11.1.5. Питання співрозмовників та відповіді на зауваження

Інформація не надходить до людини сама по собі, для її одержання необхідно задавати питання. Не слід боятися питань співрозмовників, тому що питання дозволяють активізувати учасників бесіди й спрямувати процес передачі інформації в необхідне русло. Питання дають співрозмовникові можливість виявити себе, показати, що він знає. Не можна забувати, що більшість людей з багатьох причин неохоче відповідають на прямі запитання. Саме тому варто спочатку зацікавити співрозмовника.

Є п’ять основних груп питань.

Закриті питання – це питання, на які очікується відповідь «так» або «ні». Вони створюють напружену атмосферу в бесіді, тому такі питання потрібно застосовувати з певною метою. При постановці подібних питань у співрозмовника складається враження, начебто його допитують. Саме тому закриті питання треба задавати не тоді, коли потрібно одержати інформацію, а тільки в тих випадках, коли слід швидше дістати згоду або підтвердження раніше досягнутої домовленості.

Відкриті питання – це питання, на які не можна відповісти «так» або «ні», вони вимагають подальшого пояснення. Це так звані питання «що?», «хто?», «як?», «скільки?», «чому?». Такі питання задають тоді, коли потрібні додаткові відомості або коли треба з’ясувати мотиви й позицію співрозмовників. Підставою для таких питань є позитивна або нейтральна позиція співрозмовника. У цій ситуації одна із сторін може втратити ініціативу, а також не дотримуватись послідовності розвитку теми, тому що бесіда може повернути в русло інтересів і проблем співрозмовника. Небезпека полягає також у тому, що можна взагалі втратити контроль за ходом бесіди.

Риторичними називають такі питання, на які не дається прямої відповіді. Їх мета – викликати нові питання й вказати на невирішені проблеми. Людина, яка ставить риторичне запитання, сподівається «включити» мислення співрозмовника й спрямувати його в потрібне русло.

Чудовий приклад ролі риторичних питань дав видатний російський адвокат Ф. Плевако. Одного разу він захищав стару жінку, яку обвинувачували в крадіжці французької булочки. Жінка була дворянського походження й тому підлягала юрисдикції суду присяжних. Прокурор вимовив годинну обвинувальну промову, зміст якої зводився до того, що хоча злочин жінки і невеликий, але засудити її слід суворо, тому що закон є закон і будь-яке, навіть незначне його порушення, підриває його основи, основи самодержавства, і, в остаточному підсумку, завдає непоправної шкоди Російській імперії. Промова прокурора була емоційною й зробила велике враження на публіку.

Промова адвоката складалася з декількох фраз і основне значеннєве навантаження лягло саме на риторичне питання. Сказав він таке: «Шановні добродії присяжні! Не мені нагадувати вам про те, скільки випробувань випало на долю нашої держави й у скількох з них Росія вийшла переможницею. Підвалини Російської імперії не змогли підірвати ні татаро-монгольська навала, ні навали турків, шведів, французів. Як ви думаєте, чи винесе Російська імперія втрату однієї французької булочки?» Підзахисну було виправдано.

Ще один вид питань – переломні питання. Вони втримують бесіду в чітко встановленому напрямку або ж піднімають багато інших нових проблем. Подібні питання задають у тих випадках, коли співрозмовник вже одержав досить інформації з однієї проблеми й хоче перейти до іншої. Небезпека в таких випадках може полягати в тому, що може порушитися рівновага між співрозмовниками.

Деколи співрозмовники можуть задавати питання для обмірковування. Ці питання змушують співрозмовника міркувати, ретельно обмірковувати й коментувати те, що було сказано. Мета таких питань – створити атмосферу взаєморозуміння.

У свою чергу зауваження співрозмовника означають, що він активно слухає, стежить за словами партнера, ретельно перевіряє його аргументацію й все обмірковує. Можна навіть сказати, що співрозмовник без зауважень – це людина без власної думки. Саме тому зауваження й доводи співрозмовника не слід розглядати як перешкоди в бесіді. Вони полегшують бесіду, тому що дають можливість зрозуміти, у чому ще потрібно переконати співрозмовника й що взагалі він думає про справу.

Загалом кілька видів зауважень. Наприклад, можуть бути невисловлені зауваження. Це такі зауваження, які співрозмовник не встигає, не хоче або не може висловити, тому інший співрозмовник повинен їх виявити й нейтралізувати.

