11.1.3. Основні правила ведення ділової бесіди

Ведення ділової бесіди є великим мистецтвом, якого бажано старанно і наполегливо вчитися. В нагоді можуть стати кілька важливих порад. Зокрема, для ефективного ведення бесіди важливо розуміти партнера, для цього важливо бути проникливим. Неможливо належно виконувати свою роботу, не маючи бажання проникати в суть речей і людської поведінки. Без проникливості – нема тонкості в управлінні, у веденні бізнесу. Проникливість дає змогу людині бачити за межами дійсності. Якщо керівник спроможний передбачити майбутнє своєї організації через 10 років, то це може зробити його не лише премудрим, але й багатим. Якраз проникливість і допомагає йому в цьому.

Проникливість вимагає вміння спостерігати, оцінювати, тримаючи при цьому вуха відкритими, а вуста закритими. Люди постійно розкривають себе різними способами, які необхідно тільки помітити. Це може бути те, як людина одягається, як поводиться, яка в неї постава, хода, що вона робить, намагаючись створити певне враження, тощо. Всі ці сигнали будуть корисні настільки, наскільки співрозмовник зможе їх зрозуміти. Так, наприклад, здоровий глузд підказує, що якщо начальник різко падає в крісло, то він давно вже вміє «керувати». А як можна сприймати підлеглого, що сидить на краєчку стільця, подавшись трохи вперед і «ковтаючи» кожне слово свого начальника, і в додаток похапцем записує його окремі вказівки?

Також багато інформації про людину можна отримати, спостерігаючи за її оточенням. Так, наприклад, господар кабінету, обвішаного різноманітними дипломами та заставлений безліччю пам’ятних сувенірів, явно хоче вразити відвідувача. Треба бути надзвичайно обережним з таким керівником. Вірогідно, він зацікавлений у створенні видимості популярності, а не в діловій активності. При цьому слід враховувати, що зовнішні фактори (гроші, влада, романтика) роблять великий вплив більше на молоду людину. Але коли вона стає старшою і більш виваженою, то починає розуміти малозначимість зовнішнього блиску начебто знаменитої особи та її стану.

Важливо розпізнавати «Я» свого партнера або своє «Я». Оцінка «Его» свого партнера – одне з непростих завдань. Велике «Его» не завжди означає, що воно – сильне. Нерідко буває навпаки, коли через низьку самооцінку керівник відчуває необхідність показати свою значимість. У той же час невелике «Его» не обов’язково свідчить про слабкість. Історія підтверджує, що багато з відомих людей мали низьку самооцінку.

Необхідно навчитись розпізнавати «Его» людини, його вплив на події, а потім контролювати за допомогою засобів похвали, «притримуючи» чи «зводячи нанівець» його рушійну силу. Розпізнавши силу особистого «Я» в людині, можна отримати відповідь на питання: Наскільки «відкриті» відповіді партнера? Наскільки швидко він приймає рішення? Чи довго він буде сумніватись у виборі рішення? Наскільки він відкритий до спілкування? Чи не буде діяти «нишком»? Наскільки надійна ця людина?

Необхідно бути також на сторожі з тими діловими партнерами, що посилаються на якогось начебто близького друга (прізвище якого розраховане на те, щоб створити певне враження) або натякають на близькі стосунки з відомою особою. Якщо ж вдасться дізнатись про їх справжні відносини і з’ясовується, що вони зустрічались випадково, то можуть виникнути серйозні підстави вважати, що й інші посилки цієї людини на ділові стосунки з відомими людьми теж надумані.

Проте перед тим як «заглядати» в «Его» іншої особи, необхідно проникнути у власну сутність, усвідомити свої сильні та слабкі сторони, визначити, наскільки вони можуть відобразитись на діях інших людей Важко досягнути успіху, якщо основою діяльності буде тільки власне «Я». Тим, хто вважає себе «центром Всесвіту», усвідомити це важко.

Кожна людина уважна до інших настільки, наскільки вона їх поважає. При цьому важливо мати щирий інтерес до партнера. Починати необхідно з того, що об’єднує із співрозмовником. Наприклад, з погоди (вона однакова для всіх), з прояву уваги (як доїхали?). Політичні обставини можуть роз’єднати, спільних знайомих також можуть оцінювати по-різному. Людей більше цікавлять вони самі, їх потреби і проблеми. Це обов’язково необхідно пам’ятати і тому й говорити треба про те, що цікавить співрозмовника, про ті речі, які він добре знає. Важливо вийти за межі власного егоїзму.

