну відповідь;

якщо пропозиція партнера не влаштовує, потрібно одразу йому про це сказати;

прощаючись із клієнтом, організатор зустрічі має встати з-за столу, подати руку, провести до виходу, сказати добрі слова, побажати успіхів у справах і висловити надію на майбутню співпрацю.

Мистецтву вести бесіду, звичайно, можна навчитися, для цього треба насамперед прагнути досягти кращого взаєморозуміння, виробляти в собі необхідні навички. Успішне використання правил бесіди підвищує моральну культуру людини, її психологічну компетентність, сприяє досягненню успіху в діловому житті.