3. Примерный перечень вопросов (заданий) для самостоятельной работы

1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

2. Услуга как специфический продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги.

3. Философия современного сервиса.

4. Роль управления в сервисной деятельности.

5. Факторы, обеспечивающие уровень сервиса.

6. Организация обслуживания потребителей.

7. Категории потребителей и особенности обслуживания.

8. Сервис и сервисные технологии.

9. Новые виды услуг в современном обществе.

4. Формы и виды контроля знаний

• Выполнение заданий на практических занятиях.

• Опрос на семинарских занятиях.

• Собеседования по итогам проведенных занятий (коллоквиум).

• Экзамен.

5. Перечень вопросов для подготовки к экзаменам

1. Понятия «сервис» в широком и узком смысле слова.

2. Понятие «сервисная деятельность».

3. Понятие «культура сервиса».

4. Понятие «услуга».

5. Основные группы услуг и их характеристики.

6. Компоненты качества услуги.

7. Принципы современного сервиса.

8. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

9. Периодизация истории сервисной деятельности в России.

10. Сфера сервиса в России во второй половине 19-начале 20 века.

11. Особенности сферы сервиса в Советской России.

12. Позитивные и негативные тенденции в развитии сферы сервиса в 90-е гг. 20 века и в начале 3-го тысячелетия.

13. Виды сервисной деятельности.

14. Учреждения и организации сферы сервиса в России: классификации

15. Объединения предприятий в сфере сервиса.

16. Конкуренция в деятельности предприятия сферы сервиса.

17. Репутация и имидж предприятия сферы сервиса.

18. Понятие «индустрия сервиса». Понятие «инфраструктура сервиса».

19. Сущностные особенности сервисных предприятий.

20. Разновидности услуг и их характеристика.

21. Услуга и товар: сходство и различие.

22. Рациональная организация пространственной среды сервисной деятельности.

23. Сегментация рынка услуг по типам потребителей.

24. Стратегия и приоритеты сервисной деятельности.

25. .Критерии качества и эффективности сервисной деятельности.

26. Сервис как форма субъект -субъектного взаимодействия.

27. Роль общения в сервисной деятельности.

28. Требования к персоналу сферы сервиса.

29. Принципы профессионального поведения организатора сервиса.

30. Личностный потенциал сотрудника сервисной организации.

31. Методы управления сервисной деятельностью.

32. Особенности поведения потребителей в сервисной деятельности.

33. Влияние этнической культуры на поведение потребителя.

34. Психология процесса сервисной деятельности.

35. Этапы продажи услуги.

36. Понятие «послепродажный сервис» и «фирменное обслуживание».

37. Нормативные документы по обслуживанию населения.

38. Лицензирование в сервисной деятельности.

39. Сертификация в сервисной деятельности.

40. Стандарты и нормативы сервисной деятельности.

41. Договорные отношения в сфере сервиса.

42. Документы, фиксирующие отношения сервисной организации и потребителей услуг.

43. Обеспечение безопасности сервисной деятельности.

44. Компьютеризация в сервисной деятельности.

45. Права потребителей по международным документам.

46. Место сервиса в индустриальном и постиндустриальном обществе.

47. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный и перспективный вид сервисной деятельности.

48. Защита прав потребителей по законодательству РФ.

49. Факторы удовлетворенности потребителя предоставлением услуг

50. Практика сервиса с учетом национальных и демографических особенностей.

51. Индивидуальный подход к потребителю сервисных услуг.

52. Развитие материальной базы сервиса как результат НТП.

53. Сервисная деятельность и самообслуживание: отличительные черты.

54. Процесс личной продажи: особенности сервисной коммуникации.

55. Уровни взаимодействия как элемент предоставления услуги.

56. Правила поведения в конфликтных ситуациях.

57. Деловые и межличностные конфликты в сфере сервиса

58. Основные стратегии поведения в конфликте.

59. Типология конфликтных личностей.

60. Рационально-интуитивный метод разрешения конфликтов.