Можна задавати партнерові приємні питання, тобто такі, на які б йому було приємно відповідати, заохочувати більше розповідати про себе та про свою організацію. Вища мета будь-якого спілкування – досягнення близьких, довірливих відносин, глибокої прив’язаності, симпатії до іншої людини. У цьому випадку дослідники говорять про таку атмосферу ділового спілкування, як приєднання, за якої все, що бачить, чує і сприймає партнер, є правильним, хорошим і справедливим і з точки зору іншої сторони.

Необхідно проявляти шанобливе ставлення до партнера, не слід вказувати йому, що він неправий. Якщо почати з фрази: Я вам це доведу, то це буде рівнозначно тому, що сказати: Я розумніший за вас. Очевидно, така заява викличе у партнера внутрішній опір і небажання слухати слова іншої сторони. Така поведінка партнера цілком зрозуміла. Він вірить в те, що звик приймати за істину, і невдоволення іншої сторони, що викликане сумнівом в справедливості його думки, змушує його шукати різні виправдання. Очевидно, що людина дорожить не самою ідеєю, а своїм самолюбством, якому загрожують. Довести що-небудь їй у цьому випадку просто неможливо.

За таких умов краще за все почати з фрази: Давайте краще разом перевіримо факти. Якщо партнер погодиться, і факти іншої сторони будуть переконливі, то він погодиться з ними добровільно. Можна сказати також: Я думаю інакше. Але, безумовно, я можу помилятись. Зі мною це бувало. Сподіваюсь, що ви виправите мене, якщо я в чомусь буду неправий. Допускаючи можливість помилки зі свого боку, партнер може уникнути складного становища.

У всіх таких ситуаціях потрібно поважати самолюбство партнера. Лише дурень намагається виправдати свої помилки. Розумна людина – та, яка помилившись, завжди швидко визнає це. Досвід ділового спілкування показує, що в словесному поєдинку майже неможливо примусити партнера змінити погляди. Особиста критика або категоричне осудження не приведе до успіху, а лише викличе намагання партнера захистити себе і свою гідність. Йти на невеликі поступки є ознакою хорошого тону. Суперечливі питання бажано вирішувати тактовно, дружно і зі щирим намаганням зрозуміти точку зору партнера. Як правило, поступки учасники ділової бесіди чи переговорів роблять у кінці зустрічі, і робить їх більше та сторона, яка обмежена в часі.

Бажано також уникати прямих протиріч. Не треба самовпевнено відстоювати свою точку зору. При наявності «гострих кутів» у розмові не треба застосовувати слова і вирази на кшталт: Безумовно, лише так і не інакше. Краще їх замінювати на вирази: Мені так здається. – Я гадаю. – Я думаю тощо.

Коли партнер заявляє щось помилкове, краще відмовити собі в задоволенні негайно це викрити. Краще почати свою відповідь із зауваження, що за певних умов і обставин така думка може бути правильною, але в цьому випадку справа зовсім в іншому. Робити перелік помилок партнера – не найкращий шлях ведення як бесіди, так і справ.

Хоча під час ділового спілкування інколи дуже важко відстояти свою точку зору, але ні в якому разі не можна це робити шляхом чвар, оскільки в дев’яти випадках з десяти суперечка закінчується тим, що кожен з її учасників ще більше, ніж раніше, переконується в своїй правоті. Якщо людина активно сперечається або заперечує, то вона зможе отримати перемогу, але перемога ця буде ні до чого, тому що вона ніколи не отримає прихильності партнера. Як кажуть, у суперечці народжується істина, але гине симпатія. Саме тому варто вирішити, що для важливіше: показна перемога чи прихильність іншої сторони.

У неприємностях і конфліктах завжди винні обидві сторони. Саме тому необхідно навчитися для підтримки нормальних ділових стосунків розділяти відповідальність і брати на себе певну долю провини за те, що сталось. Не треба відразу ж обвинувачувати іншу сторону, краще самокритично оцінити свою поведінку. Якщо ж звинувачують вас, і ви справді зробили промах, то зразу ж беріть провину на себе. Цим ви обеззброїте партнерів: це може статися з кожним.

Позитивне мислення більш за все сприяє створенню сприятливого психологічного клімату в будь-якій діловій розмові. Максимальний же виграш від негативного мислення дорівнює нулю. Можна більше виграти, якщо не шукати плями на сонці. Можна досягти більшого, коли спрямувати свій розум і сили на вирішення проблем, замість того, щоб на них скаржитись.

