- •Учебно-методический комплекс по дисциплине «Сервисная деятельность»
- •Умк составлен
- •Рассмотрено и утверждено на заседании кафедры
- •1. Организационно-методический раздел
- •Рабочая программа
- •1. Организационно - методический раздел
- •1.1 Цель курса
- •1. 2 Задачи курса:
- •1.3. Место курса в профессиональной подготовке студентов
- •1.5. Учебно-тематическая карта дисциплины
- •1.6. Формы и методы проведения занятий Программа предусматривает:
- •2. Содержание дисциплины
- •2.1. Теоретические занятия
- •Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования
- •Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.
- •Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.
- •Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.
- •Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.
- •Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •2.2. Планы семинарских занятий по курсу «Сервисная деятельность». (6 часов)
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Литература.
- •Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.
- •Литература
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •1.Информационные технологии в сервисной деятельности.
- •2.Расширение ассортимента и повышение качества – основные направления совершенствования сервисной деятельности.
- •3.Перспективные виды сервисной деятельности. Литература
- •Федцов в.Г. Культура сервиса: учебно-практ. Пособие – м., 2000.
- •2.3. Практические занятия по курсу «Сервисная деятельность». (12 часов)
- •3. Примерный перечень вопросов (заданий) для самостоятельной работы
- •4. Формы и виды контроля знаний
- •5. Перечень вопросов для подготовки к экзаменам
- •7. Литература по курсу «Сервисная деятельность». Основная литература
- •Нормативные документы по сервисной деятельности.
- •Дополнительная литература.
- •8. Краткий понятийно-терминологический словарь
- •3. Общие рекомендации по организации самостоятельной работы студентов
- •4. Методические рекомендации преподавателям
- •Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования
- •Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.
- •Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.
- •Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.
- •Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.
- •Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.
- •Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •6. Контрольные вопросы для оценки качества освоения дисциплины
- •7. Формы текущего и промежуточного контроля знаний студентов
- •9. Тематика контрольных работ (для студентов заочного отделения)
- •10. Рекомендуемая литература
- •Специальная литература
Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.
(л.4/с.4)
ТТеория ><организации ><обслуживания ><как ><комплекс ><мероприятий ><и ><действий ><по ><управлению ><сервисной ><деятельности.> Менеджмент сервисной организации.
ППрофессионально-квалификационная ><структура ><организации ><сферы ><сервиса. ><Требования ><к ><персоналу сферы ><><сервиса. ><Обязанности ><организатора, управляющего>< ><сервисной ><деятельностью. ><Принципы ><профессионального ><поведения ><организатора ><сервиса. Культура сервиса. ><Методы ><управления ><сервисной ><деятельностью.>
<Особенности ><индивидуальных ><и ><групповых ><форм обслуживания><><. ><Организатор ><сервисной ><деятельности ><как ><разработчик ><(конструктор), ><исполнитель ><услуги ><и ><лидер ><групповых ><форм ><предоставления ><услуг. Сервисные технологии. ><Рассмотрение ><спорных ><случаев, ><конфликтов. ><>
Методические рекомендации по изучению темы
В процессе изучения темы представляется оптимальным сосредоточиться на основных положениях сервисного менеджмента. При обсуждении вопросов семинарского занятия студенты должны уяснить понятия, характеризующие персонал сервисной организации – управление и основные приемы работы с персоналом, отбор персонала.
Характеризуя требования к персоналу сервисной организации, студентам следует усвоить структуру понятия «личностный потенциал» сотрудника – его психофизиологическую, трудовую и творческую составляющие. В ходе обсуждения докладов необходимо обратить внимание на мотивацию, ценности, требования профессиональной этики работников сервисной сферы.
С практической точки зрения целесообразно подчеркнуть особенности поведения сотрудников сервисных фирм на разных этапах предоставления услуги, а также при оказании разных видов услуг. В ходе семинарского занятия студенты овладевают основными методами и приемами определения сути конфликтов в сфере сервиса, а также разрешения конфликтных ситуаций.
Семинарское занятие – 2/ ч.
План семинарского занятия:
Персонал сервисной организации как объект управления.
Требования к персоналу сервисной организации.
Спорные случаи и конфликты в сервисной деятельности.
Темы докладов:
Менеджмент персонала в сервисной фирме.
Требования к персоналу торгового предприятия.
Требования к персоналу туристической фирмы.
Методы преодоления конфликтов в сервисе.
Вопросы для самостоятельной работы:
Охарактеризуйте структуру персонала сервисной организации.
Какие признаки характерны для «команды» сервисного предприятия?
Перечислите основные направления в работе с персоналом сервисной организации.
Какие Вы знаете требования профессиональной этики сотрудников сервисной организации?
Назовите наиболее частые причины возникновения конфликтных ситуаций в сфере сервиса.
Литература:
Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.
Богданов, Е. Психология личности в конфликте: Учеб. пособие / Е. Богданов. – СПб.: Питер, 2004. – 224 с.
Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений / Р.Н. Ботавина. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 208 с.
Ботавина, Р.Н. Этика менеджмента / Р.Н. Ботавина. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192 с.
Де Джордж Ричард, Т. Деловая этика / Т. Де Джордж Ричард. – М.: Прогресс, 2003. – 736 с.
Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.
Михеева, Н.А. Менеджмент в социально-культурной сфере / Н.А. Михеева, Л.Н. Галенская. – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000. – 170 с.
Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А.П. Панфилова. – СПб.: Знание, 1999. – 496 с.
Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 256 с.
Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.
Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Гендер, Р. Рассел. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.