- •Учебно-методический комплекс по дисциплине «Сервисная деятельность»
- •Умк составлен
- •Рассмотрено и утверждено на заседании кафедры
- •1. Организационно-методический раздел
- •Рабочая программа
- •1. Организационно - методический раздел
- •1.1 Цель курса
- •1. 2 Задачи курса:
- •1.3. Место курса в профессиональной подготовке студентов
- •1.5. Учебно-тематическая карта дисциплины
- •1.6. Формы и методы проведения занятий Программа предусматривает:
- •2. Содержание дисциплины
- •2.1. Теоретические занятия
- •Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования
- •Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.
- •Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.
- •Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.
- •Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.
- •Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •2.2. Планы семинарских занятий по курсу «Сервисная деятельность». (6 часов)
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Литература.
- •Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.
- •Литература
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •1.Информационные технологии в сервисной деятельности.
- •2.Расширение ассортимента и повышение качества – основные направления совершенствования сервисной деятельности.
- •3.Перспективные виды сервисной деятельности. Литература
- •Федцов в.Г. Культура сервиса: учебно-практ. Пособие – м., 2000.
- •2.3. Практические занятия по курсу «Сервисная деятельность». (12 часов)
- •3. Примерный перечень вопросов (заданий) для самостоятельной работы
- •4. Формы и виды контроля знаний
- •5. Перечень вопросов для подготовки к экзаменам
- •7. Литература по курсу «Сервисная деятельность». Основная литература
- •Нормативные документы по сервисной деятельности.
- •Дополнительная литература.
- •8. Краткий понятийно-терминологический словарь
- •3. Общие рекомендации по организации самостоятельной работы студентов
- •4. Методические рекомендации преподавателям
- •Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования
- •Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.
- •Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.
- •Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.
- •Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.
- •Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.
- •Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •6. Контрольные вопросы для оценки качества освоения дисциплины
- •7. Формы текущего и промежуточного контроля знаний студентов
- •9. Тематика контрольных работ (для студентов заочного отделения)
- •10. Рекомендуемая литература
- •Специальная литература
Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
(л.2/с.4)
ММесто ><сервисной ><деятельности ><в ><индустриальном ><и ><постиндустриальном ><обществе. ><Развитие ><материальной ><базы ><сервисной ><деятельности ><как ><результат ><научно-технического ><прогресса.>
<Расширение ><ассортимента, ><качества ><услуг. Инновации в сфере услуг. ><Компьютеризация ><в ><сервисной ><деятельности. ><Повышение ><профессионализма ><кадров ><и ><производительности ><труда.>
<Индивидуальное ><обслуживание ><как ><самостоятельный>< ><><вид ><профессиональной ><деятельности.>
Методические рекомендации по изучению темы
Характеризуя современную сервисную деятельность, студенты, прежде всего, должны обратить внимание на ее особую роль в постиндустриальный период в качестве «третичного сектора» экономики. В ходе обсуждения вопросов семинарского занятия и докладов следует рассмотреть специфику инновационной деятельности в сервисе, научно-техническую составляющую сферы услуг.
Необходимо подробно остановиться на перспективных формах обслуживания – абонементного, бесконтактного, выездного, комбинированного и т. д., а также уяснить значение индивидуального обслуживания, ориентированного на персональные запросы потребителей. Обсуждая наукоемкие виды услуг, наиболее целесообразно в качестве примера взять информационный сервис и рассмотреть проблемы и перспективы его развития с практической, правовой и этической точек зрения.
Семинарское занятие – 2/ ч.
План семинарского занятия:
Особенности инновационной деятельности в сервисе.
Компьютеризация в сервисной деятельности.
Перспективные формы обслуживания.
Темы докладов:
Индивидуальное обслуживание.
Информационный сервис.
Франчайзинг и мерчандайзинг как современные формы сервисной деятельности.
Вопросы для самостоятельной работы:
Какова роль сферы услуг в постиндустриальном обществе?
Что является инновациями в сервисной деятельности?
Какие перспективные формы обслуживания Вы знаете?
Назовите современные проблемы информационного сервиса.
Перечислите преимущества сервисной технологии мерчандайзинга.
Почему индивидуальное обслуживание называют одной из самых перспективных форм обслуживания?
Литература:
Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.
Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.
Козырев, А.А. Информационные технологии в экономике и управлении / А.А. Козырев. – СПб.: Изд-во Михайлова О.В., 2003. – 495 с.
Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. – СПб.: Вектор, 2006. – 192 с.
Курицкий, А.Б. Интернет-экономика: закономерности формирования и функционирования / А.Б. Курицкий. – СПб.: Высшая школа, 2000. – 320 с.
Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 2. Экономика предприятий сферы услуг. – М.: Кандид, 2001. – 410 с.
Успенский, И.В. Интернет-маркетинг: Учебник / И.В. Успенский. – СПб.: СПбГУЭФ, 2003. – 256 с.
Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Гендер, Р. Рассел. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.
Хорошилов, С.С. Мировые информационные ресурсы: Учеб. пособие / С.С. Хорошилов. – СПб.: Питер, 2004. – 176 с.
<Тема 9. Функционирование отдельных групп услуг
Лекция – 2/ ч.
Сфера бытового обслуживания населения: виды деятельности, функциональное назначение, роль в процессе воспроизводства, характер удовлетворяемых потребностей.
Сфера посреднических услуг. Задачи делового посредничества в современной России. Основные группы услуг, оказываемых коммерческими посредниками.
Понятие досуговых услуг. Классификация досуговых услуг. Досуговые услуги как особый сектор социальной экономики.
Сфера гостиничных услуг. Понятие и современная типология гостиниц. Структура потребительского спроса на гостиничные услуги. Общая характеристика служб гостиницы.