Для того, щоб досягти взаєморозуміння, необхідно вміти ставити себе на місце партнера. Уміння бачити ситуацію такою, якою її бачить інша сторона, як би важко це не було, – найважливіше мистецтво, яким треба володіти. Потрібно також неупереджено розібратися, наскільки правильна точка зору партнера, вміти поставити себе на його місце. Можна для цього порівняти різні точки зору. Це допоможе обом сторонам звузити межі конфлікту, отримати поштовх для взаємної зацікавленості завдяки новим знанням. Бажано також не робити висновків про наміри інших на основі особистих побоювань. Підозрілість часто виникає через упередженість. Більше того, здається, що так «безпечніше», і гірші побоювання про співрозмовника здаються очевидними. Проте інтерпретація у похмурому світлі висловлювань і дій іншої сторони буде коштувати відмови від нових ідей, що могли б допомогти досягнути згоди. Не слід також перекладати відповідальність за свої проблеми на партнера. Звинувачувати інших – найлегший спосіб, особливо в тому випадку, коли одна сторона відчуває, що партнери справді відповідальні. Але навіть якщо звинувачення підготовлено правильно, вони, як правило, непродуктивні. Поклавши на когось провину, одна сторона міцно пов’яже людей з проблемою.

Бажано також всі рішення приймати на обопільній основі. Може бути так, що навіть якщо умови угоди здаються сприятливими, інша сторона може відмовитися від них через те, що вона не брала участі у створенні документів. Щоб залучити до справи іншу сторону, необхідно про це потурбуватися якомога раніше. Бажано звернутись до партнерів за порадою, тоді вони також відчуватимуть відповідальність за захист цих ідей. Всі рішення бажано узгоджувати з принципами та іміджем учасників спілкування.

У діловому спілкуванні деколи емоції можуть бути важливішими, ніж сама справа. У таких випадках сторони більш схильні до боротьби, ніж до співробітництва щодо вирішення спільної проблеми. Люди часто вступають у переговори з усвідомленням, що їм щось загрожує. Негативні емоції можуть швидко завести ділову розмову у безвихідь. Коли людина роздратована, їй хочеться критикувати, осуджувати, навіть ображати партнера, а не намагатися зрозуміти його думки, твердження, погляди. Щоб емоції не заважали досягненню взаєморозуміння, необхідно поводити себе виважено, не реагувати на негативні емоційні прояви, намагатися розрядити обстановку, наприклад, жартівливим зауваженням.

Для кращого взаєморозуміння бажано забезпечити сприйняття і розуміння. Для цього необхідно мати чітке уявлення про те, що хоче повідомити партнер. В іншому випадку якщо мовець виражається витіювато, слухачеві буває складно зрозуміти, про що йде мова. Необхідно висловлювати свої ідеї послідовно, а не видавати їх всіх відразу, при цьому акцентувати важливі слова і підпорядковувати їм менш важливі. Можна також драматизувати свої ідеї, щоб подавати їх ефективно.

Бажано також не викладати факти разом з припущеннями. Особисте враження не завжди відповідає дійсності. Припущення, зроблені на основі спостережень, часто сприймаються як факти. Людина, що уміє висловлюватися чітко і недвозначно, полегшує співрозмовникові процес слухання і розуміння сказаного, викликаючи у нього довіру. Коли людина повідомляє ту інформацію, яка не має ніякого підтвердження, то поступово люди втрачають інтерес до такого співрозмовника.

Важливо також допомогти партнеру запам’ятати сказане. Для цього можна асоціювати нові ідеї з тими, які співрозмовник вже знає, а також періодично резюмувати сказане. Щоб переконатися, що партнер все зрозумів, можна попросити його перефразувати те, про що, на його думку, йшла мова. Подібні питання допоможуть також забезпечити зворотній зв’язок, чим можна зменшити вірогідність спотворення інформації чи втрату її певної частини. Наприклад: співрозмовник починає повторюватися, твердячи про одне і те ж. Ви хочете зрушити розмову з мертвої точки. У такому випадку слід узагальнити сказане. Якщо ж співрозмовник виражається недостатньо чітко, слід ризикнути і виразити своїми словами те, що він хотів сказати, тобто уточнити і т. д. Такі питання і доповнення знижують вірогідність переходу на обговорення сторонніх тем або ослаблення уваги слухача.

Для увиразнення мовлення потрібно також маніпулювати голосом – його тон повинен то знижуватися, то підвищуватися (раптове підвищення чи зниження тону голосу зразу ж виділяє слово чи речення на загальному фоні). Можна змінювати темп мовлення – це надаватиме йому більшої виразності. Важливо робити паузи до і після важливих слів, дбати про конструкцію речень, говорити спокійно, виважено, із стриманими, розумно дозованими почуттями.

Таким чином, ефективність ділової бесіди залежить від вміння і навичок спілкуватися, викладати свої думки та слухати партнера. Для того, щоб забезпечити ефективне сприйняття інформації, необхідно створити позитивну емоційну атмосферу, через наочність допомогти запам’ятати, підтримувати зворотній зв’язок із слухачами та правильно задавати питання.