- •Учебно-методический комплекс по дисциплине «Сервисная деятельность»
- •Умк составлен
- •Рассмотрено и утверждено на заседании кафедры
- •1. Организационно-методический раздел
- •Рабочая программа
- •1. Организационно - методический раздел
- •1.1 Цель курса
- •1. 2 Задачи курса:
- •1.3. Место курса в профессиональной подготовке студентов
- •1.5. Учебно-тематическая карта дисциплины
- •1.6. Формы и методы проведения занятий Программа предусматривает:
- •2. Содержание дисциплины
- •2.1. Теоретические занятия
- •Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования
- •Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.
- •Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.
- •Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.
- •Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.
- •Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •2.2. Планы семинарских занятий по курсу «Сервисная деятельность». (6 часов)
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Литература.
- •Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.
- •Литература
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •1.Информационные технологии в сервисной деятельности.
- •2.Расширение ассортимента и повышение качества – основные направления совершенствования сервисной деятельности.
- •3.Перспективные виды сервисной деятельности. Литература
- •Федцов в.Г. Культура сервиса: учебно-практ. Пособие – м., 2000.
- •2.3. Практические занятия по курсу «Сервисная деятельность». (12 часов)
- •3. Примерный перечень вопросов (заданий) для самостоятельной работы
- •4. Формы и виды контроля знаний
- •5. Перечень вопросов для подготовки к экзаменам
- •7. Литература по курсу «Сервисная деятельность». Основная литература
- •Нормативные документы по сервисной деятельности.
- •Дополнительная литература.
- •8. Краткий понятийно-терминологический словарь
- •3. Общие рекомендации по организации самостоятельной работы студентов
- •4. Методические рекомендации преподавателям
- •Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования
- •Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.
- •Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.
- •Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.
- •Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.
- •Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.
- •Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •6. Контрольные вопросы для оценки качества освоения дисциплины
- •7. Формы текущего и промежуточного контроля знаний студентов
- •9. Тематика контрольных работ (для студентов заочного отделения)
- •10. Рекомендуемая литература
- •Специальная литература
6. Контрольные вопросы для оценки качества освоения дисциплины
Соблюдение правовых норм в процессе продвижения услуги.
Индивидуальное обслуживание как самостоятельный и перспективный вид профессиональной деятельности.
Алгоритм создания новой услуги.
Социально-культурная характеристика и поведение потребителей.
Характеристики социально-психологического климата в сервисной организации.
Характеристики современной сферы сервиса.
Процедура создания сервисной организации.
Производственные объединения в сфере сервисной деятельности.
Лицензирование и сертификация сервисных организаций.
Принципы профессионального поведения организаций сервиса.
Стандарты и квалификация. Требования к персоналу в сфере сервисной деятельности.
Место сервиса в индустриальном и постиндустриальном обществе.
Степень вовлеченности как характеристика сервисной деятельности.
<Сфера ><сервиса ><в ><России ><во ><второй ><половине ХIХ ><- начале ХХ>< ><в.
><Особенности ><сферы ><сервиса ><в ><Советской ><России.
Особенности сервиса в современной России.
Факторы удовлетворения и неудовлетворения предоставлением услуги.
Позитивные и негативные тенденции в развитии сферы сервиса в 90-е годы ХХ века и в начале 3-го тысячелетия.
Сервисная деятельность как объект правовых отношений.
Основные виды сервисной деятельности.
Стадии личной продажи услуги.
Типология работников и потребителей в процессе приобретения услуги.
Структура сервисного взаимодействия в процессе приобретения услуги.
Требования к предоставлению услуги в процессе ее реализации.
Уровни взаимодействия в процессе предоставления услуги.
Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.
Зависимость сервисного поведения от социально-демографических характеристик потребителей.
Ролевые взаимоотношения в сервисном взаимодействии.
Права потребителей услуг по международным договоренностям.
Личностный потенциал работника сферы сервиса.
Характеристика продавца и покупателя по степени заинтересованности в процессе продажи услуги.
Процесс личной продажи услуги: особенности и стадии.
«Команда» в деятельности персонала сервисной организации.
Социально-психологическая характеристика и сервисное поведение потребителей.
Характеристика социально-психологического климата в сервисной организации.
Социально-культурная характеристика и поведение потребителей.
Типология потребителей сервисных услуг.
Значение личности потребителя в сервисном взаимодействии.
Конкуренция, репутация, имидж предприятия сервисной деятельности.
Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги как «школа на ходу».
Понятие «послепродажный сервис».
Тип учреждений и организаций сферы сервиса в России.
Взаимодействие с потребителем после завершения предоставления услуги.
Культура деятельности персонала сервисной деятельности.
Конфликты в сервисной деятельности и их разрешение.
Индустрия и инфраструктура сервисной деятельности.
Использование информационных технологий в сервисной деятельности.
Значение развития сферы сервиса в современных условиях.
Формирование сервисной организации как социальной общности.
Показатель эффективной деятельности сервисной организации.
Реинжениринг сервисной деятельности как показатель совершенствования сферы сервиса.
История сферы сервиса в России (на примере гостиничного сервиса).
Принципы «Новой экономики услуг».
Внедрение инноваций и новых видов услуг.
Сервисная деятельность как отрасль знания и учебная дисциплина.
Соблюдение правовых норм в процессе предоставления услуг.
Понятия «сервис», «сервисная деятельность», «услуга».
Договорные отношения в сервисной деятельности.
Принципы современного сервиса.
Защита прав потребителей услуг.