11.1.2. Бар’єри у спілкуванні

На шляху взаєморозуміння людей у процесі спілкування можуть виникнути бар’єри: Їх дуже багато. Виділимо деякі з них.

Один з досить поширених бар’єрів – це бар’єр негативних емоцій. Емоції – це суб’єктивні реакції людини на дію зовнішніх і внутрішніх подразників. Вони виявляються у відчуттях задоволення або незадоволення, радості й страху, розслаблення і напруги та ін. Емоції прийнято ділити на позитивні та негативні. Відповідно людина прагне отримувати позитивні емоції і уникати негативних. Основною причиною негативних емоцій є відчуття незадоволення, міжособистісні конфлікти, стреси.

Бар’єр негативних емоцій, що негативно позначаються на результатах спілкування, можна підрозділити на декілька. Це перш за все бар’єр спілкування, що виникає на ґрунті страждання. Тут і трагічні події, і розчарування, і невдача у важливій справі, і незадоволеність своїм становищем чи особистим статусом, і обтяжливі фізичні й нервові відчуття. Цей бар’єр може виникати як у відповідь на події, так і напередодні них.

Бар’єр спілкування, що створюється негативними емоціями, викликає спотворене уявлення про дійсність і неправильні оцінки. Дуже часто все це виражається в агресивності або в прагненні взагалі уникнути спілкування. Неувага до таких негативних емоцій викликає ще більші переживання, а підвищена увага, участь і співчуття часто провокують лише роздратування. Раціонального способу поведінки, відповідної для всіх, тут немає. Ніякий психотерапевт в цій ситуації не має права радити «понизити значущість», «забути», «відвернутися».

Важко також подолати бар’єр спілкування, викликаний сильним роздратуванням і гнівом. Ці емоції зазвичай виникають у відповідь на несподівані (прикрі) перешкоди до задоволення тієї або іншої потреби. Вони можуть бути наслідком позбавлення задоволення, образи, примушення, спонуки зробити небажаний вчинок.

У спілкуванні мотивований гнів, запал, емоційний потенціал, енергія і сміливість, рішучість людини можуть в багато разів зрости. Проте в цьому випадку їй зазвичай відмовляють тверезий розрахунок, передбачливість і гнучкість. Така людина схильна до різких слів і агресивних дій. Партнер, що заперечує такій людині, стає своєрідним «громовідводом», на який виливається весь гнів. Ділове спілкування з роздратованою або гнівною людиною неможливе, не варто «підливати масло у вогонь». Вихід з такого спілкування – не демонстрація слабкості, а навпаки, сміливість і навіть великодушність. По-діловому можна і потрібно спілкуватися лише з людиною, яка володіє своїми емоціями. І, певно, навіть аморально використовувати ситуацію, в якій емоції володіють суперником.

До бар’єрів негативних емоцій слід віднести і бар’єри страху, сорому і провини. Всі ці комплекси негативних емоцій – погані супутники розмови. Вони можуть посилюватися стереотипами поведінки, виховання, а також особливостями патопсихології людини.

Прозою спілкування найчастіше є бар’єри поганого настрою. Це комплекс негативних емоцій, менш гострих, ніж горе або страждання, але, на жаль, вони трапляються досить часто. У людей настрій псується з багатьох причин: поганої погоди і самопочуття, безвихідності та нездійснених надій, черствості інших людей і непомітної власної черствості. Причинами поганого настрою може бути і погане фізичне самопочуття, що часто виникає як результат гіподинамії – низької рухової активності. Поганий настрій стає «фізіологічним чинником»: низька інтенсивність обміну речовин, знижений тонус організму, хворобливість. Поганий настрій можна прямо віднести до низької культури побуту, поганої його організації. Людина з поганим настроєм – поганий працівник і ще гірший партнер в спілкуванні.

