330

……………………………………………Індивідуальне фахове спілкування……………………………………..

Тема 11. Діалогічне фахове мовлення

Гарно, коли хто добре говорить, але ще кращий той, хто добре слухає.

Р. Емерсон

Джерело красномовства – в серці.

Дж. Мілль

11.1. Індивідуальне фахове спілкування

Сутність ділової бесіди та її початок. Бар’єри у спілкуванні. Основні правила ведення ділової бесіди. Приязне ставлення до партнера як основа досягнення взаєморозуміння у бесіді. Питання співрозмовників та відповіді на зауваження. Уміння слухати і правила вислуховування. Заборонені прийоми під час ділової бесіди. Бесіда з громадянами, які перетинають державний кордон у пунктах пропуску.

11.1.1. Сутність ділової бесіди та її початок

При всьому різноманітті форм ділового спілкування ділова бесіда є однією з найпоширеніших. Ділова бесіда – це форма міжособистісного спілкування, що передбачає обмін поглядами, думками, інформацією й спрямована на вирішення тієї або іншої проблеми.

Ділова бесіда є найбільш сприятливою, найчастіше єдиною можливістю переконати співрозмовника в обґрунтованості своєї позиції для того, щоб він погодився й підтримав її. З огляду на це одне з головних завдань ділової бесіди – переконати партнера прийняти конкретні пропозиції.

Успіх бесіди багато в чому залежить від того, наскільки добре учасники розмови знають один одного, чи правильно з’ясували особливості характеру свого партнера і вибрали правильний тон розмови.

Найважливіші функцій ділової бесіди такі:

• взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери;

• спільний пошук, висування й оперативне опрацювання робочих ідей і задумів;

• контроль і координування вже розпочатих ділових заходів;

• підтримка ділових контактів;

• стимулювання ділової активності.

У структурі ділової бесіди виокремлюють такі складові:

• передбачення місця й часу зустрічі (неабияке значення має попередня домовленість про розмову на «своїй», «чужій» чи «нейтральній» території, що позначається на поведінці співрозмовників);

• спосіб вступу в контакт (за етикетом, правила «гри» диктує «господар» території, а на нейтральній території ініціатива належить тому, хто прийшов перший; саме він говорить початкові фрази для мобілізації уваги співрозмовника);

• постановка мети (мета бесіди – це проблема або конкретне завдання);

• обмін предметними позиціями й вироблення рішень (на цій стадії бесіди оцінюють пропозиції й ухвалюють остаточне рішення – за умови, коли йдеться не про конкретне завдання);

• фіксування домовленості й вихід із контакту (співрозмовники мають підвести підсумки бесіди, зафіксувати (бажано письмово) взаємні зобов’язання й розподілити ініціативу щодо виконання ухвалених рішень).

Здавалося б, якщо зміст і мета спільної праці з’ясовано досить чітко, справа лише за розподілом і координацією зусиль. Проте у діловому спілкуванні, як і вжитті, не все так просто. Раптом виникають претензії до партнера, спотворено тлумачаться начебто очевидні факти, нехтується логіка. І тоді вже стає не до справи...

Для подолання усіх цих труднощів варто звертати увагу на певні моменти. Зокрема, на початку знайомства неабияке значення для перебігу розмови, і особливо для її результатів, має зовнішній вигляд співрозмовників. Приємне враження від зовнішності людини, її голосу, манер, пози та жестів – запорука успіху бесіди.

Під час спілкування співрозмовники придивляються один до одного, зацікавлено вивчають вираз обличчя, тембр голосу, оцінюють поставу та особливості ходи. Зважуючи цю візуально здобуту інформацію, вони намагаються відразу пізнати партнера, довідатись, якою він є людиною – викликає симпатію чи, навпаки, відштовхує, – і чи варто всерйоз сприймати його слова.

Це не означає, що у співрозмовників має бути бездоганне обличчя красенів. Людину прикрашають доброта, розум, душевне світло. Привабливості надають особистісні чесноти: маючи добрий інтелект, пристрасність і щирість натури, людина, без сумніву, швидко знайде спільну мову зі своїм співрозмовником. Попри це і чоловік, і жінка повинні мати коректний зовнішній вигляд та одяг, щоб ніщо не викликало здивування або заздрощів і не відволікало співрозмовника від належного сприймання сказаного. Водночас слід прискіпливо поставитися до своєї зачіски, подбати про чистоту нігтів і охайність одягу та взуття, звільнитися від усього зайвого – олівців, паперів і т. д., що заважає рухам. Важливо також стежити за виразом свого обличчя, особливо під час інтенсивної розумової діяльності.

Про міру симпатії, приязного ставлення до співрозмовника свідчить усмішка. Важливо пам’ятати, що вона має бути щирою, привітною. Дослідження німецького антрополога К. Німіца засвідчили, що враження про щирість чи фальшивість усмішки залежить від двох обставин: від швидкості піднімання куточків рота і одночасного розширення очей з подальшим короткочасним їх заплющуванням. Таке короткочасне заплющування очей свідчить про миролюбність намірів, неабияку довіру до співрозмовника і просто про привітність, доброзичливість.

