Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.

(л.4/с.6)

Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.

(л.4/с.6)

Семинарское занятиеС

Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.

(л.4/с.6)

<Государственные ><нормативные ><акты ><как ><средство ><регулирования ><сервисной ><деятельности. ><Лицензирование сервисной ><деятельности ><и ><сертификация услуг><><. ><Стандартизация услуг ><и ><нормативы ><сервисной ><деятельности.>

<Договорные ><отношения ><в ><сфере ><сервиса. ><Права ><потребителей ><услуг. ><Документы, ><фиксирующие ><отношения ><сервисной ><организации ><и ><потребителей ><услуг. ><Содержание ><и ><атрибуты ><документов.>

<Обеспечение ><безопасности ><сервисной ><деятельности.

Методические рекомендации по изучению темы

В ходе изучения темы следует сосредоточить внимание студентов на нормативно-правовых документах, непосредственно регулирующих сервисную деятельность на федеральном уровне, - федеральных законах «О защите прав потребителей», «О лицензировании отдельных видов деятельности», «О сертификации товаров и услуг», федеральных программах.

Опрос студентов по теме семинарского занятия и обсуждение докладов должны быть направлены на выяснение сущности и порядка проведения процедур государственного регулирования сервисной деятельности – стандартизации, лицензирования и сертификации. Отдельного внимания заслуживает вопрос оформления договорных отношений в сфере сервиса – виды договоров, их атрибуты, порядок оформления и юридическая ответственность за нарушение условий. Кроме того, необходимо уяснить содержание понятия «безопасность» относительно сервисной деятельности – составляющие этого понятия и методы обеспечения безопасности сервиса на уровне права и в практике.

Семинарское занятие – 4/ ч.

План семинарского занятия:

1. Правовое регулирование сервисной деятельности на федеральном уровне.

2. Процедуры государственного регулирования и управления качеством в сфере услуг.

3. Назначение и порядок заключения договоров в сервисной деятельности.

4. Безопасность сервисной деятельности.

Темы докладов:

1. Федеральный закон «О защите прав потребителей».

2. Порядок сертификации услуг.

3. Назначение и порядок лицензирования в сервисной деятельности.

4. Виды договоров, применяемые в сервисной деятельности.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Перечислите известные Вам федеральные законы, регулирующие сервисную деятельность.

2. Что такое стандартизация услуг?

3. Что такое сертификация?

4. Какие виды сертификации Вы знаете?

5. Каково назначение процедуры лицензирования?

6. Перечислите составляющие понятия «безопасность сервисной деятельности».

Литература:

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.

2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». – М.: Эксмо, 2007. – 64 с.

3. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.

4. <Модель ><обеспечения ><качества ><услуг. ><- ><ГОСТ ><><Р ><50691-94. – Введ. 1994-08-04. – М.: Изд-во стандартов, 1994. – 9 с.

5. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

6. <Сертификация ><и ><лицензирование ><туристско-экскурсионных, ><гостиничных ><услуг ><и ><перевозок ><пассажиров ><автотранспортом ><// ><Мир ><качества. ><- ><1998. ><- ><№ ><15. ><- С. ><256><.

7. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 1. Формирование сферы услуг. – М.: Кандид, 2000. – 448 с.