Одними з головних джерел негативного настрою є міжособистісні зіткнення. Сварка, конфлікт, конфронтація викликають негативні емоції у всіх: і у тих, хто має рацію, і у тих, хто винен, і у переможців, і у переможених. З огляду на це слід враховувати, що, перебуваючи в такому стані, найбільш розумним буде відмовитися від бесіди, перенести її на інший час. В іншому випадку до об’єктивних труднощів і бар’єрів спілкування додадуться ще й суб’єктивні, спровоковані поганим настроєм.

Ще один вид бар’єрів – це бар’єри сприйняття. Кожна людина прагне до того, щоб її розуміли. Але не всі при цьому роблять все необхідне для того, щоб зміст сказаного був ясним, прагнення виразними, цілі обґрунтованими. Якщо виникають нерозуміння у спілкуванні, то найчастіше у цьому винні обидві сторони. Щоб досягти максимального ефекту комунікації, потрібно враховувати, що є бар’єри мови, установки, враження.

Хвилювання може викликати спазм мовної мускулатури. Збудження і радісне хвилювання можуть спонукати людину до яскравої, пристрасної промови, а можуть і, навпаки, спричинити уривчастість монологу. Чим більше людина оволодіває навиками спілкування і публічного виступу, тим краще вона контролює свої емоції. У свою чергу для того, щоб подолати «затиснутість», рекомендується подумати над причиною свого стану, спробувати усунути зайву нервозність, налаштувати себе на приємність зустрічі з іншими людьми. У розмові із співрозмовником відразу видно його емоційний стан. Упевнена людина чеканить слова, твердо говорить «так» і «ні». Істотне значення в тому, як впливають емоції на мову, грає тип вищої нервової діяльності.

Коли в діловому спілкуванні виникають ситуації нерозуміння, то на 90 % вони пов’язані не з тим, що людину неправильно сприйняли (не здатні зрозуміти або не хочуть зробити цього), а з тим, що їй не вдалося ясно, послідовно, переконливо викласти свою точку зору. Чим менше людина володіє своїми емоціями, тим частіше вона в спілкуванні породжує нерозуміння, конфлікти, тим частіше сама потрапляє в безглузді ситуації.

Ще один бар’єр сприйняття – це бар’єри установки. Позицію людини в спілкуванні багато в чому зумовлює весь її життєвий досвід. Часто, ще не розпочавши розмову, людина переконана в неправоті свого співрозмовника, тобто вона є упередженою. Розмову за таких умов конструктивною не назвеш.

Установка є у кожної людини. Вона полегшує пристосування до різних життєвих обставин, є певною шкалою цінностей. Одні установки формуються легко і супроводжують людину все життя, інші загасають. Люди з рухомою установкою прагнуть до активності, вони оптимістичні, швидко пристосовуються до нових обставин. Але вони ж бувають поверхневі, легковажні, легко попадають під чужий вплив, зазнають труднощів при прийнятті самостійних рішень. Люди з статичними, постійними, монотонними установками важко переходять з одного виду діяльності на інший, некомунікабельні, а у відстоюванні своєї правоти бувають надмірно уперті й прямолінійні. Проте зазвичай це люди твердих переконань і принципів.

Зазвичай надмірно мобільні установки створюють в спілкуванні враження, що у людини взагалі немає власної думки, а надмірно стійкі установки свідчать про те, що власні принципи (якими ні за яких обставин не можна поступитися) співрозмовнику дорожчі за дійсність. Для того, щоб стати хорошим співрозмовником, важливо формувати установки, адекватні реальності, а також вміти змінювати установки за нових умов. Це головний критерій емоційно-психологічної готовності вести ділове спілкування. Альтернатива цьому – підлаштовування реальності під свою установку – не витримує критики.

Ще одним бар’єром сприйняття є бар’єр першого враження. Хоча говорять, що перше враження ближче до істини, проте воно також може бути помилковим. Перше враження формується на основі оцінки манер спілкування співрозмовника, які розкривають його виховання, соціальний статус, культуру, а іноді й професію. Міміка, жестикуляції людини дозволяють зробити висновок про її емоції, характер, глибину відчуттів і переживань. Поза говорить теж про багато що: про гордощі чи зарозумілість та підлесливість чи догоджання.

