- •Учебно-методический комплекс по дисциплине «Сервисная деятельность»
- •Умк составлен
- •Рассмотрено и утверждено на заседании кафедры
- •1. Организационно-методический раздел
- •Рабочая программа
- •1. Организационно - методический раздел
- •1.1 Цель курса
- •1. 2 Задачи курса:
- •1.3. Место курса в профессиональной подготовке студентов
- •1.5. Учебно-тематическая карта дисциплины
- •1.6. Формы и методы проведения занятий Программа предусматривает:
- •2. Содержание дисциплины
- •2.1. Теоретические занятия
- •Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования
- •Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.
- •Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.
- •Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.
- •Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.
- •Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •2.2. Планы семинарских занятий по курсу «Сервисная деятельность». (6 часов)
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Литература.
- •Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.
- •Литература
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •1.Информационные технологии в сервисной деятельности.
- •2.Расширение ассортимента и повышение качества – основные направления совершенствования сервисной деятельности.
- •3.Перспективные виды сервисной деятельности. Литература
- •Федцов в.Г. Культура сервиса: учебно-практ. Пособие – м., 2000.
- •2.3. Практические занятия по курсу «Сервисная деятельность». (12 часов)
- •3. Примерный перечень вопросов (заданий) для самостоятельной работы
- •4. Формы и виды контроля знаний
- •5. Перечень вопросов для подготовки к экзаменам
- •7. Литература по курсу «Сервисная деятельность». Основная литература
- •Нормативные документы по сервисной деятельности.
- •Дополнительная литература.
- •8. Краткий понятийно-терминологический словарь
- •3. Общие рекомендации по организации самостоятельной работы студентов
- •4. Методические рекомендации преподавателям
- •Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования
- •Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.
- •Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.
- •Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.
- •Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.
- •Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.
- •Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •6. Контрольные вопросы для оценки качества освоения дисциплины
- •7. Формы текущего и промежуточного контроля знаний студентов
- •9. Тематика контрольных работ (для студентов заочного отделения)
- •10. Рекомендуемая литература
- •Специальная литература
Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования
(л.4/с.4)
<Виды ><сервисной ><деятельности. ><Разновидности ><услуг ><и ><их ><характеристики. ><Сегментация ><рынка ><услуг.>
<Предприятия, ><оказывающие ><услуги ><населению. Типология сервисных организаций. ><Конкуренция, ><репутация, ><имидж, фирменный стиль ><предприятия ><(организации, фирмы) сервиса. Индустрия ><и ><инфраструктура ><сервиса. ><Производственные ><объединения ><в ><сфере ><сервисной ><деятельности.>
Методические рекомендации по изучению темы
В соответствии с планом семинарского занятия производится опрос студентов по материалам лекции и результатам их самостоятельной работы. В ходе опроса уточняются признаки классификации услуг, разновидности услуг и соответствующие виды сервисной деятельности. При обсуждении докладов следует обратить внимание на необходимость умения четко выделять основные положения нормативных документов – «Общероссийского классификатора видов экономической деятельности, продукции и услуг» (ОКПД) и «Общероссийского классификатора услуг населению» (ОКУН).
Следует обратить внимание студентов на практическую значимость сведений о порядке создания сервисных предприятий, на особенности, отличающие их от предприятий других отраслей. В ходе обсуждения докладов рассматриваются отдельные виды сервисных предприятий разного масштаба и разных организационно-правовых форм. Подчеркивается важность для эффективной работы сервисных предприятий и их конкурентоспособности на рынке услуг таких характеристик, как «репутация» и «имидж».
Семинарское занятие – 2/ ч.
План семинарского занятия:
Классификация услуг.
Классификация и особенности предприятий сервиса.
Репутация и имидж предприятий сервиса.
Темы докладов:
Основные разновидности услуг в соответствии с «Общероссийским классификатором услуг населению».
Создание сервисных предприятий и организаций: основные этапы.
Типология предприятий сервиса в зависимости от организационно-правовой формы.
Факторы формирования репутации и имиджа сервисной фирмы.
Вопросы для самостоятельной работы:
Какие существуют классификации услуг?
Каковы основные составляющие процесса становления предприятия в сфере услуг?
Какие Вы знаете разновидности предприятий сервиса по объему деятельности?
Назовите составляющие фирменного стиля организации сервиса.
Приведите примеры известных и признанных брэндов сервисных организаций.
Литература:
Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.
Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Учеб. пособие / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 380 с.
Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.
Общероссийский классификатор услуг населению. – Введ. 1994 – 01 – 01. – М.: Изд-во стандартов, 1994. – 25 с.
Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.
Статистика рынка товаров и услуг: Учебник для вузов / под ред. И.К. Белявского. – М.: Финансы и статистика, 1995. – 357 с.
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 1. Формирование сферы услуг. – М.: Кандид, 2000. – 448 с.
Услуги ><населению. ><Термины ><и ><определения:>< ><ГОСТ ><РФ ><Р ><50646-94. – Введ. 1994 – 07 – 01. – М.: Изд-во стандартов, 1994. – 5 с.