Деколи співрозмовники вдаються до іронічних (уїдливих) зауважень. Такі зауваження є наслідком поганого настрою співрозмовника, а іноді його бажання перевірити витримку й терпіння партнера Такі зауваження не пов’язані з темою бесіди, мають зухвалий і навіть образливий характер. Співрозмовник при цьому користується агресивною аргументацією, висуває особливі вимоги й бачить тільки негативні сторони бесіди. Причиною таких зауважень є швидше за все неправильний підхід іншого співрозмовника, антипатія, неприємні враження. У подібній ситуації необхідно з’ясувати мотиви й точку зору співрозмовника, постаратись його зрозуміти. Реакція може бути також або дотепною, або взагалі не слід реагувати на подібні зауваження.

Зауваження з метою одержання інформації є доказом зацікавленості співрозмовника й можливих недоліків у передачі інформації. Швидше за все причина полягає в тому, що аргументацію іншої сторони не можна назвати чіткою. Співрозмовник хоче одержати додаткову інформацію або ж він пропустив якісь деталі. Необхідно дати спокійну й упевнену відповідь.

Зауваження з метою виявити себе можна пояснити прагненням співрозмовника висловити власну думку. Він хоче показати, що не піддався впливу іншої сторони й що в цьому питанні максимально безсторонній. Подібні зауваження можуть бути викликані занадто сильною аргументацією іншої сторони й, можливо, самовпевненим тоном партнера.

Суб’єктивні зауваження характерні для певної категорії людей. Типове висловлювання таких співрозмовників: «Все це прекрасно, але мені це не підходить». У чому причина подібних зауважень? Можливо, інформація іншої сторони малопереконлива, партнер приділяє недостатньо уваги особистості співрозмовника. Він не довіряє його інформації й тому не цінує. Як діяти в такій ситуації? Необхідно поставити себе на місце співрозмовника, взяти до уваги його проблеми.

Об’єктивні зауваження співрозмовник висловлює для того, щоб розвіяти свої сумніви. Ці зауваження щирі, без вивертів. Співрозмовник хоче одержати відповідь, щоб визначитись з власною думкою. Причиною таких зауважень може бути те, що він має інший варіант вирішення проблеми. Як поводитися в подібній ситуації? Не слід суперечити співрозмовникові відкрито, варто врахувати його погляди, а потім пояснити переваги свого варіанту вирішення проблеми.

Зауваження з метою опору, як правило, виникають на початку бесіди, тому вони не є й не можуть бути конкретними. Причиною їх найчастіше буває те, що співрозмовник не знає аргументів іншої сторони; а тему бесіди чітко не визначено. Як діяти в подібній ситуації? Необхідно чітко визначити тему бесіди, і якщо опір збільшується, то переглянути тактику, а в крайньому випадку змінити й тему бесіди.

Як найкраще висловлювати свої зауваження? При цьому можна враховувати кілька підходів.

Локалізація. Тон відповіді має бути спокійним і дружнім, навіть якщо зауваження мають уїдливий або іронічний характер. Дратівливий тон істотно ускладнює завдання з переконання співрозмовника. Нетрадиційний підхід, доброзичливість, ясні й переконливі інтонації особливо важливі при нейтралізації складних зауважень і заперечень.

Явне й грубе заперечення. Ніколи не слід заперечувати відкрито й грубо, навіть якщо співрозмовник поводиться некоректно. Якщо партнер буде суперечити, то тільки заведе бесіду в глухий кут. Не слід уживати висловлювання на кшталт: «У цьому випадку ви зовсім не праві!»; «На це немає жодних підстав!» і т. д.

Повага. До позиції й думки співрозмовника необхідно ставитися з повагою, навіть якщо вони, можливо, помилкові й неприйнятні. Ніщо так не ускладнює бесіду, як зневажливе й зарозуміле ставлення до співрозмовника.

Визнання правоти. Якщо помітно, що зауваження й заперечення співрозмовника є лише прагненням підкреслити свій престиж, то тактовно частіше визнавати правоту співрозмовника. Наприклад: «Це цікавий підхід до проблеми, чесно кажучи, я це не звернув уваги». Після мовчазної згоди співрозмовника бесіду можна продовжити за наміченим планом.

Стриманість в особистих оцінках. Важливо уникати особистих оцінок, наприклад, таких: «Якби я був вашому місці...» і т. д. У першу чергу це стосується тих випадків, коли подібної оцінки не потрібно або коли співрозмовник не вважає іншу сторону своїм порадником або визнаним фахівцем.

