![](/user_photo/2706_HbeT2.jpg)
- •Учебно-методический комплекс по дисциплине «Сервисная деятельность»
- •Умк составлен
- •Рассмотрено и утверждено на заседании кафедры
- •1. Организационно-методический раздел
- •Рабочая программа
- •1. Организационно - методический раздел
- •1.1 Цель курса
- •1. 2 Задачи курса:
- •1.3. Место курса в профессиональной подготовке студентов
- •1.5. Учебно-тематическая карта дисциплины
- •1.6. Формы и методы проведения занятий Программа предусматривает:
- •2. Содержание дисциплины
- •2.1. Теоретические занятия
- •Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования
- •Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.
- •Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.
- •Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.
- •Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.
- •Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •2.2. Планы семинарских занятий по курсу «Сервисная деятельность». (6 часов)
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Литература.
- •Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.
- •Литература
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •1.Информационные технологии в сервисной деятельности.
- •2.Расширение ассортимента и повышение качества – основные направления совершенствования сервисной деятельности.
- •3.Перспективные виды сервисной деятельности. Литература
- •Федцов в.Г. Культура сервиса: учебно-практ. Пособие – м., 2000.
- •2.3. Практические занятия по курсу «Сервисная деятельность». (12 часов)
- •3. Примерный перечень вопросов (заданий) для самостоятельной работы
- •4. Формы и виды контроля знаний
- •5. Перечень вопросов для подготовки к экзаменам
- •7. Литература по курсу «Сервисная деятельность». Основная литература
- •Нормативные документы по сервисной деятельности.
- •Дополнительная литература.
- •8. Краткий понятийно-терминологический словарь
- •3. Общие рекомендации по организации самостоятельной работы студентов
- •4. Методические рекомендации преподавателям
- •Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования
- •Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.
- •Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.
- •Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.
- •Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.
- •Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.
- •Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •6. Контрольные вопросы для оценки качества освоения дисциплины
- •7. Формы текущего и промежуточного контроля знаний студентов
- •9. Тематика контрольных работ (для студентов заочного отделения)
- •10. Рекомендуемая литература
- •Специальная литература
Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.
(л.4/с.6)
СССервисная ><деятельность ><как ><динамичный ><комплекс ><материальных, ><социально-культурных ><и ><психологических ><компонентов.> Понятие «жизненного цикла услуги».
<Понятие ><«контактной ><зоны» ><как ><сферы ><реализации ><сервисной ><деятельности, ><требования ><к ><ней. ><Эстетика ><и ><рациональная ><организация ><пространственной ><среды ><сервисной ><деятельности.>
Этапы ><продажи ><услуги. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности. Предпродажное обслуживание: и<><><><нформирование ><потребителей, ><содержание, ><сроки ><предоставления ><информации. ><><><><><><><><><><Индивидуальный ><подход ><к ><потребителю. ><Завершение ><и ><оформление ><продажи ><услуги. ><><><Сервисное ><взаимодействие ><в ><процессе ><предоставления ><услуги. >ППослепродажное обслуживание><. Гарантийное обслуживание.><<>
<><><Качество услуги. Стратегия, ><приоритеты, ><критерии>< ><><эффективности ><сервисной ><деятельности.>
Методические рекомендации по изучению темы
Рассматривая сервисную деятельность как сложную систему, состоящую из материальных, социально-культурных и психологических компонентов, необходимо подробно остановиться на характеристике основных этапов жизненного цикла услуги. В ходе опроса студентов и обсуждения доклада на семинарском занятии следует подчеркнуть разницу жизненных циклов товара и услуги, а также зависимость продолжительности этапов жизненного цикла и прибыли производителя услуги от степени насыщения рынка этой услугой.
Представляется особенно важным уяснить основные принципы организации контактной зоны на сервисном предприятии, где происходит непосредственное общение с потребителем услуг.
Рассматривая этапы продажи услуги, следует подробно остановиться на содержании так называемого предпродажного обслуживания потребителя. Собеседование со студентами на семинарском занятии позволяет уточнить составляющие процесса предпродажного обслуживания – первый контакт с потребителем, информирование его о качествах товара или услуги, демонстрацию и т. д.
Обсуждая на семинарском занятии специфику этапа основного обслуживания (собственно продажи услуги), следует подчеркнуть необходимость четкого и грамотного осуществления технологий, применяемых в данном виде сервиса.
Необходимо четко определить назначение и виды послепродажного сервиса, а также его особую значимость при сбыте продукции производственного назначения, сложной бытовой техники. Важно обратить внимание студентов на то, что в практической деятельности предприятий-производителей система фирменного сервисного обслуживания является важным элементом товарной политики и фактором конкурентоспособности на рынке.
В ходе семинарского занятия студенты должны усвоить номенклатуру услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации, - как услуги, связанные со сбытом, так и с эксплуатацией изделий (доставка, установка инструктаж покупателя, продажа комплектующих и запасных частей, специальные финансовые условия и т. д.). Особенно подробно рассматриваются структура и особенности гарантийного и послегарантийного обслуживания.
Необходимо сформировать у студентов разностороннее представление о качестве услуги – базовом, требуемом, желаемом и относительном. С практической точки зрения в ходе обсуждения этого вопроса целесообразно уточнить критерии качества и эффективности работы сервисного предприятия – экономические, функциональные, технические, социальные.
Семинарское занятие – 4/1 ч.
План семинарского занятия:
Характеристика жизненного цикла услуги.
Понятие контактной зоны.
Этапы продажи услуг.
Назначение и виды послепродажного обслуживания.
Качество услуги.
Темы докладов:
Оптимальная организация контактной зоны сервисной организации.
Структура предпродажного обслуживания в сфере сервиса.
Гарантийное обслуживание.
Основные составляющие понятия «качество услуги».
Критерии эффективности работы сервисного предприятия.
Вопросы для самостоятельной работы:
Чем жизненный цикл услуги отличается от жизненного цикла товара?
Как производитель услуг может повлиять на продолжительность отдельных стадий жизненного цикла услуги и объем прибыли на этих этапах?
Что такое контактная зона обслуживания?
На каком этапе обслуживания потребителя происходит демонстрация предлагаемого товара или услуги?
Какие виды послепродажного обслуживания Вы знаете?
Каким образом стоимость и объем послепродажных услуг влияют на стоимость и объем продаж товаров?
Что такое качество услуги с позиции потребителя?
Какие подходы к определению эффективности работы сервисных предприятий Вы знаете?
Литература:
Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.
Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений / Р.Н. Ботавина. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 208 с.
Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Учеб. пособие / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 380 с.
Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.
Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. – СПб.: Вектор, 2006. – 192 с.
Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.
Стаханов, В.Н. Маркетинг в сфере услуг: Учеб. пособие / В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов. – М.: Экспертное бюро, 2001. – 160 с.
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 1. Формирование сферы услуг. – М.: Кандид, 2000. – 448 с.
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 2. Экономика предприятий сферы услуг. – М.: Кандид, 2001. – 410 с.
Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Гендер, Р. Рассел. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.
Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие / В.Г. Федцов. – М.: Изд-во ПРИОР, 2001. – 208 с.