Але слід пам’ятати, що все характерологічні і фізіономічні якості абсолютно нічого не додають щодо питання, яке треба обговорити із співрозмовником. І якщо негативне перше враження за всіма цими характеристиками переноситься на предмет обговорення, то формується бар’єр першого враження. Часто людина бачить у співрозмовникові ті риси, які не подобаються їй у собі. «Не судіть, та не судимі будете...» – так сказано в Євангелії, і в цьому безумовна істина. Перш ніж судити, потрібно придивитися, прислухатися, оцінити... Своє ставлення до співрозмовника бажано сформувати на основі великого обсягу інформації.

Деколи може виникнути інтелектуальний бар’єр. Недостатнє взаєморозуміння за умови істотної різниці рівня інтелектуального розвитку співрозмовників не тільки ускладнює спілкування, але і робить досягнення конструктивного результату неможливим. Інтелект (від лат. intellectus – розсудок, розуміння) не є вродженою якістю, а дається наполегливою працею (навчанням, життєвим досвідом) протягом усього життя. Інтелектуальні труднощі в спілкуванні пов’язані з некомпетентністю однієї зі сторін, нерозумінням смислу або підтексту висловлювань, обмеженістю пам’яті, нерозвиненістю логічного мислення, невмінням абстрагувати, недостатнім словниковим запасом тощо. За таких умов низьку здатність розуміння одного з партнерів в спілкуванні потрібно компенсувати високою здатністю іншої сторони доступно і дохідливо пояснити те чи інше положення.

Моральний (етичний) бар’єр зумовлений відмінностями статі, віку, соціального становища, належністю до службової та посадової ієрархії, споживацьким ставленням до людей тощо. Можуть мати значення також суто психологічні якості людини: сором’язливість, психічний стан, недовіра, нетактовність, заздрість, необ’єктивність, настирливість, амбіційність, поспішність і т. п.

Однією з причин невміння спілкуватися може бути негативний досвід соціалізації. Вміння спілкуватися суттєво залежить від міжособистісних стосунків, від умов, в яких виросла дитина. Зокрема дитина може боятися висловлювати свою думку, якщо її батьки часто зверталися до неї з такими словами: Не сперечайся. Не перебивай. Ти ще малий, щоб це зрозуміти. Діти мають бути на видноті, але їх не має бути чутно. Ти занадто маленький, щоб це зрозуміти. Замовчи і слухай. Подібні репліки дорослих аж ніяк не сприяють активізації уміння говорити і слухати.

Семантичний бар’єр виявляється в тому, що люди по-різному сприймають одні і ті ж слова. Це буває тому, що на сприйняття впливають переконання людини, її знання, освіта, виховання та особистісний досвід. Словники містять тисячі слів, а люди ж використовують в середньому близько п’ятисот слів, тому можна сказати, що вони вкладають в них дванадцять з половиною тисяч різних значень! Той, хто говорить, і той, хто слухає, одному і тому ж слову можуть надавати зовсім інше значення. Можна порівняти три речення: 1. Карл терпляче чекав, читаючи журнал. 2. Мені доводилось бачити нерозумних і безсердечних людей. 3. Чоловік вимкнув фари і зайшов до будинку. З цих трьох речень тільки останнє безпосередньо описує дійсність (те, що зробив чоловік). У першому реченні «терпляче чекав» – це думка спостерігача. Слова «читаючи журнал» описують можливий внутрішній процес, який не можна побачити. Насправді Карл міг просто тримати журнал в руках і думати при цьому про свої проблеми. У другому реченні слова «нерозумних і безсердечних» також є думкою спостерігача.

Окрім цього, є ще мовні бар’єри, зокрема уявні негативні твердження. Вони часто пов’язані з негативними переконаннями щодо себе або інших людей. Це такі негативні твердження: «Я не розумію...», «Я не можу зосередитися...», «Я не можу уловити суть розмови...». Подібні внутрішні переконання тільки посилюють проблему, створюючи замкнуте коло, пригнічуючи всякий прояв особистісних можливостей. Такий тип поведінки – один з варіантів алгоритму з негативним результатом.