Лаконічність відповіді. Чим більш стисло, по-діловому, співрозмовник відповість на зауваження, тим це буде більш переконливо. У великих відповідях завжди виявляється непевність. Чим більш багатослівна відповідь, тим більша небезпека, що співрозмовник мало що зрозуміє.

Контролювання реакцій. При нейтралізації зауважень співрозмовника дуже корисно перевірити його реакцію. Легше всього це зробити за допомогою проміжних питань. Необхідно спокійно запитати, чи задоволений він відповіддю.

Недопущення переваги. Якщо одна із сторін буде успішно спростовувати кожне зауваження співрозмовника, то в нього незабаром складеться враження, що він сидить перед професіоналом, проти якого немає жодних шансів боротися. Саме тому не слід спростовувати кожне зауваження співрозмовника. Особливо важливо уникати негайної відповіді на кожне зауваження, тому що цим партнер показує, що він недооцінює співрозмовника: те, над чим він думав протягом багатьох днів, інша сторона вирішує за кілька секунд.

Для ведення бесіди має значення ще одне тактичне питання: коли варто відповідати на зроблені зауваження?

Один із варіантів – до того, як зроблено зауваження. Якщо відомо, що співрозмовник рано або пізно зробить зауваження, то рекомендується звернути на нього увагу й заздалегідь, не чекаючи реакції співрозмовника, відповісти на нього. У цьому випадку можуть бути такі переваги:

не буде протиріч зі співрозмовником і тим самим знизиться ризик посваритися в бесіді;

можна самому вибрати формулювання зауважень опонента й тим самим знизити його значеннєве навантаження;

можна вибрати найбільш вдалий момент для відповіді й тим самим забезпечити собі час для його обмірковування;

можна зміцнити довіру (співрозмовник побачить, що інша сторона не збирається його обманути, а, навпаки, чітко викладає всі аргументи «за» і «проти»).

Відразу після того, як було зроблено зауваження. Це найбільш удалий варіант відповіді, тому його варто використовувати у всіх типових ситуаціях.

Модна дати відповідь на зауваження і пізніше. Це буває у випадках, коли немає бажання прямо суперечити співрозмовникові. Часто буває, що через відтермінування може взагалі зникнути необхідність відповідати на зауваження: відповідь «прийде» сама собою після певного часу.

Ніколи. Ворожі зауваження, а також зауваження, які ускладнюють спілкування, треба, якщо це можливо, повністю ігнорувати. Відводи зауважень і заперечень співрозмовника завжди можуть спричинити конфлікти, тому в цих випадках потрібні максимальна тактовність і делікатність. Бажано також дотримуватись правил гарного тону, які допомагають із найменшими психологічними витратами вирішувати проблеми:

• співрозмовник не завжди має рацію, але часто вигідно визнати його правоту, особливо в деталях;

• зауваження й заперечення – природні явища в будь-якій бесіді, тому не слід почувати себе обвинувачуваним, котрий повинен захищатися;

• у момент висловлення зауваження співрозмовник рідко залишається спокійним, він очікує реакцію іншої сторони, стає дуже чутливим до будь-якого знака недовіри або неуважності. У таких ситуаціях необхідно повністю контролювати свою поведінку;

• зауваження, причиною яких є комплекс неповноцінності, пережитий співрозмовником, вимагають особливої уваги й великої обережності, тому що у випадках образи його як особистості справа може дійти до скандалу;

• можна покращити настрій співрозмовника, ідучи на деякі поступки, але потрібно знати межі поступок;

• будь-яку незгоду із зауваженнями потрібно вичерпно роз’яснити, тому що коректне спростування зауваження може збільшити шанси на успіх;

• при емоційній реакції співрозмовника слід враховувати, що зі збудженою й схвильованою людиною навряд чи можна розмовляти по-діловому;

• до слів співрозмовника, його зауважень завжди треба ставитися серйозно й ретельно, перш ніж дати остаточну відповідь;

• необхідно допомогти співрозмовникові висловити свої зауваження й заперечення, спробувати з’ясувати причини його невисловленого невдоволення або хвилювання.

Це лише основні види зауважень і можливі варіанти того, якою може бути реакція на них. Природно, передбачити всі варіанти неможливо, тому що реальні обставини завжди вносять певні корективи.