Международная интеграция в сфере услуг. Экспорт и импорт услуг на мировом рынке. Региональная сервисная специализация.
Методические рекомендации по изучению темы
Характеризуя сферу бытового обслуживания в ходе обсуждения вопросов семинарского занятия и тематических докладов, студенты должны уяснить, ее функциональное назначение – оказание и реализацию услуг населению. Следует подчеркнуть, что услуги бытового обслуживания на только удовлетворяют потребности, но и целенаправленно формируют их, создавая условия для экономии свободного времени населения.
При рассмотрении видов посреднических услуг, особенно важно определить экономическое значение этой сферы сервиса в разных хозяйственных отраслях.
Изучая вопросы и проблемы функционирования сферы досуговых услуг, студентам следует обратить внимание на роль этой сервисной области в формировании качества и уровня жизни.
При обсуждении тематики гостиничного сервиса определяется понятие, признаки гостиницы в соответствии с действующими в Российской Федерации нормативными документами. Следует уточнить требования к гостиницам, разновидности гостиниц, а также выяснить особенности современной сегментации гостиничного рынка в соответствии с запросами разных потребительских групп.
Необходимо подробно остановиться на специфике международного сотрудничества в сервисной сфере: уточнить группы услуг, принимающих участие в экспортно-импортных операциях; охарактеризовать формы и перспективы сотрудничества; определить страны, играющие роль мировых и региональных лидеров в разных сервисных отраслях.
Семинарское занятие – 2/ ч.
План семинарского занятия:
Бытовое обслуживание населения.
Посреднические услуги.
Сфера досуговых услуг.
Гостиничные услуги.
Мировой рынок услуг.
Темы докладов:
«Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации».
Основные группы коммерческого посредничества в России.
Разновидности предприятий, оказывающих досуговые услуги.
Прием, размещение и обслуживание потребителей в гостиницах.
Международная интеграция на европейском рынке услуг.
Вопросы для самостоятельной работы:
Перечислите виды услуг, оказываемых населению в рамках бытового обслуживания.
Что такое посреднические услуги?
Какие из досуговых услуг Вы отнесете к развлекательным, а какие – к социально-значимым?
Каковы приоритетные требования к гостинице у потребительской группы «деловые люди»?
Перечислите требования, предъявляемые к гостиницам для отдыха.
Охарактеризуйте место и роль современной России на мировом рынке услуг.
Литература:
Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Учеб. пособие / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 380 с.
Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Бондаренко Г.А. – Минск: Новое знание, 2002. – 368 с.
Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.
Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: Профиздат, 2001. – 208 с.
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 3. Особенности функционирования отдельных отраслевых групп услуг. – М.: Кандид, 2001. – 632 с.
Туризм и гостиничное хозяйство / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2003. – 352 с.
Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Гендер, Р. Рассел. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.
Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие / В.Г. Федцов. – М.: Изд-во ПРИОР, 2001. – 208 с.
><Тема 10. ><Туристская ><деятельность ><как ><один ><из ><видов ><сервисной
деятельности
<Лекция – 4/1 ч.
ООпределение ><понятий ><«туризм», ><«турист», ><«туроператор», ><«турагент», ><«туристская ><услуга», ><«турпродукт», ><«тур». ><Состав ><туристских ><услуг. ><Основные ><особенности ><туризма.>
<Организационные ><формы ><туризма. ><Виды ><и ><разновидности ><туризма. ><Типы ><туристских ><путешествий. ><Понятие ><«набор ><услуг». ><Технология ><разработки ><маршрутов ><и ><формирования ><туров.>
Методические рекомендации по изучению темы
В ходе изучения темы студенты должны уяснить содержание основных понятий из области туристического сервиса в соответствии с нормативными документами, например – ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
При рассмотрении вопросов семинарского занятия и обсуждении докладов необходимо определить виды туризма (внутренний, въездной, выездной, самодеятельный) и типы туров (оздоровительные, познавательные, профессионально-деловые, спортивные и т. д.). Характеризуя понятие «набор услуг», следует обратить внимание на элементы, входящие с большую часть туристических программ – проживание, досугово-развлекательные услуги, питание, спортивные программы, экскурсионное обслуживание, курортные услуги.
С практической точки зрения для формирования профессиональных навыков у будущих специалистов целесообразно остановиться на содержании и порядке оформления договоров в туризме, процедурах проектирования туров.
Семинарское занятие – 4/1 ч.
План семинарского занятия:
Основные понятия и определения туристской деятельности.
Разновидности туризма и типы туров.
Программное обслуживание и мотивация туризма.
Темы докладов:
Виды туризма.
Познавательный и профессионально-деловой туризм.
«Набор услуг» в туризме.
Порядок проектирования тура.
Вопросы для самостоятельной работы:
Что такое туризм?
Дайте определения понятий «тур» и «туристская услуга».
Какие типы туров Вы знаете?
Перечислите существенные условия договора между туроператором и туристом.
Какие данные учитываются при проектировании тура?
Литература:
Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 352 с.
Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Учеб. пособие / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 380 с.
Зорин, И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности / И.В. Зорин. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 288 с.
Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.
Квартальнов, В.А. Туризм: Учебник / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 32- с.
Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник / под ред. В.А. Квартальнова. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 320 с.
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 4. туризм: методология, проблемы, перспективы. – М.: Кандид, 2001. – 360 с.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П. Шматько. – М.: МКЦ «МарТ», 2003. – 352 с.
Туристские услуги. Общие требования: ГОСТ Р 50690-2000. – Введ. 2001-07-01. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 8 с.
Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг: ГОСТ Р 50681-94. – Введ. 1994-03-02. – М.: Изд-во стандартов, 1994. – 11 с.