Щоб вийти з цього замкнутого кола, потрібно прислухатись до своїх висловлювань, змінити себе чи сприйняти самих себе. Уміння прислухатися до того, як ми говоримо з іншими людьми і з самими собою, дає нам можливість краще пізнати себе, щоб надалі розвивати свій особистісний потенціал.

Ще одним мовним бар’єром є вираз «я завжди». Це твердження часто прирікає людину на програш. Передусім тому, що слово «завжди» однозначно визначає її поведінку, не залишаючи їй жодного вибору. Вживаючи його, людина запевняє себе і співрозмовника, що щось безумовно відбувається кожного разу й іншого варіанту просто немає. Зловживання виразом «я завжди» багатьом заважає проявити ініціативу, творчий підхід і проявити свій життєвий потенціал, призводить до заниженої самооцінки і втрати упевненості в собі.

Словом «завжди» характеризують поведінку людини у загальних рисах, упускаючи конкретні деталі і те позитивне, що справді заслуговує на увагу. Кажучи про себе, слід звернути увагу на всі свої «я завжди» і замінити їх конкретнішими характеристиками. Тоді можна переконатися в тому, що цей метод позитивно впливає на результат дій. Наприклад, у подібних фразах слід замінити «я завжди» на більш позитивні, конкретні характеристики:

«Якщо мені щось не вдається, я завжди відчуваю себе просто огидно».

Змінена версія: «Часто, коли мені не вдається зробити щось так, як хотілося б, я почуваюся не в своїй тарілці. Можливо, мені слід навчитися поводитися в конфліктних ситуаціях».

Окрім виразу «я завжди», негативні емоції можуть викликати і вирази «я ніколи», «кожного разу, коли…».

Ще одним різновидом мовних бар’єрів є навішування ярликів. Люди можуть переживати одні і ті ж почуття, але називати їх по-різному. Те, що одна людина вважає за роздратування, інша може називати занепокоєнням, а для когось це ж слово означає «відчувати душевний біль». Усвідомлення людиною своїх відчуттів є важливою складовою самоаналізу.

Визначаючи свою поведінку, ми повинні прислухатися до того, які вирази при цьому використовуємо. Вирази на кшталт «Я дурний», «Я дуже повільно міркую» або «У мене ніколи нічого не виходить; це для мене дуже складно» провокують негативні емоційні стани, заздалегідь прирікаючи людину на поразку. Для вирішення цієї ситуації важливо замінити в своїй свідомості ці негативні ярлики на позитивні характеристики. Тоді поведінка людини буде визначатися принципом алгоритму з позитивним результатом, впевненість в собі зміцніє і вірогідність успіху значно зросте.

Аналізуючи своє внутрішнє мовлення, ми дуже часто дивуємося від того негативного тону, з яким звертаємося до самих собі. Подібне ставлення стає звичкою. А це автоматично веде до того, що людина займає оборонну позицію і, намагаючись прийняти рішення, ходить по колу, відчуває стрес. Так вона втрачає енергію і упевненість в своїх можливостях. Потрібно уважно прислухатися до того, що підказує людині серце, іншими словами, прагнути бути самому собі кращим другом, а не злим ворогом.

Загалом для того, щоб навчитися слухати іншу людину, важливо усвідомити свої переконання, навчитися осмислювати ситуації, те, що ми говоримо іншим людям і собі. Не навчившись прислухатися до себе, не можна зрозуміти інших людей. Розвиваючи в собі цю здатність, ми зможемо з боку поглянути на ті проблеми, з якими стикаємося в щоденному житті. Уміння критично оцінювати свою поведінку допомагає усвідомлено формувати переконання, цінності й ставлення до інших людей. Тільки досягнувши внутрішнього балансу, ми зможемо зрозуміти інших людей, стати хорошим співрозмовником.