- •Учебно-методический комплекс по дисциплине «Сервисная деятельность»
- •Умк составлен
- •Рассмотрено и утверждено на заседании кафедры
- •1. Организационно-методический раздел
- •Рабочая программа
- •1. Организационно - методический раздел
- •1.1 Цель курса
- •1. 2 Задачи курса:
- •1.3. Место курса в профессиональной подготовке студентов
- •1.5. Учебно-тематическая карта дисциплины
- •1.6. Формы и методы проведения занятий Программа предусматривает:
- •2. Содержание дисциплины
- •2.1. Теоретические занятия
- •Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования
- •Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.
- •Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.
- •Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.
- •Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.
- •Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •2.2. Планы семинарских занятий по курсу «Сервисная деятельность». (6 часов)
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Литература.
- •Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.
- •Литература
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •1.Информационные технологии в сервисной деятельности.
- •2.Расширение ассортимента и повышение качества – основные направления совершенствования сервисной деятельности.
- •3.Перспективные виды сервисной деятельности. Литература
- •Федцов в.Г. Культура сервиса: учебно-практ. Пособие – м., 2000.
- •2.3. Практические занятия по курсу «Сервисная деятельность». (12 часов)
- •3. Примерный перечень вопросов (заданий) для самостоятельной работы
- •4. Формы и виды контроля знаний
- •5. Перечень вопросов для подготовки к экзаменам
- •7. Литература по курсу «Сервисная деятельность». Основная литература
- •Нормативные документы по сервисной деятельности.
- •Дополнительная литература.
- •8. Краткий понятийно-терминологический словарь
- •3. Общие рекомендации по организации самостоятельной работы студентов
- •4. Методические рекомендации преподавателям
- •Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования
- •Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.
- •Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.
- •Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.
- •Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.
- •Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.
- •Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •6. Контрольные вопросы для оценки качества освоения дисциплины
- •7. Формы текущего и промежуточного контроля знаний студентов
- •9. Тематика контрольных работ (для студентов заочного отделения)
- •10. Рекомендуемая литература
- •Специальная литература
7. Формы текущего и промежуточного контроля знаний студентов
Перечень мероприятий текущего и промежуточного контроля знаний студентов включает тестирование, опрос, обсуждение рефератов, докладов и сообщений на семинарских занятиях. Формой итогового контроля для студентов дневного отделения является экзамен в IV семестре, для студентов заочного отделения – защита контрольной работы в IV семестре, экзамен.
).
9. Тематика контрольных работ (для студентов заочного отделения)
Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
Сфера услуг в доиндустриальном обществе.
Развитие сферы услуг в дореволюционной России.
Бытовое обслуживание населения в советский период.
Сфера сервиса в структуре современной национальной экономики.
Современная типология услуг.
Разновидности сервисных предприятий.
Фирменный стиль сервисной организации.
Управление персоналом сервисной организации.
Профессиональная этика работников сферы сервиса.
Конфликтные ситуации в сервисе и методы их разрешения.
Сервисный маркетинг.
Психологические типы потребителей услуг.
Влияние национальных и религиозных факторов на поведение потребителя услуг.
Воздействие географического и историко-культурного факторов на формирование региональных рынков услуг.
Жизненный цикл услуги.
Контактная зона обслуживания в сервисной организации.
Психология обслуживания потребителя на разных этапах предоставления услуги.
Послепродажное обслуживание.
Регламентация сервисной деятельности в российских федеральных законах.
Стандартизация в сервисной деятельности.
Процедуры лицензирования и сертификации в российском сервисе.
Нормативно-правовые основы договорных отношений в сфере услуг.
Обеспечение безопасности потребителя услуг.
Инновационный менеджмент в сервисной деятельности.
Влияние научно-технического прогресса на сервисную деятельность.
Франчайзинг как перспективная форма организации сервисной деятельности.
Информационный сервис в современном мире: перспективы и проблемы развития.
Правовое регулирование сферы бытового обслуживания населения в России.
Сервисная деятельность в гостиницах.
Психология обслуживания в гостиничном сервисе.
Мировой гостиничный комплекс: общая характеристика и перспективы развития.
Особенности рынка услуг общественного питания.
Международный рынок услуг в современных условиях.
10. Рекомендуемая литература
Нормативно-правовые документы
<>< ><по ><сервисной ><деятельности.>
Конституция РФ. Статьи 17, 20, 21, 30, 45-47.
Гражданский Кодекс РФ. Статьи 27-29, 39, 40, 48, 49, 52, 53.
<Модель ><обеспечения ><качества ><услуг. ><- ><ГОСТ ><РФ ><Р ><50691-94.>
О защите потребителей от недобросовестной рекламы. Указ Президента РФ от 10 июня 1994 г.
<О ><защите ><прав ><потребителей. ><- ><Закон ><РФ >< (в редакции от 17 декабря 1999 г.).
О лицензировании отдельных видов деятельности. Закон ><РФ ><от 25 сентября 1998 г.
О рекламе. Закон ><РФ ><от 14 июня 1995 г.
О сертификации продукции и услуг. Закон ><РФ >< (в редакции ФЗ от 31 июля 1998 г.).
О стандартизации. Закон ><РФ ><( в редакции ФЗ В (в редакции ФЗ от 27 декабря 1995 г.).
Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93).>
<Правила ><бытового ><обслуживания ><населения ><РФ. ><- ><Постановление ><правительства ><РФ ><№ ><536 ><от ><8.06. ><1993.>
<Правила ><оказания ><услуг ><общественного ><питания. ><- ><Постановление ><правительства ><РФ ><№ ><1036 ><от ><15.08. ><1997.>
Правила сертификации работ и услуг в РФ. Постановление Госстандарта РФ от 1 апреля 1998 г.
<Правила ><торговли. ><Изд. ><6-е, ><испр. ><и ><доп. ></ ><Сост. ><М.Н. ><Сафонов. ><- ><М.: Дело, ><1999.>
<Туристско-экскурсионное ><обслуживание. ><Туристские ><услуги. ><Общие ><требования. ><- ><ГОСТ ><РФ ><Р ><50690-94.
Услуги населению. Термины и определения. Государственный стандарт РФ Р 50646 -94 // Мир качества. – 1998 - №15.>
<