Великі труднощі представляє для співрозмовників початок бесіди. У багатьох людей часто з’являється «внутрішнє гальмо», коли мова йде про початок бесіди. Як починати? Із чого починати? Які фрази найбільше підходять? Образно кажучи, цей процес можна порівняти з налаштовуванням інструментів перед концертом. Початок бесіди – це своєрідний місток між співрозмовниками.

На першій фазі бесіди слід вирішити такі завдання:

• установити контакт зі співрозмовником;

• створити сприятливу атмосферу для бесіди;

• привернути увагу до теми розмови;

• викликати інтерес співрозмовника.

Як не дивно, багато бесід закінчуються, так і не розпочавшись, особливо якщо співрозмовники перебувають на різних соціальних рівнях (за становищем, освітою та ін.). Причина полягає в тому, що перші фрази бесіди виявляються занадто незначними. Необхідно мати на увазі, що саме перші речення часто вирішальним чином впливають на співрозмовника, тобто на його рішення підтримати бесіду чи ні. Співрозмовники зазвичай більш уважно слухають саме початок розмови – часто із цікавості або очікування чогось нового. Саме перші два-три речення визначають внутрішнє ставлення співрозмовника до бесіди.

Загалом бажано уникати таких варіантів початку бесіди:

• «Вибачите, якщо я перешкодив...», «Я б хотів ще раз почути...»; «Будь ласка, якщо у вас є час вислухати...» (варто завжди уникати вибачень, прояву ознак непевності);

• «Давайте з вами швиденько розглянемо...», «Я саме випадково проходив мимо й заскочив до вас...», «У мене на цей рахунок інша думка...» (потрібно уникати будь-яких проявів неповаги до співрозмовника).

Не бажано також своїми першими питаннями змушувати співрозмовника підшукувати контраргументи й займати оборонну позицію.

На сьогодні практика виробила кілька «правильних дебютів».

• Метод зняття напруженості дозволяє встановити тісний контакт зі співрозмовником – досить сказати кілька теплих слів. Важливо також поставити собі питанням: як би хотіли почувати себе у вашому товаристві інші люди? Жарт, що викличе посмішку або сміх присутніх, також багато в чому сприяє розрядженню напруженості й створенню дружньої обстановки для бесіди.

• Метод «зачіпки» дозволяє коротко викласти ситуацію або проблему, пов’язавши її зі змістом бесіди. Для цього можна з успіхом використовувати якусь невелику подію, порівняння, особисті враження, анекдотичний випадок або незвичайне питання.

• Метод прямого підходу означає безпосередній перехід до справи без якого б то не було вступу. Схематично це виглядає так: співрозмовник коротенько повідомляє причини, з яких було призначено бесіду, швидко переходить від загальних питань до конкретних, тобто до теми бесіди. Цей прийом є «холодним» і раціональним, він найбільше підходить для короткочасних і не дуже складних ділових зустрічей.

Основне правило полягає в тому, що бесіду потрібно починати з так званого «ви-підходу». «Ви-підхід» – це вміння поставити себе на місце співрозмовника, щоб краще його зрозуміти. Важливо задати собі такі питання: «Що б нас цікавило, якби ми були на місці нашого співрозмовника?»; «Як би ми реагували на його місці?». Це вже перші кроки в напрямку «ви-підходу». Важливо дати співрозмовникові зрозуміти, що відчуваєте повагу до нього.

Під час бесіди треба триматися скромно й воднораз бути упевненим в собі. Не слід метушитися, розмовляти уривчасто й похапливо. Мова має бути спокійною, плавною, чемною. Важливо повсякчас дбати про створення психологічно сприятливої атмосфери довіри, приязності, товариськості, вільного й рівноправного обміну думками. Це сприятиме досягненню мети бесіди. І, звичайно, розмовляючи, не треба забувати про Аристотелеве застереження: «Розумна людина завжди знайде спільну мову з іншою розумною людиною, а дурень ніколи не погодиться ні з розумним, ні з дурним».

Загалом ділова бесіда – один з надійних засобів колективного вирішення різних завдань. Це усний контакт між партнерами, колегами. Ділова бесіда спрямована на вирішення конкретної проблеми. Ділові бесіди є своєрідним генератором розвитку, стимулюють пошук та оперативне вироблення нових ідей. Для того, щоб інша сторона правильно сприйняла повідомлення, необхідно добре знати тематику зустрічі, говорити по суті справи; правильно вибирати місце і час для розмови; спланувати своє повідомлення, викладати його ясно і чітко; дотримуватись логіки мовлення, наводити факти, вміти висловлюватись образно; бути ввічливим, тактовним.